本报记者 陈 郁

消费者和经营者对新消法“7日无理由退货”等有关规定存在不同理解，引发了较多消费纠纷。消费者投诉案件增速创近5年新高，同时，已办结的投诉平均每件涉及争议金额近6年来首次出现回落，都从侧面反映了消费者维权意识进一步增强

从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州5个城市12315中心受理网络购物诉求情况看，经营者与消费者对新消法中“7日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题的理解存在较大分歧，从而引发了较多消费纠纷。数据显示，今年1至6月，五城市12315中心共受理与新消法有关的投诉1380件，其中涉及“7日无理由退货”的投诉为741件，占与新消法相关投诉总量的53.69%。“这反映出消费者和经营者对新消法‘7日无理由退货’等有关规定存在不同理解。”国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌说。

在国家工商总局7月7日召开的2014年上半年市场主体发展、市场监管、消费维权基本情况新闻发布会上，记者了解到，1至6月，全国工商系统受理消费者投诉55.3万件，比上年同期增长20.22%，增速创近5年新高。

“目前，全国已处理消费者投诉52.02万件，同比增长19.38%，争议金额17.55亿元，同比增长13.98%，为消费者挽回经济损失7.34亿元，同比增长8.16%。”于法昌介绍说，“已办结的投诉平均每件涉及争议金额为0.34万元，同比下降4.52%，为近6年来首次回落，这从一个侧面反映了消费者维权意识进一步增强。”

与此同时，全国工商机关共查处扰乱市场竞争秩序案件28.22万件，比上年同期减少18.4万件，下降39.48%；案件总值48.55亿元，同比下降24.87%。

“案件总量和案件总值下降的原因，一是随着近年来市场监管部门执法力度不断加大，市场秩序中存在的突出问题逐步减少，违法违章案件趋于下降；二是随着注册资本登记制度改革全面推进和注册登记的便利化，企业设立门槛大大降低，无照经营违法行为大幅减少；三是工商机关通过创新监管机制，加强行政指导等措施，查办案件数量有所减少。”于法昌说。

“违法行为在互联网领域依然突出。”于法昌说，上半年全国工商机关共查处网络交易违法案件0.25万件。从案件类型看，违反反不正当竞争法规案件981件、广告法规案件470件、商标法规案件251件，合计占网络交易违法案件总数的68.80%。

与之相伴的，是远程购物、文化娱乐、合同等投诉增长迅速，成为投诉热点。其中远程购物投诉增长最快，为2.74万件，同比增长2.55倍；文化、运动娱乐用品投诉0.14万件，同比增长1.01倍；文化娱乐服务投诉0.67万件，同比增长72.18%；合同问题投诉10万件，同比增长48.32%。

此外，城乡消费者投诉比例差异依然较大。上半年，城镇消费者投诉37.20万件，农村消费者投诉3.61万件，城乡比例接近10:1；从消费总量来看，2014年1至5月城镇与农村社会消费品零售总额比例则约为6:1，农村消费者的维权意识还比较薄弱。