本报讯 记者王薇薇报道：10月12日，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，进行的中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查2010年度调查正式启动。这一调查参照的中国汽车售后服务满意度标准体系现已被交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划。

  汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升，要求市场提供相匹配的高品质的售后服务。汽车售后服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到至关重要的作用，急需建立规范标准的售后服务满意度测评。2009年，在中国汽车维修行业协会的推动下，中国汽车售后服务满意度标准体系初步搭建完成。以此为基础的中国汽车售后服务满意度调查也在2009年第四季度启动，并于今年北京国际车展期间在行业内进行了数据发布。今次启动的2010年度调查将于明年上海国际车展期间向全社会公布调查结果。

  中国汽车维修行业协会会长康文仲表示，售后服务满意度测评将通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。交通运输部道路运输司车辆处处长孟秋称，卡思调查应成为持续改进汽车售后服务市场问题的渠道之一，希望得到社会、车主和行业的共鸣，在未来，根据卡思调查中发现的行业问题和疏漏，相关部门将进行制度上的考量。

  卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业4S体系，在26个省份50个主要城市进行汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，覆盖目前市场上所有主流汽车品牌与车型。调研执行全部采用一对一、面对面访问形式，2010年度调查样本计划3万份，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致、样本规模最大的一次普查性调查。同时，卡思调查坚持由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正。

  据项目负责人介绍，中国汽车售后服务客户满意度项目主要从规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、收费合理性六大纬度来考核汽车品牌4S店的售后服务，即考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况；在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度；在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度；在客户到店交通以及维修等待时间上的便利程度；在人员技能以及维修质量上的专业情况；在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况。