近日，金融监管部门开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，围绕普及金融知识、防范非法金融活动、提高金融安全意识等方面，进一步提升金融消费者权益保护质效。

当前，消费金融行业做好消费者权益保护工作尤为重要。由于持牌消费金融公司客群多数是传统金融服务难以覆盖的“长尾客群”，此类客群尽管规模大，有着旺盛的消费信贷需求，但是风险成本高、收入不稳定等“短板”因素也较为明显，消费金融服务与消费者之间时常出现矛盾纠纷。接下来，如何疏通渠道化解金融纠纷？如何保护金融消费者合法权益？

开展多元消保工作

自消费金融公司试点以来，截至目前31家消费金融公司已顺利开业。在消费者权益保护方面，消费金融行业不断强化把消费者权益保护放在首位，多举措全面筑牢消费金融公司消费者权益保护工作的安全底座。

“经过多年的努力，消费金融公司基本做到了将消费者权益保护贯彻到业务流程之中，有效降低了侵害消费者权益事件发生的概率。”星图金融研究院副院长薛洪言表示，消费者对违规事件的投诉也反过来强化了金融机构对消费者权益保护工作的重视，形成了正反馈循环，形成保护消费者权益的行业氛围，消费金融领域比较突出的息费不透明、过度营销、违规催收等老大难问题均有了积极进展。

近年来，消费金融公司通过开展形式多样的消费者权益保护活动，全面触达金融消费者贷前、贷中、贷后等环节，营造安全有序的消费金融氛围，金融消费者的获得感和满意度有了很大提升。

聚焦重点客群，维护好老年人、新市民等群体的合法权益。多家消费金融机构在公众号、官网等开设“消保课堂”“新市民课堂”“消保专区”，以新颖的方式向消费者深入浅出地普及各类投资、校园、网购诈骗等常见案例和甄别技巧，并就如何识别、防范诈骗等问题进行互动交流。

多家消费金融机构为丰富传播形式，针对常见的消费者维权案例策划情景剧，以案说法，现场与市民交流常见的维权方式和途径。比如，中原消费金融组建金融知识普及小分队深入养老社区开展文艺演出，以消费者保护、金融知识、反诈知识贯穿全场节目，中间设置科普环节，使消费者潜移默化地接受金融知识。

消费者权益保护教育是一项持续开展、长期坚持的工作。海尔消费金融总经理张西铭表示，近年来，不法分子金融诈骗手段升级，消费者防不胜防，通过金融知识宣传，及时向消费者科普“AI诈骗”等较为隐蔽的新型诈骗方式，帮助金融消费者识别金融风险，增强防范意识。这些活动对于提高消费者金融素养发挥了积极作用，很大程度上提高了消费者风险意识，帮助消费者守护好钱袋子。

中国银行研究院研究员叶银丹认为，消费金融机构线上线下多举措宣传金融消费者权益保护的意义在于加强金融机构和从业人员对消费者权益保护的重视，增加与金融消费者的互动和沟通，促进金融市场健康发展。

完善投诉管理机制

从消费金融机构投诉管理机制建设看，金融消费者权益保护工作面临着诸多难点。比如，个别消费金融机构在合同中使用复杂的措辞和隐晦的条款，还有个别金融机构采取欺诈手段来获取消费者的个人信息或非法牟利，使得金融消费者权益频频受到侵害。

“侵害消费者权益事件之所以屡屡出现，主要是特定场景下的消费者权益保护与业绩达成存在冲突，相关金融机构倾向于冲业绩而不惜侵害消费者权益。”薛洪言表示，可以考虑将消费者权益保护纳入金融机构综合绩效考核体系以及人力资源管理和问责体系，充分发挥激励约束作用。通过将消费者权益保护与考核结合起来，能够有效避免金融机构因片面追求业绩增长而损害消费者权益，也有助于消费者权益保护工作在机构内部的落地实施。

叶银丹认为，针对个别金融机构侵害消费者权益的行为，需要建立一个有效的投诉处理机制，使消费者能够投诉欺诈行为并得到及时有效的处理。政府部门可以颁布相关规章制度，要求金融机构使用简明易懂的语言编写合同，并明确规定消费者的权益。

从近年来消费金融行业头部机构实践看，为疏通消费金融机构投诉机制堵点，多家消费金融机构着重加强消费者权益规范性机制建设，及时处理和深化投诉管理工作，得到了金融消费者的充分肯定。

招联消费金融发布的2022年度消费者权益保护工作报告显示，该公司围绕完善消保体制机制建设、依法妥善处理投诉、加强消保全流程管控等方面切实落实消费者权益保护各项要求。马上消费则通过组建专业的客户管理和处理团队，依托金融科技优势，搭建客诉策略引擎平台、智能质监平台，提升投诉案件的处置效率，加快解决用户遇到的问题。

消费金融机构通常拥有更多的信息和专业知识，而消费者的知识储备则相对较弱，金融机构应提供更透明的信息来满足消费者的知情权。叶银丹认为，消费金融机构应建立健全内部控制和合规机制，确保信息披露符合法律法规要求。当然，健全信息披露并保护金融消费者权益还需政府监管机构、第三方机构共同努力，在加强消费者教育和沟通、建立独立的监督机构以及加强法律法规的制定和执行方面持续发力，可以有效地保护金融消费者的权益。

打击非法代理黑产

当前，消费金融机构在消费者权益保护方面面临多重冲击因素。招联金融首席研究员董希淼表示，近年来非法集资、金融诈骗时有发生，“反催收联盟”等违法行为频发，消费者权益保护日趋复杂。金融消费者权益保护工作只有起点没有终点，不能低估金融消费者权益保护工作的难度和挑战。

从外部环境看，当前一些黑灰产代理维权投诉愈发产业化、趋利化、专业化，个别消费者在这些非法代理维权组织的诱导下，选择走偏门维权。

张西铭表示，在处理投诉时经常发现有非客户本人投诉，推测部分情况存在黑产可能，但实际取证较为困难。此类投诉多数为重复恶意投诉，具有长时间缠诉、伪造各类假材料、冒充借款人投诉、诉点复杂多变等特点，挤占投诉处理资源，是目前投诉管理工作中面临的主要问题和难点。

近年来，黑灰产抬头迹象明显，黑灰产公司从业人员不断增长，黑灰产“代理维权”产业规模也在不断扩大，导致举报投诉案件高企。

专家建议，监管部门要联合公安部门开展治理金融黑产专项行动，对于那些非法“代理维权”的投诉行为要依法处罚，决不姑息纵容。此外，消费金融机构要进一步优化甄别手段，有效识别普通消费者和相关代理维权组织代理的维权行为，对于真正有困难的用户及时提供帮助。

接下来，应持续开展打击非法代理黑产，维护金融环境稳定。中原消费金融总经理周文龙建议，一是聚合跨行跨界力量形成打击合力；二是推动行业“黑名单”建设，建立行业信息共享机制，对于黑产特征客户共享信息，从源头遏制黑产代维行为；三是聚焦典型案例形成威慑，联动各地公安机关，搜集有参考价值的黑产代理投诉典型案例，进行广泛宣传报道，在及时提醒消费者注意防范的同时，加大对非法代理黑产势力的威慑。