《中国消费者权益保护状况年度报告(2023)》显示——

生活服务消费乱象亟待规范

本报记者 银 晟

□ 通过流量指标造假的方式进行虚假营销,已在直播电商行业形成灰色产业链。明确直播带货责任主体是当前要解决的首要问题。

□ KOL营销法律关系复杂,存在责任不清、售后服务不到位甚至无售后等风险。今年发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》旨在通过法律手段明确“谁在带货”“带谁的货”,厘清直播者及相关主体的责任问题。

5月27日,中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2023)》。《报告》全面总结了2023年我国消费者权益保护取得的显著成绩,同时也指出了直播营销、餐饮、医疗消费乱象亟待规范的问题。

随着线上经济的发展,直播带货创新了消费场景、丰富了消费供给。在市场规模迅速扩大至万亿规模的同时,随之出现的问题也日益凸显。

通过流量指标造假的方式进行虚假营销,已在直播电商行业形成灰色产业链。部分直播间为了提升人气、抢占市场份额,以“刷好评”“刷销量”方式营造虚假爆款,直播间数据造假严重。一方面,商家、刷单机构、电商平台分属不同地域,监管等部门跨地域管理和执法存在难度;另一方面,高流量、高销量给电商平台带来热度,平台自觉管理主动性不足。

《报告》指出,明确直播带货责任主体是当前要解决的首要问题。《网络直播营销管理办法(试行)》规定,消费者通过直播间内链接、二维码等方式跳转到其他平台购买商品或者接受服务,发生争议时,相关直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益,提供必要的证据等支持。但在大多数情况下,消费者并没有意识到已跳转至不同平台,仍然凭借着对原平台的信任继续消费。直播平台涉及的链条长、主体多、法律关系复杂,加上消费者容易被误导,导致部分直播营销中的经营者对商品和服务的质量问题产生懈怠、侥幸心理。因此,由责任主体不明晰产生的新型网络营销欺诈,正成为消费领域需引起关注的新情况。

当下,社交平台上大量的探店视频并未标明“广告”字样,利用探店方式进行营销,隐藏着欺诈和法律责任不明晰的风险。探店、软文的营销方式和直播电商相似,存在内容以假乱真、推荐假冒伪劣商品、法律责任主体不明等风险。一些探店、软文的营销者作为商家的“隐身”代言人,通过所谓“好评”制造消费陷阱,侵害消费者合法权益。这些博主在网络生态中实际成为“关键意见领袖”,这种“关键意见领袖”带来的营销模式被业内称为KOL营销。

KOL营销法律关系复杂,存在责任不清、售后服务不到位甚至无售后等风险,最为常见的是利润分红欺诈。部分经营者诱导消费者脱离原平台私下交易,交易过程中消费者收到的商品货不对板、出了问题没人管、被踢皮球等现象较为常见。但消费产生时,消费者往往对此毫不知情。

今年发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》旨在通过法律手段明确“谁在带货”“带谁的货”,厘清直播者及相关主体的责任问题。恢复提升消费者与商家的信任,保障消费者的根本利益,推动行业规范化和透明化。

外卖服务、外出就餐已成为人们绕不开的消费。餐饮服务费、开瓶费、餐具费等附加费用名目繁多,设置价格不等的最低消费、禁止自带酒水等现象饱受诟病。旅游餐饮中,哄抬物价、缺斤少两、不明码标价等情况时有发生。点外卖时,预制菜菜品存在标识不详细、不规范、不真实等信息缺陷,侵犯了消费者的知情权和选择权;商家偷工减料,现制饮品三分之二是冰块等现象频发;部分经营者将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售,并声称具有保健功能,甚至治疗疾病的效果……

餐饮、食品经营亟须规范的同时,医疗药品网络销售、医疗服务监管的治理短板也亟待补齐。药品网络零售模式下,部分商家基于自身利益不主动配合监管,出现商家无证入驻平台经营、销售禁售药品、哄抬药价、捆绑销售、不凭处方销售处方药等问题。在药物物流配送环节,配送人员忽视药品属性,将药品与其他货物混放、不能及时配送。

2024-05-30 本报记者 银 晟

《中国消费者权益保护状况年度报告(2023)》显示——

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