1.14万余名职工，4000多部运营车辆，646部客运出租车辆，215条运营线路，日均客运量达240多万人次，人车比仅为2.59︰1，在同等规模的城市，这一数字一般在3.68︰1以上……这就是济南市公共交通总公司的几个主要数据。在泉城的大街小巷，无论狂风暴雨，还是冰雪霜冻，济南公交人为城市的运转默默奉献着。他们在行业内率先推行“星级管理、星级服务”制度；首创“情绪管理”保障运营安全；推出“公交论语”，把“十米车厢”变成传播正能量的“流动课堂”；发布全国首个公交出行时刻表，承诺20多条公交线路“定点发车、准时到站”，到站时间前后误差不超过1分钟；牵头制定城市公共汽电车专业工作标准；推出公交微博、公交热线、手机来车预报软件、定制班车等。

通过管理创新、制度创新、科技创新，这家有60多年历史的国有企业，一直保持行业领先地位。“在外国人面前代表中国形象，在中国人面前代表山东形象，在济南人面前代表济南公交形象”，济南公交已成为泉城的一张名片。

服务创新——

星级管理提升微笑服务

“您好！欢迎乘车！”“老师，请出示月票！”“大爷，请往里走，里面有座位。”“不急，您慢点。”

天色渐渐暗了，济南市103路电车上，初冬的寒风钻进了车厢。42岁的五星级驾驶员徐维玉热情地向乘客打招呼，搀扶老年人上车，帮他们找座位，小小车厢里传递着一份温暖。这只是她工作13年的普通一天，在车头前，除了济南公交的笑脸标志，还有个醒目的标牌——徐维玉车组。车内，每个座椅上都有个小棉垫。“这是我自己做的，昨天晚上做到快12点。天冷了，我想让乘客早点用上。”徐维玉说。

由于责任心强，徐维玉常年开头班车。头班车5点发车，她每天提前半小时到岗，无论寒冬酷暑，还是刮风下雨，不管过年过节，都坚守在线路上。103路电车从姚家庄开到大观园，单程19.4公里，一个往返要近1个半小时。上早班时，徐维玉得开三圈，到中午1点多才能歇歇。“我没做什么，但乘客对我特别好。逢年过节，有的老乘客塞给我个热乎鸡蛋，说‘吃吧，孩子’，有时我嗓子不舒服，有孩子递给我金嗓子喉宝。这让我特别感动。”

遇到乘客问路，如果答不上来，她就觉得“特别不得劲”。她把业余时间都用来坐公交，把重点地方的换乘办法记下来。驾驶员们还学习了简单的哑语和英语。“一次，有两位聋哑人上车后挺着急。等红灯的时候，我赶紧跑到他们面前，用哑语问，‘需要我帮助吗？’他们特别高兴，我拿出小本子，让他们写下要去的地方。到站时，我拍拍他们，用哑语告诉他们，‘到站了，马路对面就是’。”徐维玉连说带比划，脸上带着甜甜的笑。“干这行，什么人都能碰上，有时碰到喝醉酒，吐在车上的，我就赶紧打扫，还帮他向其他乘客道歉。”

徐维玉的臂章上有五颗星，这是济南公交总公司推行“星级服务”、“星级管理”的成果。

2004年，济南公交总公司开始运行“星级管理”，在公交线路、驾驶员、修理工和车辆保洁员中推行“星级服务”奖励制度，从硬件、软件等方面全面提升济南公交的服务水平，企业的整体管理水平得到提升。

“得五星级驾驶员的，每月有1200元的星级奖励，如果评为星级线路，整个团队都能得奖。K52路有35部车，68名驾驶员，五星级驾驶员占到12%。”五星级驾驶员贾军正告诉记者。以前，公司对驾驶员的管理主要靠罚，每个月的罚单都是厚厚一摞，司机被罚烦了，能少开一圈就少开一圈。改为星级管理后，大家做好工作的主动性强了，从被动管理变为主动管理，效果明显。

