互联网给特许经营业带来冲击，更带来变革的机遇。

面对经济下行压力和变化莫测的市场环境，每个企业家都面临着艰难的选择，思考如何转型、创新，抓住消费升级的机遇。在新消费、新技术来临的时代，变革必然会遭遇挑战，但也意味着成功的可能。

精准触达用户

如果没有互联网，商业企业如何做消费者调查呢？以往，企业有个重要的部门叫“市场部”，他们负责客户调查。我们很多人都曾收到过调查问卷，但大家都不会准确地填写。企业的市场部也举行过不少市场投票，但是消费者参与的热情并不高。

“过去，我们对客户的需求并不是很清楚，他们的消费状态是模糊不清的。但是，借助互联网技术，商业企业实现了无处不在的用户市场行为监测。如果能够充分利用好些实时的消费大数据，也许未来市场部都没有必要存在了。”和君集团副总裁、合伙人王丰提出，特许企业应该思考移动互联到底改变了什么，实体商业与电商的融合是“时代的特征”。

借助互联网技术，越来越多的企业开始精准地触达用户。尼尔森中国公司零售行业研究高级总监梁冠章说，经过市场调查，52%的消费群是中青年消费群，这个群体贡献了70%的消费额。不同年龄阶段的中青年消费群体，消费特征也存在明显差异，例如“90后”更看重商品的个性，更喜欢个性化、小众化的产品，也更习惯网购。

同时，消费者对于商品品质的关注有力带动了消费升级。调查显示，2015年，在快消品品类中，高端奶制品销售额提升了50%，海外直购的消费群从32%上升到63%。85%的消费者愿意尝试新产品，2015年，5%的大卖场快消品由新品带动。未来，健康消费、旅游消费、餐饮消费都将有较大的盈利空间。

提供便捷服务

借助互联网为消费者提供更便捷的服务，用服务增强用户“黏度”，这是众多企业的实践。

健康消费正成为新的消费热点。英睿健康连锁机构联合创始人江莉说：“十几年前，健身业刚进入中国市场时，很多人还不太认同。最近三到五年，健身业发展呈井喷之势，我们每年的销售额保持两位数的增速，感受不到太多经济下行的压力。”

2014年，英睿健康成立了基于移动互联技术发展的研发小组，用2年研究客户消费模式，包括俱乐部会员及非会员对健身消费的需求。针对消费者不了解私教的现状，2015年6月，他们开发了“微健身网络私教”，搭建开放平台，集合专业教练到平台上，免费为消费者提供服务。据调查，一般经过一到两周网络私教指导后，15%的人会选择成为健身俱乐部的会员，或购买私教服务。

广州华胜企业管理服务有限公司总裁周大军认为，未来各行业都将是数字化的，通过数字化可以让服务业变得更透明高效。

周大军说：“我们着力开拓高端汽车的后服务市场，致力于通过互联网为客户提供更好的服务。第一步，我们给汽车做一个健康电子档案，把常规的108项检查做好，测出客户爱车的健康指数并且告诉客户。第二步，维修服务产品化，比如推出适合一年四季的保养产品，让消费者自主选择。第三步，实现传播互联网化，把各种维修费用明白地告诉客户，并标注4S店的价格对比。最终提前解决汽车可能出现的问题。”

新业态兴起混搭风

体验消费正成为实体企业“黏住”消费者的关键一招。

在山东威海市环翠区，有个韩品在线韩国生活实景O2O深度体验中心。在这里，小桥流水之间，韩式客厅、餐厅、美发室依次展开，消费者尝美食、试服务、选产品，在体验中增加对商品的了解。这种业态创新激发了消费者新的需求。

山东新大东有限公司董事长刘本昌做中韩贸易26年，他告诉记者:“我是韩国日用品最大的中国进口商，独家代理很多韩国日用品。体验中心开业不久，今年的销售额已经比去年同期增长了25%左右，在互联网开拓方面，主要由阿里B2B网络批发为主，这块业务基数小，增速大。目前，新大东有1000家左右的经销商，主要在全国高端超市布局。”

混搭风渐成连锁企业的创新方向。7月6日，言几又城市文化空间正式落户北京西红门荟聚购物中心。这家店面积3600平方米，更像个包罗万象的文化空间。它有书，但不只是书店；有咖啡，但不只是咖啡店；有文创产品，但不只是创意市集；有食品，但不只是食品店；有画，但不只是画廊。这种混搭了各种元素的书店受到年轻人的喜爱。目前，已经在北京、上海、天津、成都等地都开了实体店。

商务部流通业发展司副巡视员尹虹表示，特许企业近年来积极采用互联网、大数据等技术实现线上线下的融合，有的企业在实体店铺内开展了场景化布局，采用移动支付的方式；有些企业开展了网订店取、网购店退等业务；有些企业还运用大数据分析消费行为，开展精准营销。借助互联网技术，特许行业的现代化程度不断提升。

中国连锁经营协会秘书长裴亮说，目前中国正进入消费升级的关键时期，服务类的连锁发展有巨大空间。对于特许经营企业来说，互联网技术、大数据从招募加盟、品牌营销，到客户服务等方面都会带来积极作用。比如员工的内部培训，企业可以应用APP、视频等提高效率；比如在营销方面，一些公司通过游戏开展有效的营销，还能招募到对品牌感兴趣的专业人才，获得新品开发思路。只要用开放的心态积极创新，连锁企业就会取得更好的发展。