全流程优质服务不可少

刘 晖

随着整个行业模式的持续创新，餐饮行业正焕发新的活力。其中，商用厨电作为餐饮企业运营必不可少的设备，其消费也随着餐饮行业的回暖而保持快速增长。

从商用厨电行业的发展现状看，相关产品的类别不断扩展，功能不断增强，餐饮企业的采购意愿得到进一步强化。但值得注意的是，餐饮企业也对商用厨电的售前、售中、售后全流程服务提出了更高要求。这不仅体现了商用厨电用户消费升级的大趋势，也为生产企业指明了新的发展方向。

在消费侧，设备老旧、功能单一、不智能是餐饮企业对厨电设备使用的痛点；价格高、产品选择少、服务不完善是厨电采购过程中最常遇到的难点。从生产经营的角度看，商用厨电用户希望通过引进智能型、多功能型设备，实现设备运转和后厨管理的高效性。从设备采购的角度看，餐饮企业希望厨电设备的采购和服务体验进一步提升。例如，产品囊括的服务覆盖尽可能广，无论是售前的产品介绍、产品试用，售中的安装培训，还是售后的维修保养等环节，都能提供全流程一站式的产品及服务保障。

相关用户评价分析显示，服务、功能功效、外观规格是采购商用厨电的用户最为关注的几个方面，三者占比分别达到了34.9%、19.6%和18.9%。在企业和商户采购商用厨电的决策中，服务要素最受关注。

综合分析，在提升服务能力方面，商用厨电领域的线上与线下融合会创造较大的成长空间。融合线下的场景、体验优势，与线上产品丰富、信息精准、服务可靠的特色，就可以推动售前、售中、售后的采购全流程升级，为商用厨电消费市场注入新的活力。

餐饮企业的持续增长和高质量发展，需要从基础设施等内功入手，对商用厨电的产品和服务需求会愈加旺盛。对于商用厨电生产和服务企业而言，不能再固守传统的商业模式，要充分利用互联网和数字化技术，精准满足用户对产品和高质量服务的需求，才能在餐饮行业回暖的大潮中赢得商机。

（作者系京东消费及产业发展研究院院长）