“12345，有事找政府”。可电话打不通，又该怎么办？2021年2月以来，山西大同12345市民服务热线日均接通量达5200多个。而在之前，这个数字日均不到4000个。

一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着政府形象。然而数据显示，2020年，在全国近400条政务服务便民热线中，接通率95%以上的也只有72条。如今，大同12345不仅呼入电话接通率达100%，而且日益高效、暖心、聪慧。

家住大同市云冈区恒安新区的孟维婷对此就有切身体会。不久前，她出于安全考虑，急于了解小区和小区附近的道路监控有没有打开。于是，她尝试着拨通了12345热线咨询。第二天她就接到了交警队的回电，得到了满意的答复。

事实上，大同12345热线的优点，不只是快捷，更在于这是一条“有温度”的热线。4月21日，大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向记者介绍，今年2月份，大同与京东云“牵手”合作，引入京东智能政务热线，利用智能人机交互平台“言犀”的人工智能等前沿技术，完成了对大同12345市民服务热线的智能化升级。新一代大同12345市民服务热线采取人机协作模式。当人工无法满足接听需求的时候，人工智能就会“挺身而出”。而且，受过训练的人工智能可以识别大同方言，便利程度大幅提升。此外，这条热线还能感知市民生气、失望、愤怒、焦虑等负面情绪，并根据情况进行安抚。

今年4月10日23点，家住大同市平城区教场街福兴园小区的邓女士向12345热线反映，小区内有人挖树坑，噪音扰民。在通话中，智能客服感知到邓女士的焦虑情绪，立刻进行安抚，并随即将通话转接到人工。人工话务员在接听之前，已经看到智能系统在屏幕上的情绪提示和相应诉求，与邓女士核实情况后，话务员马上联系了当地街道，解决了邓女士的噪音困扰。

人工智能效果如何，人最有发言权。于怡然是一位在大同12345热线工作的话务员，对此也有话要说：“在智能化改造之前，接听热线全靠人工。矛盾突出的时候，总是接到市民的投诉：为什么老是占线？为什么回复很慢……有了智能客服的帮助，接通率大幅提升。关键是，智能客服推荐的答案与市民提问匹配度比较高，交流更顺了，市民也更满意了。”

近日，记者来到大同市政府服务热线中心，只见一面巨大的电子显示屏上，红色、绿色、蓝色3个色块实时变换，分别代表着“线路繁忙”“空闲”和“通话中”。在屏幕左上角，以词云形式显示着大同市民最为关心的话题——查询医保卡信息、如何劳动维权等。蔡俊武告诉记者，这些信息都将在未来成为大同市政府在改善和促进民生方面的决策支撑。

充分利用大数据、人工智能手段，提升公共服务的质量和水平，让群众切实享受到更美好的生活，是各级政府改进公共服务的题中之义。据介绍，目前京东智能政务热线不仅在山西大同成功落地，还在陕西、内蒙古等地逐步推进。数字化、智能化手段，正不断提升着市域现代化治理水平，让12345热线真正成为建设服务型政府的抓手。