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在中国经济进入新常态、供给侧结构性改革不断深化的过程中，转型成为中国银行业的必然选择。然而，往哪儿转？怎么转？未来前景又如何？各家银行都在摸索适合自身的发展路径。《经济日报》记者日前就此话题进行了调研采访。

往哪走：借助消费升级“东风”

两周前，深圳市民张云（化名）在网上向平安银行深圳分行提交了一份贷款申请，待银行审查通过后，接到通知的张云在去营业网点办理的当天，就拿到了一笔25万元的“新一贷”款，它是平安银行推出的一款新型消费信贷产品。“这要在前两年，向银行申请一笔贷款不知要耗费多长时间，而相关复杂的手续更不知要贷款人跑上多少趟网点呢。”张云感慨地说，现在银行的流程简化了，放款时间也比较快，更重要的是额度相对高，能够满足需求。

这是银行零售业务不断深化转型的一个缩影。

银行的零售业务，简单说就是对个人业务，一般主要指银行以个人、家庭或小企业为服务对象，提供存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务业务。其特点是交易零星分散，且交易金额较小。对公业务则一般是指为企业提供相关金融服务的业务。

“在经济新常态下，随着利率市场化的加速，金融脱媒趋势的演进，市场环境正在发生变化。”平安银行副行长蔡丽凤说。

市场的变化从平安银行第三季度业绩报告中就能看出端倪：该行部分民营中小企业、低端制造业等企业面临经营不善、利润下滑、融资困难等问题，导致企业出现资金链紧张、断裂、无力还款等情况。

蔡丽凤介绍，过去3年，平安银行发力的重点是对公业务。平安银行先后成立八大行业事业部，抓住一大批行业龙头，实现了平安银行“三步走”战略中的第一步。“现在，是时候迈出第二步——对公和零售业务并重，实现各项业务快速协调发展。”

另一变化是，我国个人及家庭的消费结构正在从吃、穿等生存型消费向教育、旅游等发展型和品质型消费过渡，消费升级使得消费金融业务迎来爆发式增长。在消费升级的带动下，银行也开始从“跑马圈地”向“深耕细作”转型，这一提升客户黏性的作法，对银行自身的生存和发展起到了至关重要的作用。

今年8月，在公布半年业绩的第二天，平安银行开启了零售银行深入转型的大幕。这不仅是平安一家银行的选择。服务个人的零售业务由于具备“弱经济周期”的优势，成为不少银行战略转型的方向，也是商业银行实现可持续发展的必然选择。

这种战略转型也顺应了全球银行业的发展趋势。近年来，全球银行业零售业务比重不断提高。据统计，目前花旗银行、美国银行、汇丰银行等国际先进银行零售银行业务对总收入的贡献率超过60%。预计到2017年，全球零售银行净收入将达到1.9万亿欧元。

国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松认为，零售银行业务是商业银行提升小微企业服务能力、实现银行服务转型的关键环节之一，是商业银行整合外部资源、打造综合服务平台的有力推手。

如何转：提升服务优化产品

转型方向确定了，该如何具体落地？业内对此的争论是，由于对公业务不良率上行较快，而零售业务相对稳健，那么，是不是应该不做对公业务，而专注于发展零售业务？

这一争议也在平安银行内部引发了激烈讨论。此前，在大力发展对公业务的时期，平安银行设立了八大行业事业部，如果要深化零售转型，是不是意味着这些事业部都要撤销？

“零售转型不是不发展对公等业务，对公不强，就不能为零售提供好的资产。”平安银行董事长谢永林在内部会议上指出，要继续坚持和提升行业专业化经营能力，行业事业部不仅不会撤销，还会更深更细地做下去。他的思路是，打造“商行+投行”的新战略模型，大力发展轻资产、轻资本的轻型商业银行。

然而，银行零售业务转型的优势在哪儿？一位资深银行业观察人士认为，过去，银行对公业务的发展，为下一步零售业务的发展积累了丰富资源，规模的扩大和效益的增强，也为零售业务的战略投入和智能化布局提供了有力支持。

