好吧，我承认，以前对电商毫不吝惜的歌唱，完全是基于自身的想象和别人的言行。

但显然，想象很丰满，现实却相当的骨感。

昨晚难得闲心清理书箱，突然发现抽屉深处躺着一张小卡，尚在有效期。于是，首次登录了当当。注册就没那么顺利，好歹完成了。很快就变成了惊喜、开心，居然发现网络商城有那么多便宜、多彩的商品。随便往购物车上那么一扔，就满了；再优雅一点，就奔结算了。

可到了最后一步，那个“提交订单”的对话框，怎么也按不上去。抬头一看，这网购已耗了我快四个小时，还不成功！

我真是骂娘的心都有了。

没辙，抓起电话，于子夜12点整，开始了与来自外星球客服的高智商对话。

一上去，我就言简意赅，抱怨无法结账。

“先生，您说的问题是因为Cookie,你把Cookie碎片整合或者把你的Ipad关了，在PC上重开，应该就可以了。”

“我不要Cookie，也不想PC，我就是要赶紧结账。”

“可是先生，您说的这些问题都是我们技术部门来负责主管的，要不你截屏一张，Wire到我界面。”

“我是脑盲。不，是电脑盲！你别和我IT了，我只想买单！”

“对呀，我现在就是在帮你解决问题啊。那你就试着退出来，重新开个窗口吧。”

在电商、网购如此发达的现代，我这个老古董能活到今天，也算是奇迹了。但我的体验告诉我，电商的未来怎样，在相当程度上取决于服务的质量。而服务的好坏标准，让我想起一次会后与马云的闲聊。

我说，像你这样英语师范出身的人，都能开电子商务平台公司，算是奇迹吗？

他答，我对团队的服务标准就是，让我这个对电脑一窍不通的电脑盲都能在网上玩爽了，玩利落了。

我发现，中国大陆服务人员最大的问题，就是不喜欢或者不“抱歉”。有时候，客户的不满和愤怒，更多的来源于商家不及时、准确的道歉，而非产品本身。其实，“对不起”心态是一种非常必要的自省心态，它能让我们的服务业走得更远。还是那句话，有没有未来，要看你有没有服务，有怎样的服务？

（摘自作者新书《坐忘·知行》）