本报记者 李琛奇

“你好！很高兴为你服务。”3月6日，在兰州铁路局12306客服中心，乙班班长邢燕热情回答着来电旅客的询问。

今年39岁的邢燕，担任过兰州车站售票员、值班员，2011年到兰州铁路客服岗位工作。多年来，她努力践行“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的雷锋精神，立足客服岗位，用“热心、细心、耐心、倾心”法则解答旅客疑问，在平凡的岗位上书写着不平凡的业绩。自2011年以来，她率领客服中心乙班客服人员，受理和妥善处置客户各类咨询、投诉、建议与求助7.6万余次，先后荣获车站、路局“百名服务明星”“优秀党员”“春运先进个人”等荣誉称号。

为了练就“快速、精准、一流”的服务水平，她以钉子的“挤”劲和“钻”劲，扎实学习客运服务业务。客服中心工作繁忙，经常加班加点。为了练就真诚、热情的语气语态，实现“听事知所需，听音知心理”的目标，邢燕利用休息时间，在家对着家人练习服务用语，请家人“找事情”“挑毛病”，使用不同语气反复询问客服工作中出现的重点、难点问题，不断改进语气语态，形成文字和录音两种形式的学习笔记，反复练习，不断提高服务技巧。

去年12月下旬，某客服代表接到一名旅客来电，想购买西安到郑州的车票，询问电话如何订票。该客服代表不清楚外局电话订票的流程，向邢燕求助。邢燕凭借着扎实的业务知识，向旅客详细说明需要拨打乘车站所属铁路局订票电话，并给他提供了订票电话区号及电话号码、订票流程，帮助该旅客顺利踏上了旅途。

邢燕处处起到表率作用，遇有客户咨询、投诉情绪比较激动时，不急于询问缘由，先耐心倾听，甘当旅客投诉时发泄不满、牢骚的“出气筒”，待客户情绪平静后，再做解释；对待方言较重、语言表述不清的旅客，则态度和蔼“多问一句、多说一句”，引导其放松情绪、放慢语速、讲清意图。她处理客户投诉时，将投诉信息迅速传递到现场，督促现场快速反应、实事求是，妥善化解矛盾，切实将便民利民服务工作落到实处。

邢燕把立足本职岗位，学雷锋做好事作为锻炼自我，践行核心价值观、展示兰铁形象的舞台，数年如一日从不间断，实现了客服岗位零投诉的优良业绩，谱写了新时期铁路职工岗位学雷锋的动人诗篇。