当前，金融消费者权益保护和行为监管有效性不足，已经成为制约我国金融供给改革的突出短板。下一步，要以问题导向加强行为监管，以监管引领提升银行业消费者保护工作的有效性。

当前，银行业消费者权益保护不足在监管、机构和消费者三个层面都不同程度有所体现。一是监管体系有待完善。行为监管规制相对滞后，缺乏层级高、针对性强、高效力的专门法律法规。行为监管资源难以满足消费者权益保护所需，尚未形成完整的监管体系和消费者合法权益保护网。监管真空仍然存在，互联网+金融等技术渗透引发的跨市场、交叉性业务消费者权益保护严重滞后。二是主体责任有待落实。银行业消费者权益保护工作成效与广大消费者和社会公众的期望还存在一定差距。金融机构尚未将消费者权益保护有效融入公司治理和经营服务理念之中。对服务流程和销售行为管理的有效性不足，分层级的投诉处理体系不健全。不公平合同条款、信息泄露、私售飞单等侵权行为仍时有发生。三是公众金融宣传教育有待加强。信息不对称和金融知识缺乏导致消费者难以全面评估银行产品的适当性、成本和风险，作出正确的消费选择。消费者法律意识和维权能力有限与不当维权同时并存。

要实现“保护消费者权益、促进公平交易行为及维护银行业市场良好秩序”的监管目标,当前加强行为监管需从五方面着力。第一，明确行为监管基本原则和方向，引导银行业金融机构建立相应的操作规制，促进外部监管要求转变为机构的内生动力。第二，实行清单式监管，建立个人产品信息披露“正面清单”、销售行为“负面清单”，明确消费者知情权底线，理清销售行为的红线。扩大“一区双录”对机构、产品的覆盖范围。第三，探索实施前瞻性、介入式行为监管工具。在各种表象演化为现实的偏离行为之前，主动采取控制、矫正等干预措施。第四，运用“明察暗访”等检查手段，识别现实的行为风险，解决已经识别的问题，着力行为纠偏。第五，建立行为监管联动机制，防范监管真空，联合整治危害市场秩序、金融消费者合法权益的行为，防范不当交易行为给消费者带来的金融风险。

银行业也需重塑服务理念，打造“负责任”银行。第一，银行业金融机构要坚持“适当性、合规性、差异化”的原则，公平对待银行业消费者和交易对手。将合适的产品销售给合适的客户，不利用自身的优势地位，强迫消费者接受各类不合理条款，不采取不正当竞争方式破坏市场秩序。第二，鼓励有条件的银行业金融机构探索建立首席消费者权益保护官制度，将行为管理纳入公司治理、企业文化和经营管理之中。设立“安全阀”机制，在新产品推出之前，应事前征求消费者权益保护部门意见。

此外，还要深化公众教育，培育“理性”消费者。第一，强化金融机构公众金融宣传教育的社会责任。将金融及法律知识咨询作为银行服务的重要组成部分，帮助社会公众正确理解金融产品，客观认识自身风险承担能力，免受违法违规金融活动侵害。第二，加强公众金融宣传教育的统筹规划、资源投入和队伍建设。创新宣传方式、丰富宣传内容，重点加强对老年人、残疾人、农民工、学生等特定人群的金融知识宣传教育。第三，实施“金融教育国民计划”和“金融公众教育创新行动计划”，银行业与教育、宣传主管部门应共同推动将金融教育纳入国民教育体系，推动金融知识进课堂。

（作者为重庆银监局局长）