《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度”，为打造“阳光信访”新模式指明了努力方向。

全国信访系统把深化网上信访工作作为深入推进信访工作制度改革的首要工程、落实“互联网+信访”战略的具体行动，依托互联网搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等为一体的全国网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，努力实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，自觉接受社会和群众监督，真正实现了让数据多跑路、群众少跑腿，极大地方便了信访群众。2015年，全国网上信访量占到信访总量的40.1%，网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。

网上信访作为运用信息技术和网络平台构建的民意诉求表达新渠道，大有可为。然而推动网上信访创新发展还面临着一些困难和挑战。如全国各地网上信访工作发展不平衡，有的对网上信访的定位把握不准；有的网上信访平台建设及应用还不完善；有的网上信访基础业务不规范，办理质量和效率有待提高；有的网上信访工作机构不健全，组织保障仍需加强等。

要解决这些问题，就要把“及时就地解决群众合理诉求”作为全部工作的出发点和落脚点，努力提高网上信访事项办理质量和效率。

一要全面提升网上信访工作规范化水平。加强网上信访基础业务规范化建设，进一步优化完善业务工作流程，规范登记受理、转送交办、回复告知、督查督办等关键环节，切实将各项程序性、规范性要求贯穿于网上信访事项办理的全过程，使信访工作各环节、全过程都有章可循、有规可依，真正实现网上信访业务的规范化、标准化。

二要全方位树立网上信访好用管用导向。通过落实首问首办责任、加强初次网上投诉办理、有效化解积案等措施，提高网上信访解决问题的质量和效率。全程跟踪评价结果，从群众评价中查找问题，将群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点，及时提醒、回访、督办，倒逼改进工作，推动网上信访问题及时有效解决。

三要全力打造全覆盖的网上信访平台。深入推进国家信访信息系统应用，全面实行网上信访工作模式，进一步完善各级网上信访受理平台，确保省市县乡全应用，实现基本业务全覆盖、信访信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开，使网上信访成为同群众交流沟通的新平台。

（国家投诉受理办公室 网 言）