近日，一则关于银行账户免年费、免账户管理费政策落实不力的消息引发社会关注。消息称，去年8月1日起执行的《国家发展改革委、中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》中要求，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费和年费的账户，但多数客户表示对此优惠政策不了解，并未向银行提出申请，银行也没有主动提示客户。

事情的真相究竟如何？《经济日报》记者采访核实后发现，引发争议的根源在于银行与客户之间存在严重信息不对称，而缓解这一现状需多方合力。

首先，银行相关收费标准是如何规定的？按照现行规定，银行服务价格分为3类，分别是政府指导价、政府定价、市场调节价。“银行账户年费、账户管理费属于政府指导价和政府定价范畴。目前已有部分股份制商业银行不收取这部分费用，即免费办卡，如恒丰银行、招商银行等。”一位监管层人士表示，针对办卡收费的银行，其收费标准依据去年2月14日下发的《国家发展改革委、中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》。

上述通知自去年8月1日起执行，其中要求，对于客户借记卡或存折中没有享受免收账户管理费和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收上述费用的账户，但信用卡、贵宾账户除外。

由此，“根据客户申请”成为引发矛盾的焦点。“也就是说，客户想要免除自己某一个账户的管理费和年费，应该携带相关证件到银行网点申请办理，如果客户没有申请，银行并没有权限为客户自动免除收费项目。”某国有商业银行北京分行营业部人士说。

受访的银行个人客户大多表示，自己之所以没有主动申请，是因为不了解有此规定，银行应履行告知义务，不应该“你不问、我不说”。

那么，银行究竟有没有履行政策要求？个人客户又应该如何维护自身权益？

记者发现，部分商业银行已在官方网站首页公示了关于免收账户管理费和年费的公告，其中，中国银行表示，该行针对已签约开立的代发工资、退休金、低保、医保、失业保险、住房公积金账户等11类批量账户直接免除了管理费和年费，非批量账户由于涉及的客户主体多元，如需免除费用，客户有2种选择：一是自己携带本人身份证、借记卡或存折到该行任意网点办理；二是由他人代办，但代办人必须同时提供账户所有人、代理人双方的有效身份证件。

记者街头随机采访的结果显示，银行客户尤其是中老年客户浏览银行官方网站的频率较低，同时由于公告处在网页中部的通知栏中，缺乏明显提示，客户对相关政策的知晓度仍较低。

信息不对称，以及由此引发的对立情绪是长期横亘在银行与客户之间的“鸿沟”。对此，中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼对记者表示，银行在服务细节上应更周到，同时增加与客户的有效沟通渠道，不应仅局限于网点，可发挥客服中心的作用，通过电话咨询、手机银行、微信银行等多元电子渠道加强与客户沟通，保障其选择权与知情权。同时，客户也应主动了解相关政策信息，维护自身权益。