拓展线上服务边界

刘 晖

近年来，互联网技术等信息化手段已经成为提升医疗质量和效率，优化区域间医疗资源配置，改善人民就医感受的重要工具。在线医疗健康服务的使用频率和消费金额持续增加，用户对医疗健康消费的技术品质、完善程度、服务态度等需求愈加明确。

新冠肺炎疫情防控期间，互联网医疗、预约诊疗在应对疫情、满足人民群众就医需求等方面发挥了积极作用。同时，疫情改变了很多人的健康观念，倡导健康生活方式，增强抵抗力和对疾病的预防监测能力，逐渐成为共识。此外，居民选择医疗和健康服务的习惯也发生了变化，由于线上服务的便利性和可及性，消费者首先把线上健康咨询、体检预约、挂号等最常见、最频繁的诊疗前项目转移到线上。从在线医疗最受关注的病种也可以看出，用户更倾向于在线上解决消化、皮肤、养生等常见健康问题，一些慢性病的续方需求也逐渐向线上迁移。对于相关机构而言，可以从这些品类切入线上健康和医疗服务，更容易获得消费者认可。

亚健康改善服务、家庭医生、慢病管理、疾病早筛防控等大健康领域涌现的新消费模式，正在成为线上医疗健康消费增长的驱动引擎。数据显示，在这类健康新消费中，年轻人占比更高。比起单纯关注诊疗环节，年轻消费者对基因检测、疫苗、精神健康管理的接受和重视程度更高，覆盖了预防、检查、诊疗、康养等全方位、全周期的健康服务。

总体来看，线上医疗健康消费正在从年轻人向更广泛的年龄群体延伸，从一二线城市向更广泛的地域扩散，具备非常好的成长性。消费者期待获得流程更便捷、资源更可及、服务更智慧的线上医疗健康服务，同时，线上信息透明的特点，也让口碑评价无法承受减分项。因此，服务品质是机构应当聚焦的核心竞争力。

大健康是一条广阔的赛道。期待全行业共同努力，推动“互联网+医疗健康”便民惠民服务向纵深发展，让全民享受更优质均衡普惠的医疗健康资源，增强人民群众就医获得感，为建设健康中国贡献力量。

（作者系京东消费及产业发展研究院院长）