微视频拜年、语音祝福、网上买年货、抢红包……从除夕到正月初一，从微信到微博到手机QQ，社交媒体和移动支付模式在人们的年节生活中扮演着越来越重要的角色。不过，在千万个线上飞舞的祝福、年货、红包后面，更离不开高科技的服务保障。

2月19日晚7点半，支付宝服务渠道专员徐露正坐在湖北省十堰市的家中运指如飞，“没想到吧，我们是在家里为大家提供服务保障的。简单来说就是在微博、微信这样的社交媒体上回答网友们的问题，解决他们在支付中遇到的困难。”26岁的她负责支付宝的传媒服务，今年除夕和正月初一两天值班，“和往年相比，今年最大的不同就是大家的问题大都关于‘红包’！”

“但我们传媒服务昨天和今天都只有2个同事值班，其他17个人都是替补，会在我们吃饭或者临时有事时上线替换一会儿。”这么少的人力，怎样确保及时为网友提供服务？徐露说，“技术支持相当重要，比如我们有类似话务预测的系统，会提前将所有平台上正在孵化的业务和客户有可能遇到的问题汇总分类，在春节假期前预先提供解决方案；也有智能分析系统，会自动搜索汇集网友们在社交网络上的声音，按照重要程度不同排序，推送到我们这里，提醒我们对哪些问题要优先回复。同时，我们还有24小时在线的电话会议系统，只要有需求就能顶上。”

除了传媒服务之外，支付宝在除夕和正月初一为用户提供服务的还有热线客服和在线客服两个部门，这两个部门技术含量同样很高。徐露往年过年都在热线客服部门，今年是第一次参与传媒服务。“热线和在线通常面对的是必须为用户解决的问题，但在社交网络上，用户的声音不仅体现需求，也是重要的资源。他们更多的是表达感情、提出建议，我们在回复他们解决办法的同时，另一个工作就是收集大家对某款产品或者某个功能共同的建议，再把这些声音反馈给技术保障部门，这样他们就可以随时修改完善，让网友们过年沟通、消费更舒畅。”