近日，丰巢快递柜突然宣布“超时收费”的举动，引发了众多消费者热议，甚至有小区直接以侵害业主权益宣布“暂停启用”丰巢快递柜。

细究起来，消费者的争议点主要在两方面：一是快递员将快件存放在快递柜时已经付过一次费用，为何还要对用户收费？二是其他快递柜大都是24小时之后才收费，丰巢快递柜为何只免费12小时？

笔者认为，要回答这两个问题，首先得直面末端配送“最后100米”的问题。

这些年，依托于电商行业的迅猛发展，我国快递业务量迎来高速发展。国家邮政局公布的数据显示，2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%。业务量的高速增长，给末端配送也带来了很大考验与挑战。有快递员每日派送量已涨至280件，“不用快递柜根本送不过来”。

作为解决快递“最后100米”问题的重要方式，快递柜的出现，一定程度上避免了送货上门无人签收、快递丢失等问题，也给消费者提供了一个方便的快递暂存场所。特别是在新冠肺炎疫情期间，快递柜在无接触配送方面发挥了非常重要的作用。

不过，这并不代表所有消费者都愿意到快递柜取件，快递员也不能将用户快递擅自放入快递柜。2019年6月份，交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》中规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。如今，快递柜宣布超时收费，如果快递员在未经允许的情况下将快件投至快递柜，这不仅让消费者享受不到本来应有的上门服务，还有可能因为存放快递柜而要多花钱，消费者自然不乐意。

此次关于快递柜超时收费的争议，无疑给快递“最后100米”的服务质量打了折。目前，在快递“最后100米”领域，已逐步形成快递员上门+智能快件箱+服务站三种业态共存共生的格局。想方设法提高快递服务质量才是解决快递“最后100米”的关键。

提升快递“最后100米”的服务质量，离不开多方协同创新。一方面，快递企业要提醒快递员在使用快递柜前，要尽可能向客户确认是否同意存放快递入柜，给消费者更多选择权，使用快递柜后要及时提醒用户超时可能带来的额外费用，避免引发投诉；另一方面，可将快递柜纳入社区公共服务设施规划，提供用地保障等配套措施。从近期出台的政策来看，全国末端配送环节的基础设施和资源配套等方面的建设将会得到进一步推进。此外，还要鼓励电商、快递等企业与实体店、小区物业等开展末端配送服务合作，进一步释放快递市场活力，畅通快递末端服务渠道。