应对保险业数智化新挑战
让数智化切实促进保险业高质量发展,不仅需要准确把握消费者需求,做好自身能力建设,还需完善政策制度体系。
近日,国务院发布《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》,要求行业提升保险保障能力和服务水平,牢固树立服务优先理念,助力筑牢经济安全网、社会保障网和灾害防控网。
这份被称为保险“国十条”3.0版的文件,在“国十条”1.0版要求“不断提高服务水平”、2.0版提出“加快发展现代保险服务业”“增强保险产品、服务、管理和技术创新能力”的基础上,明确提出“服务优先”。这就要求保险业不能只将注意力集中在自身问题与改革上,还要从服务经济社会发展全局出发,从自身功能定位入手,专注主责主业,提供更加丰富多样的风险管理与金融服务方案。
党的二十届三中全会提出,加强对重大战略、重点领域、薄弱环节的优质金融服务。长期以来,从保险产品配置到后续风险减量、出险理赔等环节,广大消费者普遍存在不够了解、弄不清楚如何操作的痛点堵点,销售误导、理赔难等问题成为行业顽疾。这一方面与行业过去发展模式粗放、专业能力欠缺有关,另一方面也与服务业本身的特点相关。由于每位保险消费者都有不同的特征和需求,很多时候为其提供服务有赖于专业人员“量体裁衣”式劳动,这也导致生产率提高较慢,存在所谓“鲍莫尔病”特征。而研究表明,数智化有望从多个方面推动保险服务业效率提升,对于改善行业服务能力、提升消费者福利起到显著作用。
比如近年来,保险公司加大了数字化、智能化技术的投入力度和应用范围。在面向客户一端,通过在网络平台嵌入智能模块、AI客服等,基于大数据基础实现对消费者需求的感知、分析和智能决策,突破了时间、空间和人力限制,以更少资源、更快时效提供投保、咨询、产品组合定制、理赔等服务,提升了保险服务质效;一些机构还拓展生态圈建设,利用大数据研判预警等手段,完善“保险+健康管理服务”“保险+灾害风险减量服务”等模式。在内部经营一端,公司基于数据挖掘、深度学习等技术,提升投研能力和资产负债管理能力,提高运营、管理、合规等全流程各方面的精细化、专业化管理水平。
但数智化也带来了新挑战。一方面,在数智化转型升级的过程中,数据成为关键要素,而数据污染、泄露等风险防不胜防,数据孤岛和应用孤岛仍然不同程度存在。建立完善公正、安全的数据共享平台,在有效保护网络安全和数据安全的基础上,对数据要素进行充分整合,从而合规合理使用相关要素,在技术、法律和交易规则上给保险业提出重大挑战。另一方面,伴随数据累积,保险公司会逐步积累有关客户喜好、风险承受能力等信息,进而摆脱传统模式下的信息劣势地位。然而,有条件实现更精准的价格歧视和定向推送,也可能损害消费者的知情权和自主选择权,甚至可能滋生过度拒保问题。如何更好促进数据有效使用同时避免滥用?如何平衡好保险产品的可得性与保险经营的公平性?如何通过有效的监管措施更有效地保护消费者?这些都是数智化转型发展过程中必须直面的问题。
可以说,要让数智化切实促进保险业高质量发展,不仅需要准确把握消费者需求和技术发展内涵与趋势,做好自身能力建设,还需要更好完善相应政策和制度体系。一方面,要加速完善数据治理体系,在监管引领下促进行业建立覆盖数据采集、保存、交易、处理、销毁等全生命周期的安全保护机制,协调数据资源提供方、使用方、监管方,合力构建数据安全标准体系,形成体系化的数据治理格局。另一方面,要平衡好监管的一贯性和适应性,关注新的数据资产、新的商业模式变化,并及时动态更新监管范围,避免出现监管死角和盲区。加强监管科技建设,升级优化监管手段,“用科技监管科技”,更好识别、干预数智化转型中可能损害消费者权益的新风险点,构建更加安全、公正、透明的消费环境。
(作者系北京大学经济学院副院长、教授)