“2021年是充满变化、挑战和机遇的一年。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示，2021年携程集团全年净营业收入为200亿元，恢复至2019年的56%。面对反复的疫情，2021年携程持续创新产品类型、推动数字化改造、丰富合作伙伴，成功实现业绩迅速恢复。

“每一波疫情对旅行平台而言都是一次挑战。”携程机票客服负责人芦晓倩表示，如果国内部分地区疫情出现反复，携程机票订单咨询日进线量就会激增，客服人员将会进入高度承压状态。为应对此类情况，携程运用了相关技术，使得2021年机票退改订单处理效率较2020年提升了78.4%，机票退改自助提交比例已近95%。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，由于疫情原因，在过去一年里，旅游企业业绩发展速度均处于低位水平，旅游市场仍处在恢复期。疫情的反复与不确定性让旅游市场“阴晴不定”，因此，“维持稳定”依旧是旅游企业的主要工作。但同时，疫情也给行业带来了新的机遇，携程、同程、飞猪、去哪儿等企业从过去的重增长转变为如今的重质量，通过对旅游产业链上下游的数字化改造，不断提升各环节效率。

疫情暴发以来，用户出游半径缩短，周边游、本地游逐渐火热。“针对短途出行，我们进一步丰富产品供应，以满足用户不断变化的需求。”携程集团首席执行官孙洁表示，携程在保持长途出行产品与服务优势的基础上，努力打造短途出行产品，并积极带动依赖异地客源的旅游商家适应新形势。

携程数据显示，2021年乡村旅游订单量较2019年增长了6%，其中乡村酒店订单量较2019年增长了32%。去年3月，携程启动乡村旅游振兴战略，通过落地度假农庄来吸引更多的异地客源，带动目的地旅游经济高质量发展。截至2021年末，携程已在国内落地8座农庄。同时，在住宿产品方面，2021年第四季度，携程省内酒店预订量相较于2019年同期增长超过30%，本地酒店预订量增长超过50%。

疫情期间，旅游商家愈加渴求实现精准营销，这也促使携程在2021年推出了“旅游营销枢纽”战略。“携程内容平台的用户参与度和黏性都在持续提升，带动内容转化率持续增长。”梁建章表示，携程在2022年2月份的内容转化率几乎是2021年同期的2倍。孙洁说，商家可以在携程平台上展示产品并与用户直接互动，目前已经有超过3000家合作伙伴在携程直播平台上直播超过1万场。2021年第四季度，携程内容频道的日均互动用户数同比增长翻番，携程直播间用户观看人次与第三季度相比增长57%。

2021年，携程通过会员体系建设，实现了与商家共赢。“我们升级了携程会员计划，通过会员互通，深化与酒店、航空公司、机场等商业伙伴的合作关系。”孙洁表示，这促成了2021年携程会员规模同比增长超过20%。目前，携程已与20余个酒店集团实现会员互通。截至2021年12月，携程通过联合会员体系的建设，累计为酒店输送店内服务用户数3000万人次。

在梁建章看来，携程已经在过去两年中磨练出足够的韧性，并准备好迎接新的挑战。“尽管业绩恢复的过程漫长艰辛，但这也为旅游行业未来的高质量发展打下了基础。”陈礼腾表示，当下，不论是消费者的消费理念、企业的发展策略，还是在线旅游行业的产业结构，都经历着前所未有的变化。在这个背景下，旅游企业还需要做好充足的准备。