花买正品的钱，拿到的却是山寨手机，你是只要求退换货还是寻求三倍赔偿？装修工人偷换油漆，你是向公司投诉还是自行解决？遇到黑中介，你是向主管部门反映还是自认倒霉？你我的生活中都免不了上面提到的这些烦心事，越来越多的人开始选择不再沉默。2014年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共处理消费者投诉116.22万件，包括商品消费投诉70.59万件、服务消费投诉45.62万件。

从消费者投诉类别看，主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、预付费式消费等10个方面，与去年情况基本一致。相关部门必须采取更有效的办法维护消费者合法权益。

以预付费式消费为例。近年来，这种新型的消费方式迅速发展，但消费款预先支付让消费者处于被动地位，发放预付费消费卡的商家信用水平又参差不齐，优惠背后往往暗藏陷阱，这些都使预付费式消费纠纷居高不下。2014年，涉及预付费的消费投诉2.68万件，占服务类投诉总量比重为5.9%，同比增长15.3%。以往，由于缺少针对性较强的法律法规作为监管依据，预付费式消费监管难度较大。但新消法的实施为整治预付费式消费侵权行为提供了有力的法律武器。比如，吉林省工商局就在新消法实施后采取了逐户登记经营者的基本情况及办卡信息、督促指导建立健全进货查验制度等措施，有效遏制了涉及预付费式消费行业的侵权行为。

从各类服务投诉量的同比增幅看，远程购物服务、文化娱乐服务、中介服务、装饰装修服务、住宿服务投诉量增幅高于服务类平均水平。其中，远程购物服务投诉增幅为297.1%、文化娱乐服务投诉增幅也高达57.5%。这既表明第三产业尤其是与互联网相关的服务业正在蓬勃发展，也说明服务类消费还存在很多问题。

另外，从消费者投诉涉及争议金额看，2014年为36.93亿元，同比增长17.63%；平均每件投诉的争议金额为0.34万元，同比增长5.7%。其中，排在服务类个案争议金额增幅前三位的是居民服务、住宿服务和互联网服务。这表明，随着人民生活水平的不断提高和消费结构的调整，消费者休闲享受型消费需求不断提高，消费金额持续攀升，但消费争议金额也逐年增加。作为消费者，我们在出手越来越大方的同时，也不要忘了维护自己的合法权益。如若再遇到侵权情况，不妨拨打12315为自己的权利发声。