记者：请你评价目前保险服务竞争的情况。

  王治超：要提高行业服务水平，首先要改变市场结构。与过去相比，现在保险行业的服务水平可以说是上了一个新台阶。从过去更多重视销售转向重视理赔，保险服务从点的管理向过程管理过度，保险服务进入了一个竞争的时代。

  记者：你是如何看待保险服务的？

  王治超：从保险的行业特征来看，保险服务是保险重要的组成部份。保险是对未来的承诺，保险理赔只是保险服务的一方面。随着百姓生活的提高，他们除了从保险公司购买保障外，更希望能享受到从购买到保险合同结束过程中的服务。

  任何消费都需要消费体验，但保险产品的交易模式是，投保者交保险费，合同到期时保险公司进行理赔或给付生存金。服务只发生在开始和结束，这是一个点的服务概念。如何将保险的点式服务变成过程服务？关健就是要进行保险体验。因为买保险不是一次性的产品购买，而是对安全和放心的购买，而这种安全和放心不可能是一次交易能完成的，它需要通过保险公司不断的服务提供。

  健康保险管理就是一个例子，像人保健康开发的产品，除了疾病保障、住院医疗保障等传统健康保障的概念外，还有健康管理的服务，比如告诉糖尿病投保者饮食方面的信息，甚至监控血糖的变化等。这就将点变成了一个过程的保险服务，这种服务已经产品化了。因此，保险服务既是公司竞争的手段，也是固化保险产品中的一部分。

  记者：那么如何进一步提高保险服务水平呢？

  王治超：首先全行业要形成保险服务至关重要的意识。从面上看，保险服务分成三个层次，即保险营销员、公司、行业。无论哪个层面都应该将自己看成是保险行业的化身，都是行业的符号，应该纳入到保险这个大框架中来。其次要加快建立全行业的服务标准，包括柜面服务、理赔服务等。

现在不少公司针对“理赔难”提出“理赔不难”，有的公司在销售方面加强管理，提升服务。我觉得非常好。针对行业存在的问题提出改进服务内容，这就是市场竞争的成果之一。