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力保基础金融服务不断档
日前有媒体报道称,受疫情影响,个别地区部分银行网点处于暂停营业状态。为力保基础金融服务不断档,中国银保监会办公厅发布《关于切实贯彻落实疫情防控优化措施 保障基础金融服务畅通有关事项的通知》明确提出,要结合实际、分类制定一线网点营业方案,在确保员工和客户安全的前提下,按照“能开尽开”原则,全力满足人民群众的基础金融服务需求。
目前可以预判的是,尽管部分网点暂停营业,但不会对基础金融服务造成强烈冲击。当前,除了开户、特定金额转账等业务,大多数金融服务均可通过线上渠道办理。这其中又包含两个层面:一是“纯线上”渠道,如手机银行、网上银行等;二是“线上+线下”渠道,如银行网点的非柜面渠道,ATM机、智能制卡机等自助机具。网点暂停营业主要影响两部分用户:一是办理网点柜面业务的用户,他们的需求无法通过线上渠道满足;二是部分老年用户,他们不习惯、不善于使用线上渠道,网点关闭将给他们带来较大不便。
当前应从两方面着手,力保基础金融服务不断档。一方面是要充分发挥线上渠道的主力军作用,确保其安全、畅通。银行业近年来大力推进智能化转型,当前正是检验成果、发现问题的契机。银行业要争取通过此“大考”取得三点提升。一是测试后台系统在访问量突增的情况下能否平稳运行,如果发现缺陷,要借此机会及时修补。二是进一步发现、挖掘用户的差异化金融服务需求,尤其是线上服务需求,从而明确改进的方向与空间。三是持续优化老年用户的线上服务,完善“敬老版”手机银行功能,让适老化服务更贴近老年用户的真正需求。
另一方面,线下网点要克服困难、能开尽开,同时确保用户和银行员工防疫安全。要正视当前的困难,受疫情影响人力减少、消杀加强等,这些因素都会导致网点暂停营业。但困难是暂时的,办法总比困难多。对于那些必须通过网点办理业务的用户,要切实满足他们的需求。接下来,有条件的银行网点要“能开尽开”,同时兼顾营业与安全。营业期间,银行员工要严格落实防疫要求,做好室内场所、自助设备的通风消杀;还可为老年用户等易感人群开辟“绿色通道”,减少他们的排队等候时长,进而降低感染的可能性。
与此同时,还要充分做好应急管理工作。衡量银行应急管理水平的一个标志,是中后台系统的稳定性。当直接面向用户的前台部门发生状况,银行要确保运营管理、支付结算、金融市场等核心中后台部门正常运转。此外,银行还要关注涉疫员工的心理疏导,引导每位员工做好自己健康的“第一责任人”。
除了个人金融服务,还要重点关注涉疫企业的金融服务需求。当前,医疗卫生、交通物流、服务消费等行业面临一定运营压力。金融机构要深入了解相关企业的急难愁盼,为企业开通绿色融资通道,持续强化对重点领域的金融支持,力保基础金融服务不断档、有质量。