“城心办”微信公众号关注人数达52.1万人，累计受理各类诉求5.1万件，结案率98.28%，满意率99.40%，入选2022年山东省新型智慧城市优秀案例……2022年以来，青岛市城阳区高质量建设“城心办”诉求解决平台，构建“接诉即办”为民服务新模式，用小网格撬动大治理，积极探索自下而上的民生诉求办理新路径。

改革流程场景，优化服务功能。把操作方便、办理规范、覆盖广泛作为平台建设的重要原则，不断优化服务功能、丰富使用场景、加大推广力度，着力打造易用、管用、愿用的综合服务平台。

优化模块流程，构筑闭环链条。坚持目标、问题、需求导向，在报事流程再精简、办事效率再提升、诉求分类再精准上下功夫，结合实际对提报交办、分类督办、反馈评办等功能模块不断优化调整。建立“一接二转三督四核五评”的闭环处理链条，着力打造自下而上、全程可溯、闭环管理的诉求解决平台。

聚合多方资源，延伸治理触角。打通连接城i企、企业服务智慧、招才引智等云平台，梳理13大类130项惠企政策，为企业开办、运营、投资建设等各个阶段提供一站式审批服务。与“新新向党”随手拍、城阳区社会治安综合治理智能化应用平台实现信息互通，2个平台上传问题同步传至“城心办”平台办理解决，有效拓宽治理路径。

持续宣传推广，推进全民覆盖。在办事大厅、大型商超、重大节庆活动显著位置张贴宣传海报300余张，在为企服务等工作中发放宣传材料1.5万余份。利用多媒体矩阵发布三句半、教学指南短视频，在12345政务服务便民热线电话回访中引导市民使用平台，采取全方位、多层次、立体化的宣传举措，努力实现对辖区经营主体和常住人口的全覆盖，积极营造“知平台、用平台”的良好氛围。

改革落实机制，狠抓办理质效。把响应及时、问题解决、群众满意作为“城心办”建设的第一要务，积极做实做优平台，增强平台活跃度和用户黏性。

理顺办理体制。在全市率先将“城心办”与政务服务便民热线进行融合，为93个区直单位和街道主体、296个社区（网格）开通账号，全区8个街道和高新便民服务中心均成立“诉求解决分中心”，安排专人负责“城心办”诉求解决平台工作。实时关注平台动向，确保工作不掉线、不断档、不缺位。

制定流程规范。出台《城阳区“城心办”诉求解决平台诉求办理工作规范》，对平台的受理范围、办理程序、办理时限等方面进行明确，确保诉求受理运转顺畅、办理落实有力。深入街道和国企开展点对点精准指导11次，举办全区业务培训会议12批次，提高工作人员业务水平，确保群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

推行数据理政。发挥平台大数据作用，实行“日统计、周汇总、月分析”制度，开展民生诉求、执法诉求、发展诉求一体化研判。每半月发布《“城心办”诉求解决平台运行情况简报》，共发布36期；每周在微信公众号推送《诉求热点》，共推送23期。对广大居民、经营主体提报的日常生活、城市管理、城乡建设、企业发展等各类诉求事项和城市治理难题，定期进行分析，找准工作短板和弱项，督促街道部门“快响快办”，为各级决策提供社情民意参考。

（数据来源：中共青岛市城阳区委宣传部）

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