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上一版3  4下一版 2016年5月16日 星期 放大 缩小 默认
银行转型 重在细节
周慧虹

据报道,中国质量协会今年在北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户中进行了一项调查,结果显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降。客户的抱怨主要集中在营业厅服务方面,其中48%是因为在营业厅等候时间长。

长期以来,在银行网点办理业务等候时间过长屡遭诟病。尽管多家银行在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但从此次调查的结果看,客户对营业厅服务的需求仍未得到有效满足。

与互联网金融等新型金融业态相比,传统银行的优势更多体现在拥有实体网点,从而得以依托营业厅的柜面服务,使一些特定客户群体的业务需求获得更好满足。如果银行的营业厅服务水平一直徘徊不前,客户排队等候的焦虑无从缓释,由此带来的结果,不仅在于增加了银行处理客户投诉、维护声誉等的成本支出,而且势必引发一些客户“用脚投票”,选择其他金融机构。

随着互联网的飞速发展,大数据应用趋于广泛,银行的大数据探索也在深入推进,如今已有不少银行围绕大数据构建支付、理财、交易、信用卡等信息生态圈,试图从中掘金。但是,银行不仅要立足长远着眼于业务转型,更应当直面当下切实解决好服务细节问题。像客户抱怨营业厅业务办理等候时间太长问题,就有必要充分利用移动互联技术,借助于大数据分析使之得以较好解决。

对于银行而言,在优化网点布局基础上,不妨建立自身的业务客户端,进一步整合、完善客户端功能,使得客户除了可以办理手机银行、网上理财等业务之外,还可准确定位周围究竟有多少个银行网点,能够清楚获知各个网点的客户数量、业务办理进度;同时为了减少客户的等候时间,客户端最好能够具备客户业务办理的网上预约功能,并且可以根据客户位置、出行方式、道路拥堵状况及时提醒客户启程赴约,帮助客户选择最佳的行进路线等,从而提升自身服务质量,提高客户的业务体验。

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