在甘肃玉门市民中心，有一个特别的机构——“找茬办”。敞开大门让群众来挑政务服务的毛病、提办事遇到的难题。自2018年设立以来累计受理诉求586件，推动完善32项制度。

近日，一位年过六旬的老人因门店出租需要办理营业执照。由于年纪偏大、材料准备不足，窗口一时无法受理，老人着急之下情绪有些激动。值班主任和市场监管首席代表闻讯后立即上前安抚，耐心解释所需材料，让老人从“焦虑”转为“理解”，补齐材料后顺利办结业务；针对市民反映强烈的房地产历史遗留产权办理问题，玉门市多部门“会诊”发力，解决了28个小区1280户住户的产权证难题；针对企业开办、项目审批中的协同不畅问题，推动跨部门联办机制落地，让企业少跑腿、好办事。

群众来窗口，不是来“找茬”，而是有实实在在的诉求。每一个“找茬”背后，都是真实的困扰。群众找出来的问题，不仅要解决个案，更要作为改进工作的契机。“找茬”现象不在“找”，而在“改”；不在“挑毛病”，而在“促提升”。

玉门市将“找茬办”纳入纪委监督范围，全程台账登记、专人负责、限时办结、销号管理，对推诿扯皮者通报约谈，对主动担当者撑腰鼓劲。这种“群众挑问题、部门改问题、服务上台阶”的良性循环，让政务服务在监督中持续改进。

当下，关于政府服务群众监督体系的建立，绝大多数地方靠“好差评”和12345热线收集诉求，监督成果转化效能偏低，大量“找茬”只停留在个案环节，共性堵点问题无人梳理、无法根治。“找茬办”能办成事，不能只靠观念的转变，而要形成完整的链条，群众找出的问题有人接、有人管、有人改，改完之后还要举一反三、补齐短板。

政务服务人员要转变最根本的认识：群众“找茬”不是添乱，而是帮忙；不是对工作的否定，而是对工作的促进。把群众“找茬”当作发现问题的途径、改进工作的方式。需将“找茬”渠道多方位布设，让群众“找得到、方便找”。除各级政务大厅统一设置窗口现场受理、现场回应外，在乡、村、社区布设意见箱、开通反馈专线；要定期线上整合政务平台、12345热线、好差评系统，实现“一个端口进、一个口子出”。让每一位在办事中遇到困难的群众，有畅通的渠道寻求帮助。

健全闭环处置，让群众“找的茬解得掉”，群众“找茬”的目的是解决问题。因此，聚焦问题导向，解决问题是关键。办结后的回访也不能流于形式，对有异议或不满意的，需重新攻坚。需完善容错机制，让干部主动担责，确保“找茬”不白找、问题不白提。

“找茬办”还应发挥的作用是，要以“找茬”为契机，把群众监督转化为推动工作的方式。让“群众提一个问题、系统改一类短板、服务升一个档次”成为常态，让“找茬—整改—优化—迭代”的良性循环持续运转。不仅要不止于“找茬”，还要不止于解决一个具体问题，更要通过归纳总结，发现工作中的系统性短板弱项。

只有把群众的每一件诉求当作改进工作的线索，把每一个“找茬”当作优化流程的契机，才能真正推动政务服务持续迭代升级。