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上一版3  4下一版 2016年3月14日 星期 放大 缩小 默认
平凡岗位书写“不凡”
——记兰州铁路局12306客服中心邢燕

本报记者 李琛奇

“你好!很高兴为你服务。”3月6日,在兰州铁路局12306客服中心,乙班班长邢燕热情回答着来电旅客的询问。

今年39岁的邢燕,担任过兰州车站售票员、值班员,2011年到兰州铁路客服岗位工作。多年来,她努力践行“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的雷锋精神,立足客服岗位,用“热心、细心、耐心、倾心”法则解答旅客疑问,在平凡的岗位上书写着不平凡的业绩。自2011年以来,她率领客服中心乙班客服人员,受理和妥善处置客户各类咨询、投诉、建议与求助7.6万余次,先后荣获车站、路局“百名服务明星”“优秀党员”“春运先进个人”等荣誉称号。

为了练就“快速、精准、一流”的服务水平,她以钉子的“挤”劲和“钻”劲,扎实学习客运服务业务。客服中心工作繁忙,经常加班加点。为了练就真诚、热情的语气语态,实现“听事知所需,听音知心理”的目标,邢燕利用休息时间,在家对着家人练习服务用语,请家人“找事情”“挑毛病”,使用不同语气反复询问客服工作中出现的重点、难点问题,不断改进语气语态,形成文字和录音两种形式的学习笔记,反复练习,不断提高服务技巧。

去年12月下旬,某客服代表接到一名旅客来电,想购买西安到郑州的车票,询问电话如何订票。该客服代表不清楚外局电话订票的流程,向邢燕求助。邢燕凭借着扎实的业务知识,向旅客详细说明需要拨打乘车站所属铁路局订票电话,并给他提供了订票电话区号及电话号码、订票流程,帮助该旅客顺利踏上了旅途。

邢燕处处起到表率作用,遇有客户咨询、投诉情绪比较激动时,不急于询问缘由,先耐心倾听,甘当旅客投诉时发泄不满、牢骚的“出气筒”,待客户情绪平静后,再做解释;对待方言较重、语言表述不清的旅客,则态度和蔼“多问一句、多说一句”,引导其放松情绪、放慢语速、讲清意图。她处理客户投诉时,将投诉信息迅速传递到现场,督促现场快速反应、实事求是,妥善化解矛盾,切实将便民利民服务工作落到实处。

邢燕把立足本职岗位,学雷锋做好事作为锻炼自我,践行核心价值观、展示兰铁形象的舞台,数年如一日从不间断,实现了客服岗位零投诉的优良业绩,谱写了新时期铁路职工岗位学雷锋的动人诗篇。

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