辽宁沈阳市今年作出了抓环境促提升的重大战略决策，把它作为全市的重点工作加以强力推进。沈阳市委、市政府认为，抓环境就是抓发展、抓民生、抓队伍，要把软环境建设作为硬任务来抓，摆在突出位置长抓不懈。目标是，把沈阳建设成为审批环节少、办事流程优、工作效率高、发展成本低的城市。

“软环境”看不见摸不着，在沈阳市“软环境”却给市民、企业带来真真切切的实惠。

把管理角色转过来

沈阳市铁西区是东北地区经济实力首屈一指的大区。铁西区常务副区长李军认为，改善“软环境”首先得改变行政思维。他说，“如果总有权力意识，总想管人，职能部门嘴上说服务也不会带着真诚。我到税务部门去看，那里是真转变了。”

“只是提个建议，没想到铁西国税局税收服务站真的搬进企业来了。”沈阳北方重工集团负责人说。这个沈阳首家驻厂税收服务站可为纳税企业办理纳税申报、发票发售等38项业务。北方重工集团有64户下属企业，年节省办税时间万小时以上，节约直接经费50万元。此外，这个站的服务半径还辐射周边100多户企业。

铁西区国税局局长刘瀛说，服务到纳税人心坎里先要了解纳税人的需求。为此，局领导带头深入企业调查研究，借助专家、大学生等通过调查问卷征集反馈意见。该局建立了首家24小时自助办税服务厅，并和地税局成立联合办税服务厅，为辽宁省首家试点。4月29日，来此办税的民营企业会计张世荣对记者说，“以前，办理国税业务要去国税局，办理地税业务要去地税局，我得两头跑，现在联合办税一下全齐了。”

服务角色养成靠什么？沈阳市于洪区提出角色互换，让企业当家，即由政府部门和企业互派人员到对方岗位体验工作，发现问题，提出建议。52个职能部门与100多个企业结成对子，建立了互动联系点。据此，于洪区进一步提出打造无费区，实现区级收费全取消，市级收费由区代缴。区财政每年减少了近千万元的非税收入，于洪区领导认为“换来的好环境无价”。

沈阳市城建局服务角色转变的创新是“出门就上班”。全系统干部职工，从每天走出家门起就要作全市人民的物业管家，留心关注、主动查找城市建设管理中存在的问题，诸如井盖坏了，树木死了，灯不亮了，随时发现，随时解决，确保城市管理全域精细化。今年1-3月，共提报各类问题和建议17万件，解决落实率97%。

让规范行政跑起来

沈阳市纪委副书记、“软环境”建设办公室主任史文昌说，群众办事不顺，有时当面不说，会到网上发怨气。建立投诉、反馈渠道和监督体系对于营造“软环境”十分必要，信息化则是让规范行政跑起来的高速公路。

面向企业，沈阳选择了不同类型的150家企业作为市软环境联系点，聘请151名企业法定代表人作为软环境建设监督员；面向百姓，沈阳开通民生微博，将市民服务热线与民生微博互动，广泛收集社会各界意见建议，受理解决群众和企业的诉求。现已有近千个单位和基层站所在微博上实名注册，各单位领导现场回复解决问题，带头开通民生微博，撰写民生日志。民生微博自1月份试运行以来，日均发布信息500条，解决企业和群众反映的问题100多件次。通过市民服务热线受理软环境的咨询、投诉320件，办复率达到96.88%，25人被追究责任。

快些，再快些，信息化让规范行政与民情民意实现了网络的对接。沈阳城建局运用3G信息技术，实现了城建城管问题的全方位信息即时传送，建立起市、区、街、社区4级城市建设管理网络。再比如，信息化“千里眼”让警方可以运筹帷幄。4月28日上午，沈阳市在全国省会城市中首家开通了“110”报警一号通，110、119、122报警三台合一，有利于公安机关统一指挥，统一调度；有利于出警民警快速抵达，快速处置，3秒钟即可锁定报警位置。遇有跨区域重大突发事件，指挥中心可以实现图上点击指挥和视频远程监控。指挥实战、警情监测、应急处置、信息管理和考核监督等八项职能的一站式服务都可以通过网络来实现。

规范行政怎么样，群众心中有杆秤。且看一升一降：一升，全员进入服务状态的沈阳市公安局创造了人民群众安全感率97.2%和对公安机关满意率95.5%的两个历史新高；一降，沈阳最近这一采暖期居民投诉下降80%。以前每到冬季，沈阳供暖投诉就居各类投诉之首。这一回沈阳动了真格的，一面投入巨资维修热网，一面展开网上评议，敞开供热企业的退出机制。

把办事成本降下来

浑南新区在沈阳市较早开展深化审批制度改革，从规范行政行为入手，实行集中审批、网上审批、“一表制”审批，同时还进行了“三厅（审批、纳税、房产）合一”、“四大平台”建设等一系列创新工作。

“为您节省每分钱、每分钟、每米路。”浑南新区行政审批服务中心主任孙力佳把优化软环境浓缩为一句话。他认为，优化软环境的标志就是把个人和企业的办事成本降下来。

“原以为完成企业注册等手续需要一个月的时间，实际则只用了两天。”大连福佳集团副总经理刘大勇连说“没想到”。该集团在沈阳投资的商业综合体项目是十二届全运会的配套设施。在沈阳，像这样的重点项目，从审批到开工走的是“绿色通道”，浑南新区还设有重大项目协调服务小组。从反馈的调查问卷来看，全程代办、预约服务、延时服务等审批服务举措使很多投资商感到办事顺畅多了。正如刘大勇所说，“审批过程现在方便多了，节省时间就等于帮企业节省了资金，等于抢来一个月的工期。”

浑南新区从特事特办中发现了行政审批普遍提速提效的潜力。浑南新区把行政审批事项由329项减少到99项，同时改革制度设计，在控制风险的基础上实现要件简单化、环节扁平化，使综合审批效率提升30%以上。比如“并联审批”和“一表制”，让办事人“只进一个门，只找一个人，只填一张表，办成所有事”。办事人填的“一张表”通过输入密钥自动生成各取所需的电子表格，各审批事项可以交叉同步进行。另外，浑南审批大厅创新推出“审批攻略”，包括拟真化的自助式咨询和“电子导航”，相当于为普通人开设“全程代办服务”。孙力佳说：“光是审批服务态度好，办不成事或者办事拖拉，百姓照样不满意，高效政务的支点是制度创新，落脚点是削减办事成本。”

对于降低办事时间成本，这里有个初略统计。在浑南新区，集中审批平均压缩办事时间四分之一。在沈阳市，仅交警支队车管所通过内部挖潜和设备升级，就将每台机动车安检时间减少三分之二，核发驾驶证减少两个工作日，今年一季度共为19万名车主和4万名驾驶人节省办事时间10万小时以上。