“人民保险，服务人民”，这是中国人保60年来一直坚守的服务理念。这个理念渗透到了中国人保服务的方方面面，无论是产品设计、客户服务，还是理赔查勘。60年来，正是这种“服务人民”的理念，使中国人保赢得了良好信誉和社会好评。

不断拓展服务领域

  如今，中国人保的产品已经达到3000多种，平均每天开发1个新产品。保险服务不仅涉及航天航空、核能、航运工程等事关国家经济和社会发展的重大工程、科研项目，而且全面覆盖了与百姓生活紧密相关的人身保障、医疗健康和“米袋子”、“菜篮子”。

  只需稍稍翻看一下中国人保现在的产品，你就会发现这些产品覆盖了从财产损失保险、信用保证保险、意外伤害保险、健康保险等诸多领域。而上世纪80年代，中国人保的国内保险业务仅有企业财产保险、运输工具保险、种植业保险、简易人身保险等130余种产品，如今中国人保的保险产品已有3000多种，平均每天开发1个新产品。

  中国人保构筑起的庞大保险产品体系，将保险服务不仅推进到航天航空、核能、航运工程等事关国家经济和社会发展的重大工程、科研项目中，而且覆盖了与百姓生活紧密相关的人身保障、医疗健康和“米袋子”、“菜篮子”。中国人保强大的产品开发能力，为经济社会发展和保障国计民生提供着全方位、高质量的保险保障服务。

  产品丰富的背后，是中国人保服务的不断创新：在山西，中国人保大力推广煤矿安全生产责任强制保险和承运人责任险；在南昌和张家界等地，中国人保开始推行强制火灾责任保险制度；在湖南郴州，中国人保独家提供火灾公众责任保险服务；在福建、重庆等地，中国人保积极参与经办新农合业务，覆盖农村人口230万人；在青岛、沈阳，中国人保提供着城镇职工大额补充医疗保险服务；在河北保定，中国人保与交通管理部门联合开展“保险服务网、交通安全网”双网建设；在山东，中国人保与公安机关合作开展社区治安保险；在辽宁，中国人保独家为农村“治安保险”试点工程提供服务……

  这些不断深入社会新领域的服务创新，使中国人保在参与经济社会风险管理和风险保障上，在理顺社会关系、构建医保体系、促进平安建设上，充分发挥了保险的保障作用。

服务网络便民为本

  中国人保建立起覆盖全国的保险服务网络。95518专线服务电话365天24小时全天候开通，成为中国人保与客户沟通联系的生命线；全国范围提供的“通保通赔”与“异地出险、就地理赔”等保险增值服务，让每一位中国人保的客户，都能充分感受到“拥有人保，四海通行”的便捷。

  今年7月的一个双休日，刘先生自驾车带全家去北京延庆旅游，没想到车在半路出了问题。刘先生立即拨打中国人保的服务热线95518求救。不多时，中国人保的救援车和服务人员赶到，为刘先生解了围。事后，刘先生说出了自己的心里话：“我为啥一直选择在中国人保买车险，有问题我不用担心呀。”

  刘先生的话是有代表性的。因为中国人保功能强大的服务网络足以为全国的客户提供快捷便利的服务。60年来，本着那句“人民保险，服务人民”的宗旨，中国人保一直在努力构建完善服务网络，这是能更好服务客户的基础和保障。现在，中国人保已经构建起了遍布全国城乡，成熟完善的销售服务体系。网点覆盖31个省、区、市，拥有300多个地、市级承保、理赔、财务中心，营业机构网点达到4500余个。

  中国人保的服务网络，对全国范围的“通保通赔”与“异地出险、就地理赔”等保险增值服务提供着强大的支持。只要你是中国人保的客户，不论你在何地，都能充分感受到“拥有人保，四海通行”的便捷。

  在近年才开始发达的网络服务新通道上，中国人保也走在行业的前沿。从2002年开始，中国人保陆续开通了网上直销、电话直销等服务。近期中国人保特别为车险销售建立了电子商务中心，进一步方便客户，形成更为完善的服务网络。中国人保还率先开通了365天24小时的全天候95518专线服务电话，这已经成为中国人保和全国客户沟通联系的生命线。

  健全发达的服务网络通道，在灾情抢险理赔中，更是显示出强大的生命力。每当有灾情发生的时候，中国人保总是在第一时间挺身而出，勇担责任，从快、从优、从细开展保险理赔服务，积极帮助受灾群众抗灾救灾，重建家园。在历史罕见的2008年雨雪冰冻灾害发生期间，中国人保在22个省、区、市共投入3500个查勘理赔小组，2万多名员工日夜奋战在冰天雪地的抗灾理赔第一线。同时，为避免客户在风雪中往来辗转，中国人保打破常规实行了“现场决赔”等一系列便民举措。

  汶川大地震发生后，中国人保一方面在灾区搭建露天帐篷作为临时保险服务站，为灾区群众提供救助、咨询、理赔等各种服务；另一方面组织大批查勘定损人员，走村入户，采取主动寻访客户、提供无保单理赔、放宽单证要求等一系列紧急措施，为灾区群众尽快恢复正常生产、生活秩序作出积极努力。这一切又与中国人保建立起的庞大服务网络分不开。

  中国人保的“人民保险，服务人民”的理念，还体现在农村保险上。为了进一步将保障送进农民的生活，2007年以来，中国人保共投入2亿元专项资金建设农村保险服务网点，新设农村营销服务机构1.1万个，初步建立了遍布乡村的农村保险服务网络，逐步建立健全了面向农村的保险服务体系，基本实现了中国人保产品、服务和人员的“三下乡”。

