五颜六色的家纺用品柜台前，不时有客户前来订货，站在一旁的老板王立志看着喜上眉梢。来保定经商4年的他，自从一年多前经营起了这家面积600多平方米的家纺店，心里才算踏实了许多。

  “以前在街上‘练摊’，东躲西藏，提心吊胆，现在有了正规的门脸，生意越做越大，这多亏了城管朋友帮忙。”王立志提到的“城管朋友”是保定市城市管理行政执法局（以下称执法局）二大队下属的定点联系中队。两年前，该中队在执法过程中了解到王立志的情况后，四处奔走，帮他联系租下了这家店面，此后一直定期走访，为他解决经营中的实际困难。

  从“执法即罚”到文明执法再到走访服务被管户———在河北省保定市，城管执法工作正经历着自身前所未有的巨大转变。

执法先从学会敬礼开始

  变化始于2007年。这一年，保定市成立城市管理行政执法局，城市管理实现了“多合一”。

  随着市容环境卫生、市政、绿化及部分城市规划、环境保护、工商行政、公安交通管理等方面行政处罚权的相对集中，上任伊始的执法局局长刘铁英，期待着城管执法能打出漂亮的“组合拳”，改变以往多头管理、效率低下的局面。然而，他却不得不首先面对保定市当时城管人员形象差、执法矛盾多、社会效果欠佳的窘境。

  “从前社会对城管队伍的评价不好，我们为维护城市环境做了大量工作，却得不到群众的理解。为什么？客观因素很多，但在我看来，执法简单粗暴是一个直接因素。”一番调研后，刘铁英认定城管执法人员既要管理好城市，又要在构建和谐社会、关注民生方面发挥积极作用，最好的结合点就是在文明执法上下功夫。

  在确立了“理性、文明、和谐、民生”的全新执法理念后，保定市执法局开始在全系统强力推行文明执法。文明执法“四部曲”（一您好、二敬礼、三亮身份、四执法）、城管执法五禁令等各项文明执法规范先后出台并公布于众，接受社会监督。“让队员学会敬礼，既是对被执法者的尊重，也时刻提醒着队员自己是在依法履职。”刘铁英时常告诫大家说。

  然而，要让所有队员都能“走好”这“四部曲”，并不容易。执法局直属大队一中队队长王建松还记得当时敬礼执法的尴尬：敬礼之后，被管户不搭理，旁边群众议论纷纷，自己本身既没自信也不习惯。还有的队员一敬礼就脸红，没几秒钟，手就不自觉地放了下来。

  为了强迫队员养成“执法先敬礼”的习惯，执法局规定每次敬礼时间，要求队员携带录音笔记录执法过程，并成立督察队随机暗访……随着队员们对“四部曲”由不适应到适应，不自觉到自觉，队伍形象悄然变化。执法局三大队大队长梁永利说，最直观的感受就是执法中周围群众的语言倾向性在改变。“原先不管对错，群众都是指责我们队员不好，现在则经常站在我们一边，劝说流动小贩服从管理，因为群众确实看到我们是在文明地依法执行公务。文明执法不仅提高了队伍形象，还减轻了我们的工作阻力。”

  执法环境的变化更坚定了刘铁英的一贯看法：群众的法律意识在不断加强，要求城管执法过程中必须依法办事，注重程序的合法化。“这个过程很重要，如果只有结果对了，过程却错了，老百姓也是不会满意和认可的。”刘铁英说，要做到真正的文明执法，执法队员必须有过硬的法律素质和执法能力。

  为此，执法局组织各种法律业务培训十几次，编制了行政执法法规汇编及执法“口袋书”，开辟法制学习专栏，并建立起完善的法律学习、指导、监督体系，通过业务培训、素质教育不断提高队伍整体素质，增强执法能力。

涉及群众切身利益的事无小事

  针对城市管理工作点多、面广、量大、难繁的特点，保定市执法局成立初期便投入大量资金建立了城市管理指挥中心，24小时受理群众投诉，被群众称为城管“110”。对讲机、电话、网络、GPS卫星定位系统等现代化技术手段的应用，大幅提高了工作效率。

  刘铁英告诉记者，拉近与市民的距离，使执法工作做到群众身边，做到群众心中，根本的就是要随时能听到群众的呼声和需求，并能在第一时间解决。过去有句话形容城市管理的尴尬：“10顶大盖帽管不了一顶破草帽”，现在，投入使用的数字化城管网络可以消除管理的盲区，实现与电子政务平台各系统的无缝对接，建立起连接市直多部门单位的网络平台，实现实时在线沟通。市民发现城市管理问题，只要拨打电话号码，城管队员或监督员就会立即前往核查，核查属实后监督中心会在最短的时间内立案，并找到相关责任单位，责成其落实整改，通常当天事情就可以解决。

