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上一版3  4下一版 2014年3月17日 星期 放大 缩小 默认
她们是城市一道流动的风景
——记全国“三八”红旗集体、深圳巴士集团101线乘务员
本报记者 苏 琳

家住深圳市麒麟的王阿婆,隔三差五就给途经此站的101线公交车的乘务员和驾驶员送上自己做的馒头、包子。10年来从未间断。“这些姑娘太好了。”王阿婆告诉记者,10年前8月的一天,她带孙子出去玩耍,回来时下起了大雨。乘坐的101线车到站后,乘务员吕湘平撑着雨伞,把他们送到距车站100米以外的小区门口。从那天起,王阿婆便与101线结上了缘。

1994年开通的101线,往返于深圳野生动物园、罗湖火车站之间,单边行程34.5公里,横跨南山、福田、罗湖3区,纵贯深南大道,沿途遍布深圳重要的政治、经济、文化中心和驰名中外的旅游景点,是名副其实的黄金旅游线路。101线属于深圳巴士集团第四分公司,现有52台车、202人,其中110位乘务员全部是外来女工,平均年龄24岁。

2002年6月,年仅17岁的吕湘平走出农村,从湖南湘潭来到深圳,成为101线的乘务员。她知道自己底子薄,既无学历又无技能,要想称职地完成工作,需要“下大力气学习”。于是,车上车下,吕湘平将注意力全部集中在学习上。到101线的第三年,通过竞选,吕湘平担任了101线巾帼文明岗队长,成为带头人。

在工作中,吕湘平将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合,先后总结出规范实用的“售票四步法”、“五多服务法”和“八个一点”乘务服务法,即《吕湘平“四五八”乘务服务工作法》,在行业内推广,成为公交乘务员业务学习的标杆。

作为“完美服务课研会”的骨干,吕湘平提炼出了9篇车厢服务案例,被集团编入《乘务岗位技能技巧读本》,成为集团3000余名新乘务员入门培训教材。深圳大运会期间,101路创建“吕湘平乘务工作法”特色服务示范线路,提升了特色服务品牌。

“在外国人面前,我们代表中国人;在中国人面前,我们代表深圳人;在深圳人面前,我们代表公交人”。吕湘平说,“10米小车箱,浓缩大世界”,乘务员工作让她亲历了真诚、包容和真善美,为她搭建了与各类乘客沟通交流的平台,给了她为乘客真情服务的机会,让她在平凡岗位上追逐不平凡的梦想,实现了人生的价值。至今,已有9名队员实现了上大学的梦想。

在101线姑娘们的心中,“空姐”的笑容最甜美,服务最贴心,形象最端庄,她们想为乘客提供“航空式”服务。于是,101线开展了“航空式”服务培训。姑娘们效仿空姐,用统一的发饰将头发盘起,脸上略施粉黛,每月定时进行两次的“咬筷练微笑”、“头顶纸片下蹲”等礼仪培训。同时,她们把提高业务技能作为建设“学习型”巾帼文明岗的有力手段,广泛开展练兵活动。采用“以老带新”的方法,大大缩短新成员的准入期,迅速改变人员素质参差不齐的状况,提高车队整体业务水平。

姑娘们采取“走出去学习,请进来授课”的提素质策略,赴北京向全国公交战线的先进代表人物李素丽取经,与全国巾帼文明岗深圳幻彩美容美发中心结为姊妹岗,请全国巾帼文明岗深圳南方航空公司木棉组交流经验……

聂兰燕是全国巾帼建功标兵、深圳优秀外来工,被称为“深圳的活地图”。15年来,她的车上从没发生过乘客坐错车、坐过站的现象。她撰写的乘务故事,被集团收入《乘务服务实操技巧》和《车厢服务技能技巧读本》两书,成为全体员工入职培训的必修教材。

101线的姑娘们通过开展乘客联络小组活动,制订乘客联络小组管理手册,建立与乘客固定联络方式;通过在车厢、站台、公园进行乘客满意度调查或家访,了解乘客所思所想,积极营造和谐温馨的民意车厢氛围,并在车厢里配备爱心“便民袋”,为乘客免费提供创可贴、风油精、地图、爱心伞、公交便民卡等物品。

素有“传帮带”优良传统的101线巾帼文明岗,还是公交服务人才的摇篮,一批批成长起来的优秀队员,带着101线的宝贵经验走上其他公交线路,成为“春蕾”、“红树林”、“海燕”、“紫荆花”、“簕杜鹃”等省级和市级巾帼文明岗的负责人,或是走上队长助理、稽查员、核算员、调度员等管理岗位。

20年来,101线累计运送乘客13460.37万人次,创营运收入42593.9万元;创造了行业违章率、服务事故、属实服务投诉3项为零的记录,实现乘客满意度优秀、车厢服务合格率100%、车辆整洁合格率100%、首末班车正点率100%、服务投诉及时处理率达100%的好成绩;先后荣获全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体,广东省“青年文明号”、深圳市“文明示范窗口单位”等誉称,4次被评为深圳市“顾客满意服务明星班组”。

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