12345政务服务便民热线是各地政府与群众沟通的重要桥梁，承担着解决群众诉求、优化营商环境的重要职责。但在热线运行过程中，难免会遇到“疑难工单”，比如责任单位拒绝接单、推诿塞责、拖延不决等。一张张写满群众期盼的“问题工单”变成了无人认领、无法解决的“疑难工单”，的确是件糟心事儿。

之所以存在“拒、推、拖”的现象，一个重要原因就是职能不清、责任不明、边界不定。一些工单通常涉及复杂或特殊情况，因为政策不明确导致责任归属不清，从而使处理过程变得复杂和耗时，还可能需要多个部门甚至上级部门的协调解决。

此外，一些“疑难工单”属于历史遗留问题，因为时间久远、涉及多方利益，处理起来较为棘手，再加上重复投诉增加了问题的复杂性，短时间内难以找到合适的解决方案。这类“疑难工单”往往需要深入调查研究，妥善处理。

如何破解工单办理过程中的顽瘴痼疾？目前各地已有不少有益探索，还需要进一步创新思路，完善机制，持续发力。

化“单一处置”为“齐抓共管”。一个部门办不好的事，就多个部门来办；一个区域管不了的事，就多个区域来管。相关部门应主动梳理问题、拿出问题“清单”；政府部门主要领导要加强督导，现场召集办公，逐一点单；相关责任部门应充分沟通，明确责任、形成合力，主动接单。

除了督导办理，应建立定期通报制度。对办理态度敷衍、办理进程缓慢、办理效果不实的部门直接点名、提醒警示、给出建议，倒逼办理部门主动办理、提升效能。通过完善机制，提升部门协同力度，让群众和企业反映的问题第一时间得到解决、隐患第一时间被消除。

“疑难工单”之所以难办，也往往反映了一个领域、一个行业的深层次问题。“12345热线”和相关部门要对企业和群众反映普遍、诉求量大、涉及面广、解决率低的问题，定期进行大数据分析，积极出台涉及社会服务、优化营商环境、人力资源和社会保障等方面的源头预防措施，真正实现“疑难工单”办理从“有一办一”到“举一反三”的转变——从单个事项办理，转化为常态化机制建立；从解决一个问题，拓展到解决一类问题。

针对“疑难工单”中反映出的历史遗留问题，首先要梳理问题产生的根源以及解决难点。对于具有典型特征的工单，可以考虑通过出台相关政策文件，确保历史遗留问题处理有法可依、有规可循。此外，结合一些问题成因复杂、表现多样、历时长、牵涉部门多的特点，还要创新思路，综合运用政策、技术、管理和教育等多种手段，分期分批逐步解决。

“12345热线”涉及的“疑难工单”，还有一部分是企业面对的难题。能否处理好这类工单，也是优化营商环境、破除体制壁垒、促进高质量发展的试金石。对此，要按照“一件事一次办”“最多跑一次”等要求，探索建立服务企业、优化营商环境的“12345+营商环境”“政企通”等专线座席，对“疑难工单”紧盯不放，跟踪解决到位。

《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》明确提出，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。开展“12345热线”工作，解决“疑难工单”就是按照《决定》的要求，将重点事项清单管理机制和常态化推进机制融入“疑难工单”办理全过程，打通机制壁垒，破除顽瘴痼疾。要建立健全部门齐抓共管、机制不断完善、监督有效推进、考评定期落实的全流程办理体制，让“疑难工单”不再难办。