  在保定市执法局城市管理指挥中心记者看到，大屏幕上正在显示市内某一路段城管执法车的活动情况，工作人员通过电脑随时掌握在市区路面巡逻的执法车的工作状况。工作人员告诉记者，执法局共为60辆执法车辆安装了GPS定位系统，通过指挥中心可实现对执法车辆的监控、定位、指挥、调度，以及时处理有关问题。城管监督员通过走街串巷，手握装有GPS卫星定位仪的“城管通”，对城市环境进行督查，采集信息，发现和处理问题。哪里发生突发事件，现场就会呈现在指挥中心的屏幕上，为处置事件提供直观的依据。

  执法局还将保定市市区划分成52个单元网格，每个网格配备一部执法车、一台对讲机、3至4名执法队员，实行正常班和早中晚班交替管理，不留空当，实现管理的无缝隙。

  “真没想到你们能有这么快的办事速度，能考虑我们老百姓的感受，施工噪音停了，可以睡个安稳觉了。”群众反馈的电话经常在深夜打入指挥中心。

  “涉及群众切身利益的事都不是小事。”执法局同志形成了这样的共识。城管“110”在创建环境优美城市的同时，也迎来了群众满意的笑脸。

倡导管疏结合服务为先

  在保定市的街头，一些城市常见的小广告、“牛皮癣”现象在这里难觅踪影。

  如何做到这一点？刘铁英说，城市管理工作看似简单，实际做起来千头万绪。针对非法小广告、占道经营等问题，也常常听到群众指责说：“这么点儿小事你们都管不了！”但真正管起来，又有不听劝导的、打游击的、故意违法的等多种问题。如采取扣物、罚款，就会走回“冷、横、硬”的简单粗暴管理模式。如一味被动说教，又会出现大量违章行为。

  改变以往城管执法只管不疏、只知处罚了事的做法，保定市执法局开始尝试从根本上解决一些城管普遍存在的老大难问题。

  市区道路上的违章修车点，长期都是城市管理的难点。自行车修理行业，直接关系到市民出行的方便和部分下岗人员的就业，但随意占道、招牌杂乱又影响了交通和市容环境。为了破解这一难题，保定市执法局邀请人大代表、政协委员、修车摊主和市民代表等20余人就修车摊到底该在哪里经营，该如何经营召开论证会。结合各方提出的意见和建议，执法局制作了规格颜色统一的便民修理车，设置了合理的修车点，并与修车摊主签订责任书，原先违章占道的“散兵游勇”逐步规范管理成城市的“正规军”。

  取缔非法营运三轮车的执法过程中，执法局对于残疾人等困难群体给予特别的关注，在向他们宣讲法律法规的同时，主动为他们解决生活困难。花园里小区56岁的残疾老人李秀波对记者说，他现在公共浴室的工作就是执法局二大队的队员帮忙联系的，逢年过节，队员们还带着慰问品到家里看望他。老人现在不但自己不再出车拉客，还劝说周围的老伙计一起遵守交通管理的规定。

  目前，保定市执法局形成了“和谐城管三个十联系制度”：每个基层单位联系十个重点企业学校或街道办事处，每个中队在所辖区域内联系十个店面商铺，每个队员联系十个被管户。

  执法局车站综治办主任宋洪明说，由事后处罚变为事前沟通走访，其执法效果大不相同。例如，夜间施工噪声扰民曾屡禁不止，执法中队多次走访施工单位后，了解到夜间施工面临混凝土搅拌时间受限等一些特殊困难，为此中队调整了执法方式，施工单位也自觉地缩短了施工时间，久拖不决的问题化解于无形。

  从“处罚型”城管向“服务型”城管转变，无疑给城管执法水平提出了更高的要求。保定市市长于群说，在市场经济条件下，加强现代城市管理，就要坚持以人为本、关注民生，用人性化的管理办法管好城市，最大限度地维护群众利益，让城市管理的成果更多地体现在群众的笑脸上。

  执法局通过推行文明执法尝到了甜头，让百姓得到了实惠。他们从实现城市管理工作科学发展，以人为本出发，对自身队伍建设提出了更高的要求，将“全力打造新时期最可敬的团队”确定为当前和今后一个时期的战略目标。