为咨询小区物业费问题，某地居民多次拨打12345政务热线后，没有得到问题答复，只听到了冰冷的回答，暴露出有关地方职能部门中个别工作人员对民生问题的冷漠。

诚然，12345平台确实不是办事机构，只是负责收集、反映社会各个方面的民生问题与诉求，然后按照管理权限和服务范围把问题“分发”出去，具体的工作还是需要职能部门去落实。不过，正是这个“总客服”，架起了政府服务和民生问题之间的“信任桥”。“12345，有事找政府、办事很靠谱”等早已成为很多群众耳熟能详的口头语。人们在日常生活中遇到麻烦，第一时间想到找政府帮忙解决，是对政府工作的高度信任；作为管理和服务部门，收到群众的反映和诉求后，也应尽力帮助、尽快处理，这样才能形成良性循环，给“信任桥”加固。

客观地说，民生领域的工作不太可能会做到十全十美、万无一失，随时都可能出现一些临时性、突发性情况，需要相关部门运用智慧与经验“以不变应万变”。只有从群众的需求入手，把群众的诉求作为方向，政府服务工作才能收获好评。这也是公共治理体系与能力现代化建设的题中应有之义。