在公交场站，墙上贴着详细的“星级驾驶员标准”和“星级线路标准”，除了驾驶里程、出勤情况、服务标准、节油等标准，五星级驾驶员的服务检查平均分数要达到100分，车辆卫生、车辆日常维护、安全设施检查平均分数达到99分以上。而星级线路则是对一个团队的评定，评为星级线路的，驾驶员、现场调度、保洁员等都有奖励。

这种服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系，员工薪酬与服务质量挂钩，形成企业各项工作自我提升的经营管理新机制。随着星级服务的标准不断提升、实施动态管理，济南公交的品牌美誉度提高了。截至目前，驾驶员挂星率达到87.22%，服务合格率达到97.10%，乘客满意度达到92%。

管理创新——

情绪管理有了科技依托

公交车的安全关乎百姓，驾驶员每天要面对复杂的天气条件和路况，如何让驾驶员保持良好的状态？

在济南公交采访，记者听说有个“人体生物节律安全指数表”，管理人员凭借这个表对驾驶员进行评估，同时，通过察言观色，掌握驾驶员的动态，有问题的不能出车。

济南公交总公司二分公司的场站里，有一张人体生物节律安全指数表，根据人体的情绪、体力、智力三项指标绘出当月每位驾驶员的节律图，每位驾驶员都有一个小笑脸标识，贴在相应的区间。如果达到“双重临界”或“三重临界线”，管理人员就要对驾驶员的行车安全特别关注。

汽车三队车队长徐振宁特别爱动脑筋。他说，用人体生物三节律来进行情绪管理是他们的创新，“2008年开始研究能否把人体生物节律用于安全驾驶管理，那是初级阶段，2009年形成了一套体系并逐渐成熟，如今，这套管理办法已在全公司推广”。

“早在1994年，公交行业最困难的时候，工资特别低，驾驶员流失严重，安全事故也多。我琢磨怎么能找出事故发生的规律来？这个事挺难，也就放下了。”二分公司党委副书记于建民说，“2008年，我们搞了情绪管理，把情绪分为晴天、阴天、下雨三种，还开了队长信箱。网络普及后，我让年轻人上网查查，有没有人体生物节律的软件？一查还真有。我提出哪家找出规律来可以先试点。没想到小徐钻进去了，把规律摸出来了！”

“我从2009年养成了失眠的习惯，那时，我在枕头边放个小本，睡不着就把想法记下来。”徐振宁笑着说，人体生物节律指人的情绪、智力、体力等随时间变化而发生周期性变化，一般存在低潮、高潮、临界逐次渐变的节律。“我把这些年车队事故案例与人体生物节律进行关联分析，发现有很大程度的吻合！”以2010年1月至10月事故案例为例，与生物节律存在关联的占90.48%，万元费用的事故占总费用的79.45%，全部与情绪影响有极大关联，驾驶员当天情绪都处于临界点或低潮期。经过大量数据比对，他发现，把驾驶员出生日期输入系统后，三条曲线在10%至-10%之间的临界区域重合时，就是极易出现问题的时候。他们每月末测算出每位驾驶员的节律运行指标，采取“每日一挂牌”制度，有针对性地开展休息、叮嘱或谈话制度，并加强教育，防患于未然。通过这些措施，驾驶员的自觉性增强了，2011年1月至10月，与人体生物节律有关的事故总数下降了20.48%。

作为一项管理创新成果，济南公交“情绪管理”先后荣获济南市企业管理现代化创新成果特等奖、交通运输部企业管理现代化创新成果一等奖、国家级企业管理现代化创新成果二等奖等。

科技创新——

发展公交需要科学决策

您可能经常乘坐公交，但对公交背后的学问却不见得了解。

公交客流如何预测？公交线路怎样布局？站点如何规划？智能交通体系如何建设？车辆周转率如何提高？……这些问题都需要研究。

济南市城市交通研究中心是国内首家也是目前唯一一家由公交企业设立的研究院，2006年成立之初，只是为济南公交总公司服务，如今，他们致力于公交行业前沿的科技和理论研究，搭建起国际先进、国内一流的研究平台，承担了行业内标准制定、教材编写、规划研究等任务。