凭借独特的集团背景和联动优势，平安银行则被相关研究机构认为将是“最有可能在零售方面突围的银行”。平安银行背靠平安集团，而集团拥有1.25亿个人客户与3.37亿互联网用户，这被认为是其实现零售业务转型的优势。

优势的背后，平安同样面临不少挑战。蔡丽凤透露，平安银行的定量目标是——两年实现零售客户达到1.1亿，4年实现零售利润占全行50%以上。而目前的现实是，零售客户不到4000万。

该怎样用好集团优势，也是摆在平安银行面前的现实考题：用互联网方式承接海量客户是银行业的“短板”，目前在业内鲜有成功的案例。

交通银行金融研究中心副总经理周昆平认为，商业银行必须立足“高效、无缝、闭环”的原则，建立和完善全服务链管理，解决服务环节中卡壳、分割和空白等一系列问题。未来，跨渠道、线上与线下无缝接轨的客户沟通、客户体验设计、管理与改善能力将成为银行的制胜关键。

眼下，平安银行正在探索解决之道。目前已经提出了“515”核心商业模式，即通过一个智能主账户，使集团客户迁徙、外部合作获客、公私业务联动、百万大军推介、银行直接获客等5个渠道和银行的包括信用卡、消费贷款、理财产品、银保产品、房贷产品等5类银行产品相连接，全面提升客户承接和服务能力。

在产品方面，平安银行正寻求突破。该行零售部门负责人表示，未来平安零售业务将从客户的角度出发，更加关注“如何更好满足客户需求”和“如何提升客户体验”。所有的产品设计和开发均从客户的需求出发，并在运行过程中根据客户的反馈进行迭代优化，最终达到客户的预期，切实打造智能化产品体系。

看未来：打造智能化零售银行

对于未来银行所要提供的服务，张云表示，希望更加方便、快捷，最好能在需要贷款或者其他金融服务的时候，只需客户在移动端操作一下就能完成。

当前，随着互联网金融公司的兴起，人们的消费观念、消费行为正在发生着巨大转变，特别是中青年人更倾向于使用移动银行，消费群体行为偏好的这一改变，促使银行业对传统零售渠道进行变革，发展移动科技、引入“互联网+”成为必然。

如今的银行业内，已经有很多这样的探索。在平安银行零售开放日上，由平安科技自主研发的客户互动机器人吸引了不少人的目光，当消费者与机器人进行交互时，机器人可以识别客户身份，感知客户的情绪并能与客户进行语音互动，同时，机器人可以实现智能引导客户并进行业务及服务的协同。

这只是平安银行智能化场景的其中一环。在未来转型中，平安银行将重点打造智能化客户沟通渠道，包含线上、线下及远程全渠道的客户服务体系。线上是为客户提供24小时的金融管家、生活助手服务，线下的网点则为客户提供综合的个性理财、快捷业务办理以及与集团互通的服务网络，而介于线上、线下之间，还有远程电话服务团队，提供主动销售、即时应答和集团产品交叉推介等服务。

“今年上半年，我们已经把网络金融事业部和小企业部合并了。”平安银行零售部门负责人表示，所以，我们现在线上和线下结合，线上有大数据模型控制风险、提高效率。“小企业的业务特点是短、频、快、急，现在很多业务已经实现自动审批，效率非常高。”

平安银行的实践也为人们描绘出未来银行的智能化场景。未来，平安银行的零售业务将从人们的生活场景出发，把平安银行的综合金融服务嵌入到客户的每个生活场景中，真正实现一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务的综合金融服务平台。

“银行由网点业务为主向“网点+互联网”业务转型。”周昆平认为，银行业的未来，是减少实体网点，取而代之的将是更加专业化、智能化、移动化、网络化的新模式，通过网点咨询和网上办理业务这种“网点+互联网”服务方式来满足客户多元化、高效率、安全性的金融需求。