记者：2004年，济南公交就推出“星级管理、星级服务”制度，出于什么考虑？

薛兴海：我们每个月对每条线路、每个驾驶员进行评定，乘客评价是最重要的指标，管理人员的评价由驾驶员等来评。这套制度变以前的以罚为主为以奖为主，变被动管理为自我管理，星级线路的评定由员工内部监督为主，评上的都有奖，一个人表现不好，团队都得不到奖励。大家互相监督，效果很明显。下一步，我们还将不断上调星级评定标准，不断提升服务水平。

记者：济南公交引入了不少行业外的经验提升服务，这种学习的精神让人印象深刻。

薛兴海：近年来，公交发展很快，但乘客的需求也在不断提高。我们要做的就是不断满足乘客不断提高的需求。同为窗口行业，我们可以向航空业学习，学习他们的热情服务、规范服务。我们请航空的培训师、旅游学院的老师来培训，提升服务。济南开通BRT后，没有因车辆在行驶中抛锚而停驶，学习的就是航空的经验，观念的变化带来了巨大的变化。

记者：公交行业具有公益性，我觉得，越是公益性行业越要精益管理、提升效率。

薛兴海：确实，越是具有公益性的行业越要狠抓成本，让纳税人的钱花到地方。我们有个在行业内比较受认可的指标，人车比是2.59︰1，在同等规模的城市，这一数字一般在3.68︰1以上。这意味着，每一辆公交车，包括管理人员、司机、维修、保洁等，我们只需要不到3个人，生产效率指标高，没有闲人。再说消耗指标，我们百公里油耗这个核心指标全国领先，12米长的车，每公里耗油28升，一般水平在33升至35升，节油率在70%以上。

记者：这个行业目前还有什么困难？

薛兴海：全国公交系统有120万职工，基本在亏本运营，各地补贴力度不同，压力不一样。这些年，成本不断上升，但票价基本没动，亏本运营不利于行业的可持续发展。另外，这个行业的培训教材基本是空白，有关的研究也比较少。这么大的行业缺乏成型的理论，我们编著了一套教材，填补了国内空白，但还需要加强理论体系建设。

记者：未来发展的前景如何？

薛兴海：我认为公交行业是“永远的朝阳行业”，随着经济社会发展，公交的重要性越来越显现。公交出行占有道路资源最少、消耗的资源最少、排放物最少，今年我们采购了1000多辆天然气车，基本达到零排放。此外，公交优先的实质是社会公平，有利于社会和谐稳定。这个行业前景很好，我们干公交的人激情满怀。下一步，我们要在产品多样化上下功夫，进一步深化改革，包括分配制度改革、人事制度改革、管理制度改革等，只有不断找到不足，才能不断前进。