济南市城市交通研究中心主任刘彤说:“我们本来做应用性研究，随着不断创新，就需要理论上的突破。这两年半，我们在做车辆周转时间的规律性研究，解决拥堵状态下如何保证公交车均衡运行的问题。过去认为这是无解的，我们分析了3年的数据，发现可以破解拥堵规律并科学调度车辆，研究成果正在一些线路上应用。”

过去，遇到拥堵，就加大运力，但发车间隔并不科学，车堵在一起，回程时间很长。在拥堵高峰时，早5分钟和晚5分钟，车辆的运行速度差距很大，并非一成不变的。经过他们对近3年数据的分析，发现拥堵时间的变化有规律，通过多项数学模型的测算，达到对拥堵预测精度90%左右。通过科学预测，智能化调度，发车间隔变短，运力投入减少。“每条线路的周转时间按早高峰、低峰、平峰、晚高峰进行科学预测，过去未知、不可知、偶发的因素变成了必然、可知、可测的因素，这是一个突破。”他的感慨是：“做原创性研究非常困难，这些研究要基于大量枯燥的数据，目前专业科研院所觉得公交行业有点像鸡肋，有的研究偏于‘高大全’，实践效果不强。公交行业经费紧张，有的科研人员只想搞‘短平快’，不能沉下心来。我们是专业科研院所与企业之间的桥梁，依托济南公交这个后盾，能研究实际问题，并取得突破。”

该中心副主任巩丽媛说，通过研究，他们能达到让车辆优化、人员最佳的状态，比如开通一条线路前，都要对客流进行调查，以前靠“拍脑袋、凭直觉”，现在要根据调查，做出公交需求模型，考虑布点是否合理、长度多少合适、配车多少、与路网如何衔接等，开启了公交行业科学决策的一页。

2008年4月以来，济南开通了7条快速公交（BRT）线路。由于BRT专用车道只够一辆车行驶，车一旦抛锚就没法正常运营。济南公交总公司提出，要“治未病”，变事后维修为事前检测，如今，已无线路抛锚行驶里程达到3687万公里，相当于绕地球922圈。

11月14日，记者来到维修五分公司，轰鸣的风炮声中，维修公司副经理车立山高兴地告诉我们，“我们又获了个奖，是2011年至2012年度全国汽车维修企业诚信企业！”进入冬运，是公交人最忙的时候。29岁的高级技师安伟挺腼腆，但排除故障却很有一套，“我几乎修过济南公交的所有车型，现在的车电气化水平特别高，有些故障非常难琢磨。有的故障不是一直有，而是时好时坏，不排除它，我心里就不得劲，就像解数学题似的，非得解开了，一看，原来很简单。”

维修公司党委书记高新传说：“BRT开通后，我们引入航空地勤式服务，维修理念发生了转变，通过检测不让车坏在路上，驾驶员一日三检，通过运修分离体制改革，消除隐患，确保行驶中不抛锚。”他说，随着国家对节能减排的认识提高，公交车换车频次比较快，过去在学校里学的知识，很快就要更新换代。济南公交已换了十几种车型，现在的维修工要靠新技术、新检测设备才能快速找到故障并排除。

继去年济南公交首创定点发车、准时到站的“守时公交”后，今年7月18日，济南公交手机来车预报软件进行开放性测试，如今，用户已达17万人。这是济南“公交都市”示范城市建设及交通运输部“信息化示范单位”建设的重要内容，济南公交信息化服务又迈上了新的台阶。

不断创新、不断学习，自加压力、不断前行，济南公交总公司的创新实践还在进行，更多创新故事还在发生……

图为济南公交的公交指挥中心。公司首创“守时公交”，20多条郊区线路实现“定点发车，准时到站”，2013年济南公交又推出手机来车预报系统“微步”，进一步方便市民出行，使市民出行可计划。

赵东云摄