热线传递政务温情

□ 本报记者 崔国强 常 理

在江苏,许多人都熟悉一个号码“12345”,这是当地政务服务热线。“2022年,热线服务量达到4854万件,全省8500多万人口,相当于每8个人中就有5个人拨打过12345。”江苏省政务办副主任张旻介绍。

2017年,江苏建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。6年来,12345热线服务量年均增长35%。江苏政务热线联通了多方面的政务服务,特点可概括为“一线牵、多方连”,不仅服务民生,如今还延伸到为企业办证、人才引进等方面,服务经济社会发展。

在江苏省政务服务中心高层次人才服务综合窗口前,记者遇到了南京铁道职业技术学院国际教育学院教师夏文君,她给外籍教师办理各种入境手续只用了20分钟。她说:“我通过线上办理有关手续,现在来送一些材料。整个办理流程很清晰。”

12345一条热线联通全省,各地都在服务上不断创新。扬州推出了专门为企业服务的“一企来办”热线,在政务大厅设置“一企来办”专区。记者在扬州政务服务大厅看到,“一企来办”服务区配套有综窗服务区、咨询洽谈区、联合会办区,配备10名综合全科帮代办人员,组建专职人员280名、兼职人员714名的三级帮代办队伍,推行全过程助企纾困、全市域帮办代办。扬州市政务综合服务中心主任房崇新告诉记者,自2022年7月17日实施以来,“一企来办”已受理涉企诉求19131件,直接办理10398件,对接相关职能部门办理8733件,按时办结率100%。

“一线牵”要实现“多方连”,就得同解决实际问题结合起来。当地制定了热线诉求分类与代码标准,对群众各种诉求事项赋予相应“身份编码”,精准派发到部门办理。他们引入问题实际解决率指标,由高满意率向高问题实际解决率延伸,督促政府部门将群众反映的事解决得更实。12345不仅接听群众诉求,而且有强有力的督办落实,已成为江苏政务热线的鲜明特色。

12345还是充满温度的热线。群众拨打这个号码,没有按键提醒和语音服务,而是直接进入人工座席。全省民声接听员由6年前的2300名增加到如今的3945名,平均人工接通率超80%,提高10.3个百分点。江苏还在全省范围建立热线政策专员制度,推行“公务员政策宣讲”,8586名政策专员通过三方通话直接解答群众政策咨询。

“暖心”是很多人对江苏政务服务的感受。在南京市浦口区政务服务中心,大厅外有“星点驿站”免费为市民提供医疗箱、饮水机、微波炉,大厅内设立了老年人专项服务台、母婴室、读书角等设施。浦口区行政审批局3楼有个“工程项目一站式服务专区”,规划、城建及水电气通信等环节联合受理,企业可“只进一门、只跑一次”。

张旻用一个词来形容政务服务热线:要打造“日用而不觉”的美好生活陪伴。他表示,要以增强热线治理系统性整体性协同性为导向,以加快热线一体化平台建设为驱动力,以提高热线服务质量效能为着力点,奋力投身中国式现代化江苏政务热线新实践。

2023-05-19 □ 本报记者 崔国强 常 理

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