家住深圳市麒麟的王阿婆，隔三差五就给途经此站的101线公交车的乘务员和驾驶员送上自己做的馒头、包子。10年来从未间断。“这些姑娘太好了。”王阿婆告诉记者，10年前8月的一天，她带孙子出去玩耍，回来时下起了大雨。乘坐的101线车到站后，乘务员吕湘平撑着雨伞，把他们送到距车站100米以外的小区门口。从那天起，王阿婆便与101线结上了缘。

1994年开通的101线，往返于深圳野生动物园、罗湖火车站之间，单边行程34.5公里，横跨南山、福田、罗湖3区，纵贯深南大道，沿途遍布深圳重要的政治、经济、文化中心和驰名中外的旅游景点，是名副其实的黄金旅游线路。101线属于深圳巴士集团第四分公司，现有52台车、202人，其中110位乘务员全部是外来女工，平均年龄24岁。

2002年6月，年仅17岁的吕湘平走出农村，从湖南湘潭来到深圳，成为101线的乘务员。她知道自己底子薄，既无学历又无技能，要想称职地完成工作，需要“下大力气学习”。于是，车上车下，吕湘平将注意力全部集中在学习上。到101线的第三年，通过竞选，吕湘平担任了101线巾帼文明岗队长，成为带头人。

在工作中，吕湘平将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合，先后总结出规范实用的“售票四步法”、“五多服务法”和“八个一点”乘务服务法，即《吕湘平“四五八”乘务服务工作法》，在行业内推广，成为公交乘务员业务学习的标杆。

作为“完美服务课研会”的骨干，吕湘平提炼出了9篇车厢服务案例，被集团编入《乘务岗位技能技巧读本》，成为集团3000余名新乘务员入门培训教材。深圳大运会期间，101路创建“吕湘平乘务工作法”特色服务示范线路，提升了特色服务品牌。

“在外国人面前,我们代表中国人；在中国人面前,我们代表深圳人；在深圳人面前,我们代表公交人”。吕湘平说，“10米小车箱，浓缩大世界”，乘务员工作让她亲历了真诚、包容和真善美，为她搭建了与各类乘客沟通交流的平台，给了她为乘客真情服务的机会，让她在平凡岗位上追逐不平凡的梦想，实现了人生的价值。至今，已有9名队员实现了上大学的梦想。

在101线姑娘们的心中，“空姐”的笑容最甜美，服务最贴心，形象最端庄，她们想为乘客提供“航空式”服务。于是，101线开展了“航空式”服务培训。姑娘们效仿空姐，用统一的发饰将头发盘起，脸上略施粉黛，每月定时进行两次的“咬筷练微笑”、“头顶纸片下蹲”等礼仪培训。同时，她们把提高业务技能作为建设“学习型”巾帼文明岗的有力手段，广泛开展练兵活动。采用“以老带新”的方法，大大缩短新成员的准入期，迅速改变人员素质参差不齐的状况，提高车队整体业务水平。

姑娘们采取“走出去学习，请进来授课”的提素质策略，赴北京向全国公交战线的先进代表人物李素丽取经，与全国巾帼文明岗深圳幻彩美容美发中心结为姊妹岗，请全国巾帼文明岗深圳南方航空公司木棉组交流经验……

聂兰燕是全国巾帼建功标兵、深圳优秀外来工，被称为“深圳的活地图”。15年来，她的车上从没发生过乘客坐错车、坐过站的现象。她撰写的乘务故事，被集团收入《乘务服务实操技巧》和《车厢服务技能技巧读本》两书，成为全体员工入职培训的必修教材。

101线的姑娘们通过开展乘客联络小组活动，制订乘客联络小组管理手册，建立与乘客固定联络方式；通过在车厢、站台、公园进行乘客满意度调查或家访，了解乘客所思所想，积极营造和谐温馨的民意车厢氛围，并在车厢里配备爱心“便民袋”，为乘客免费提供创可贴、风油精、地图、爱心伞、公交便民卡等物品。

素有“传帮带”优良传统的101线巾帼文明岗，还是公交服务人才的摇篮，一批批成长起来的优秀队员，带着101线的宝贵经验走上其他公交线路，成为“春蕾”、“红树林”、“海燕”、“紫荆花”、“簕杜鹃”等省级和市级巾帼文明岗的负责人，或是走上队长助理、稽查员、核算员、调度员等管理岗位。

20年来，101线累计运送乘客13460.37万人次，创营运收入42593.9万元；创造了行业违章率、服务事故、属实服务投诉3项为零的记录，实现乘客满意度优秀、车厢服务合格率100%、车辆整洁合格率100%、首末班车正点率100%、服务投诉及时处理率达100%的好成绩；先后荣获全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体，广东省“青年文明号”、深圳市“文明示范窗口单位”等誉称，4次被评为深圳市“顾客满意服务明星班组”。