服务创新永无止境

  进入新的发展阶段，中国人保的策略是，继续充分发挥人才、资金、技术、品牌和服务网络等优势，不断拓宽保险服务领域，扩大保险覆盖面；不断加大产品开发和创新力度；不断优化城乡保险销售服务网络，提供更加方便快捷的保险服务，满足人民群众日益增长的差异化保险需求。

  随着保险市场发展，保险主体的增多，保险竞争日趋激烈。而客户群体的购买心理、购买方式和购买特征也在发生改变，即客户对保险服务的意识越来越强，对服务的要求越来越高，传统的保险产品、理赔服务、销售模式已经开始无法完全满足客户需求了。

  近年来，保险机构一直在尝试如何更快地从简单的价格竞争，转向服务竞争；如何更快地突破保险经营主体间产品、服务和竞争手段的同质化。在这种形势下，中国人保紧紧抓住“以客户为中心、以市场为导向”的营销服务理念，不断以差异化的服务引导着市场竞争方向，在加快服务创新方面进行了大胆探索和实践。

  翻开中国人保的服务创新大事记，令人印象深刻的是，中国人保的服务创新总是站在行业最前沿。

  早在2000年7月，中国人保就在全行业率先推出了365天24小时的全天候全国统一服务专线电话95518,总计线数超过2000条。中国人保95518是国内最大的呼叫中心，年均话务量达到8000多万。2006年开始，95518专线凭借优质高效的专业服务，连续三年荣膺中国最佳呼叫中心奖。

  2002年，中国人保创建了e—picc电子商务网站，并依托电子商务网站、95518呼叫中心，大力发展网上保险和电话营销服务。

  2004年7月，中国人保又建立了客户投诉管理机制，为服务品质提升提供了强有力的支持和保障。

  2004年8月13日，中国人保财险在西藏拉萨推出了首批少数民族语言版本的保险产品。

  2005年，中国人保在全国启动“金牌服务工程————理赔无忧”活动，公开承诺限时理赔。通过车险理赔的全面提速，带动公司其他险种、所有业务环节服务效率的全面提升。

  2007年开始，中国人保连续两年举办客户节，其中很重要的一项就是黄金周客户关怀活动。在这项活动中，中国人保利用自己机构网络的优势和各地的合作汽修资源，为客户提供黄金周出行期间的全程服务。

  2009年，中国人保成立电子商务中心，提供车险电话营销服务。客户只需拨打4008195518电话，不但可享受优惠的商业车险，更能享受“保险顾问”、“免费送单”、“快速理赔”、“理赔协调及回访”等车险管家专属服务。

  中国人保还推出了健康管理服务，为客户提供个性化的健康／诊疗咨询、疾病干预指导等服务。同时，在指定医疗机构范围内为客户选择适宜的医疗机构和医学专家，安排就诊／住院预约服务，并以其先进的理念、规范的操作，得到了社会的认可。

依托集团发挥优势

  多元化的经营，集团化的模式，要求中国人保进一步加强战略协同和业务协作，以充分发挥集团优势，为社会经济和百姓生活提供更高质量的服务。通过统一的后援平台建设、推进交叉销售，中国人保的市场拓展能力和整体竞争力得到明显提升，在新层次上开阔了客户服务空间。

  近年来，中国人保的金融集团构架日臻完善，已经拥有人保财险、人保资产、人保健康、人保寿险、人保投资等10家专业子公司。截至6月底，中国人保总资产2700多亿元，同比增长43％；管理的总资产近7000亿元，同比增长181％。1至6月，中国人保保费收入近1000亿元，同比增长14％，增速超过市场平均水平7个百分点，居行业第二位，中国人保的整体实力和服务能力进一步提升。

  多元化的经营，集团化的模式，迫切需要中国人保进一步加强战略协同和业务协作，这样才能充分发挥集团优势，为经济社会和百姓生活提供更高质量的服务。为此，中国人保以统一后援平台建设为契机加快IT资源整合，以推进交叉销售为突破口实施销售资源整合，以客户需求为导向开展产品和服务创新，市场拓展能力和整体竞争力得到明显提升。

  在交叉销售方面，中国人保集团公司把交叉销售作为资源整合的重要内容，持续深入推进。他们建立了交叉销售业绩考核标准，引导各级机构深入推进交叉销售工作，不断创新完善交叉销售业务的发展机制和模式。截至6月底，中国人保通过交叉销售实现的保费收入同比增长24％。显示出中国人保资源整合的巨大潜力和业务发展的广阔前景。交叉销售工作的大力推进，使中国人保的客户有机会享受到产险、寿险、健康保险等“一揽子”的保险服务，扩大了为客户提供增值服务的空间。

  在IT资源共享方面，中国人保积极构建集团统一的信息化管理体系，初步形成了有效的信息化整合建设机制，使前台的客户服务得到了更强大的后援支持。通过给客户提供更优良、更快捷、更便利的服务，中国人保的业务管控能力和市场竞争能力也同时得到了提升。

  随着我国经济社会的进一步发展，未来的中国保险业，将进入环境更好、层次更高、动力更大的快速发展期，进入一个服务竞争日益加剧、客户需求不断升级的市场成熟期，必须紧紧抓住这个大有作为的重要战略机遇。为此，中国人保制定的发展策略是，继续发挥人才、资金、技术、品牌和服务网络等优势，不断拓宽保险服务领域，扩大保险覆盖面；不断加大产品开发和创新力度；不断优化城乡保险销售服务网络，在满足人民群众日益增长的差异化保险需求中，构建多层次保险保障。