核心提示

近年来，我国着力完善重点领域和关键环节价格形成机制，目前已有97%以上的商品和服务价格由市场调节,也带来不少价格矛盾和争议。为此，许多地方的价格主管部门把价格争议调解纳入工作重点，探索出了多种价格矛盾调处工作方式，取得了明显成效。记者日前到江苏、山东等地进行了调研采访。

规范市场秩序的“好帮手”

发现有价格违法行为的，可以启用价格监督管理“刚性手”；发现适用价格争议调解的，启用价格争议调处“柔性手”。“两只手”协同发力，才能使市场运行更加规范有序

江苏苏州的同里古镇是国家级风景区。在古镇退思广场东侧的票务中心边上，门牌号为“新填街232号”的门面房引人注目。

这间面积只有16平方米的门面房紧邻世界文化遗产——退思园，可谓寸土寸金，门口挂的是“吴江区物价局价格投诉站”“吴江区同里镇社会价格监督服务站”“同里价格投诉调解工作站”等牌子。

同里古镇保护委员会副主任樊春琦告诉记者，成为国家级风景区以后，古镇的游客川流不息，做生意的人越来越多，纠纷投诉也越来越频繁，而且大部分投诉都与价格有关。

“这些纠纷投诉的金额都在几毛钱到几十块钱不等，很少超过200元。”樊春琦说，商品和服务的价格纠纷如果解决不好，就会搅了游客兴致，影响古镇声誉。而且，时间久了，一些商家也会思想松懈，甚至故意使坏，导致市场秩序混乱。

2000年5月，同里古镇在新填街232号挂牌成立“同里价格投诉调解站”，樊春琦是首任站长。调解站成立后，设立了价格调解热线电话，由专人在售票窗口、游客服务中心等地将号码告知游客；调解站工作人员接到投诉电话后，20分钟内就能到达现场受理投诉调解诉求。

针对游客不可能在景区长时间停留的特点，调解站建立了价格纠纷快速调解机制，在事实清楚、证据确凿的情况下，调解站先行做好书面确认工作，由工作人员把多收的价款预先赔付给游客，避免影响游客行程；而后再在15天内向当事经营者追回先行赔付款存入先行赔付基金。

苏州市价格认定局副局长张华芳表示，有了一整套的制度性安排，调解站帮助买卖双方梳理弄清事实，并尽快给出争议解决的方案，做到价格透明、消费明白，让买卖双方都心服口服。

记者在福建采访时，泉州市物价局局长施国宾说，有了价格争议调解的工作机制，敢在价格方面玩猫腻的商家少了；游客遇到纠纷时也不再“投诉无门”了。价格争议调解已经成为泉州价格主管部门贯彻落实省政府开展“放心游福建”旅游服务承诺工作和市政府强化便民服务“马上就办”工作要求的重要抓手。

近年来，泉州市通过在市旅游协会及42个景点设立“旅游价格争议调解处理工作站”，协调处理游客遇到的旅游服务价格争议或纠纷投诉，及时、高效地为游客服务，有效地规范了旅游市场秩序。

不少地方价格主管部门负责人表示，价格争议调解侧重于“服务”，价格投诉偏重于“管理”。各地在受理争议调解案件时，也会对案件本身是否存在价格违法行为进行甄别，一旦发现商家存在价格违法行为，就移交给执法部门处理，并清理出旅游市场。

“价格监督管理的‘刚性手’和价格争议调处的‘柔性手’二者完全可以实现有机融合。”国家发展改革委价格认证中心副主任成钢说，针对有些价格投诉案件，发现有价格违法行为的，可以启用“刚性手”；发现适用价格争议调处的，则可以及时启用“柔性手”。只有不断创新监管和服务手段，“两只手”协同发力，才能真正维护广大消费者的价格权益，也才能使市场运行更加规范有序。

促进社会和谐的“稳定器”

价格争议调解工作关乎民生。妥善处理价格争议，对维护群众合法价格权益、促进社会和谐稳定起着积极作用

山东淄博张店区世纪花园社区共有居民2.6万多人，是当地规模最大的社区之一。社区大了，免不了有磕磕碰碰的纠纷矛盾，其中大部分与经济利益相关。

去年7月份，世纪花园社区创设了社区价格调解站。“有了调解站，邻里之间的小摩擦、小纠纷就多了一个解决渠道，可以把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，使邻里之间更和睦、更和谐。”社区居委会党支部书记邵涛说。

“价格争议调解工作关乎民生。妥善处理价格争议，对维护群众合法价格权益、促进社会和谐稳定起着积极作用。”成钢告诉记者，总体来看，价格争议调解工作在调解民事诉讼、民事纠纷甚至上访案件，服务重点项目建设和重点企业发展，消除群体事件发生的隐患，避免矛盾激化等方面都发挥了显著作用。

例如，2016年，广东省湛江市某投资公司因开发某项目需要对湛江市商务大厦周边109亩土地上的建筑物、农作物、鱼塘等进行清理补偿，多次与被征用者洽谈，没能达成协议，请求湛江市价格认证中心协助解决。在接受价格争议纠纷调解申请后，湛江市价格认证中心经过对双方当事人提交的材料进行深入研究讨论和现场勘查核对，通过逐项测算，给双方确定了客观公正的赔偿金额，最终双方达成协议，既维护了居民利益，也保证了公司项目顺利开展。

