全渠道整合提质增效

陈 瑶

国家统计局数据显示，2021年服务业增加值609680亿元，比上年增长8.2%，对经济增长的贡献率为54.9%。新形势下，服务行业的健康发展不仅有助于消费结构升级，而且有助于消费整体提质扩容，创造更大的市场增长空间。

一些传统的服务行业存在着小而散、价格不透明、服务标准不统一、售后服务保障缺失等问题。一方面，地域经济、熟人生意使得服务的辐射范围有限，很难获得更高客流量；另一方面，有需求的消费者不知道哪能提供靠谱服务、价格是否合理，很多时候首次消费需要碰运气。

近年来，线上+线下全渠道整合的消费模式给服务产业带来了巨大转变。

一是信息透明化。在线上消费中，服务企业的位置、规模、服务类型、价格、既往服务质量等信息都是透明的。消费者掌握这些信息后，更能做出符合自身需求的理性选择，充分提高消费满意度。同时，用户的评价反馈对商家也是透明的，可以给企业改善服务提供有效的参考信息，引导企业发现问题、解决问题，不断提高服务质量。

二是提升资源的整合效率。线上选择、线上沟通、线上预约、线下服务……全渠道服务消费产业链的形成，在产业端实现了对服务资源的有效整合，实现了高效的消费需求与供给对接。

以汽车服务为例，将整车销售、车险、汽车配件、线下门店维修、养护等整合到一个平台上，改变了以往汽车售后机构小而散、价格不透明、服务标准不统一等行业问题，通过高效的数字化供应链，实现了价格透明、质量优良、方便高效的汽车售后体验，满足用户一站式、多元化需求。

三是促进产业融合持续深化。数字化供应链的服务模式推动制造业与服务业持续融合、互促共进。受新冠肺炎疫情影响，云南鲜花市场曾经陷入困境。但通过与数字化供应链的成功对接，平台、物流与头部供应商三方实现紧密合作，共同打造鲜花绿植供应链和全渠道销售体系，使得产业端的销售更有保障，极大解决了花农花商的后顾之忧。

（作者系京东消费及产业发展研究院高级研究员）