福建省漳州市某高速公路建设单位在工程推进中，因征迁双方对规划区内拆迁物品补偿价格争议大，工程受阻。漳州市物价局接受调解委托后，请价格调解员们走工地、入村庄，实地查勘，认真进行测算和数据分析，根据价格法律、法规和有关征地拆迁政策规定，提出合理的补偿依据，为征迁双方协商提供参考数值，最终促成征拆方对计量方法、补偿标准以及补偿方式等达成一致意见，确保重点建设工程如期进行。

目前，我国已有多个省份加快开展和部署价格争议调解工作的步伐，价格争议调解工作维护群众合法价格权益，作为社会和谐“稳定器”的功能日益增强。

江苏省价格争议调解机制建设和工作成果走在全国前列。江苏省物价局副局长祝井贵介绍说，目前江苏省覆盖城乡的价格争议调解工作网络初步建成，满足价格争议调解需求的调解员队伍初步形成，支撑价格争议调解工作顺利开展的法规、制度体系初步完善，适应价格争议调解工作需要的工作机制基本完备。

此外，一些价格争议调处工作开展较薄弱的省份也逐渐开始重视此项工作，如黑龙江省去年开始对该项工作进行了重点部署，从价格矛盾纠纷易发多发领域入手，开展价格争议调处工作，2016年全省办理价格争议调解处理事项179件，涉及金额239万多元，价格争议调解工作取得初步成果。

维护正当权益的“裁判员”

通过建立制度化的价格争议调解机制，可以使争议调解工作有章可循、有据可依，减少人为因素对调解结果的干扰和影响，真正做到公平、公正

在价格争议调解中，既要妥善处理好纠纷各方的利益诉求，也要使调解结果趋于公平、公正，使纠纷各方能够接受调解结果，从而使价格争议调解发挥最大的效用。不过，仍然有不少人对官方介入价格争议调解能否做到公平、公正有所怀疑。有些人认为，在价格争议调解中，调解机构不可避免地会偏袒当地商户；也有人认为，当个体与政府部门、科研院所、事业单位等部门发生价格争议时，调解机构也会偏袒后者。

施国宾说，在开展价格争议调解过程中，很多案件往往是由于当事人对政策不了解，误以为认定人员在工作过程中厚此薄彼、偏袒一方。因此，作为中立的争议调解机构，价格主管部门如何做好化解“裁判员”，使当事人的诉求得到申诉，情绪得到疏导，尽量避免矛盾的升级，这是一个巨大的挑战。

去年5月，泉州晋江的陈先生雇用的驾驶员林某驾车撞坏了位于晋江市罗山社店路段的电力铁塔。晋江某工程建设有限公司完成维修后，要求陈先生赔付28417元，双方因赔付金额产生纠纷。

“我们收到调解申请后，当事人陈先生起初还是情绪十分激动，认为我们会‘拉偏架’。”施国宾说，在调解人员的耐心沟通下，经过3次调解、劝导，某工程建设公司减免了11500元的费用，双方握手言和。

成钢指出，目前，我国的价格争议调解工作尚处于起步阶段，社会上不少人对这项工作不理解，甚至存在一些偏见，这是难免的。从实践看，目前大量的调解对象是老百姓之间、企业与老百姓之间、企业与企业之间，即便是个体与政府部门或者社会机构之间存在价格争议，价格主管部门也会努力避免调解过程受干扰。

记者在采访中发现，价格争议调解本身并无法律约束力，但是接受争议调解的各方，多数都能接受调解结果。而且，从许多案例的调解结果看，个体容易吃亏的说法也站不住脚。曾经被炒得沸沸扬扬的“扬州天价树”事件，就是典型案例之一。去年6月，两辆校外车辆在扬州大学农学院大礼堂外突然失控冲进花圃，将一棵五针松和一棵法国梧桐撞倒。被撞断的五针松是名贵树种，早在几年前，就有学者对这棵树进行评估，估价为1500万元。“肇事车辆的保险理赔额度只有100万元。”扬州价格认定局局长徐东说，扬州价格认定局介入后，请来了3位专家，校方和肇事方也各请来了一位专家，这5位专家共同对被撞倒的五针松进行价格认定。最终，这棵五针松的认定价值不到100万元。校方和肇事方也都接受了这一认定结果，保险公司顺利完成了理赔。

在江苏南京秦淮区采访时，秦淮区物价局副局长张丽告诉记者，要提高调解质量和提升价格争议调解效果，关键在于专业。只有充分发挥物价部门的专业优势，并在某些涉及较强专业性的价格纠纷中咨询和参考行业内专家或资深从业人员的意见，形成具有较强说服力的调解意见，才能提高价格争议调解的效率和公信力。

“专业性和公正性是由负责价格争议调解的机构性质和从事调解的工作人员的职业要求决定的。”祝井贵告诉记者，为了确保价格调解的公正性，江苏省人民政府出台了《江苏省价格争议调解处理办法》，物价部门也配套出台了一系列规定。例如，县级以上价格主管部门所属的价格认定机构依法对价格争议进行调解处理，与被调解事项有利益关联的调解员应当自行回避，当事人也有权提出调解员回避申请。

成钢表示，开展价格争议调解工作的初衷，是要通过建立制度化的价格争议调解机制，使争议调解工作有章可循、有据可依，减少人为因素对调解结果的干扰和影响，真正做到公平、公正。