国家工商总局日前发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》，并将于2014年3月15日与新修改的《消费者权益保护法》同时施行。作为新《消法》的配套规章，两个《办法》与新《消法》一起，为消费者编织起更加严密的权益保护之网。

遵循“两个便于”原则

遵循“两个便于”原则——便于消费者投诉，降低消费者维权成本；便于基层一线执法，降低行政执法成本。

《投诉办法》对各级工商部门处理消费者投诉的时限、程序、告知义务，受理投诉的条件、不予受理及终止调解的各种情形予以明确，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。

由于消费纠纷本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径——民事诉讼管辖的一般原则，《投诉办法》确定了“原告就被告”及“属地管辖”的一般原则，规定消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生地的县（市）、区工商部门管辖。

考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商部门都可以处理，《投诉办法》明确，消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商部门按照首办责任的原则处理，即消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉。

《投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，对符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；对不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

规范商品抽查程序

流通领域商品质量抽查检验，是指工商部门按照职责，依法对流通领域的商品质量进行抽样检验，并进行处理的监督检查活动。抽检工作不仅包括以检验机构作为技术支撑的抽样检验，也包括工商部门根据检验结果进行的质量判定、信息公布，以及对销售不合格商品违法行为的依法处理。

《抽检办法》将抽检权限主要设定在工商总局和省级工商部门，并规定，工商部门应当严格按照抽检工作计划开展抽检工作，不得随意抽检；同一年度原则上不得组织对同一商标的同一规格型号商品进行两次以上抽检。但针对抽检中发现有问题的商品等，可以开展有针对性的跟踪抽检。对于抽检商品的确定，《抽检办法》规定，工商部门应当根据商品质量状况，确定抽检重点。抽检的商品品种应当包括消费者、有关组织、大众传播媒介反映的，以及行政执法中发现有质量问题的商品，可能危及人体健康和人身、财产安全的商品，影响国计民生的重要商品及上级部门要求的商品。

严格处理不合格品

《抽检办法》规定，抽检的检验工作和复检工作应当委托具备法定资质的检验机构进行。承检机构对其出具的检验报告的真实性、准确性、合法性负责。对经抽检并依法认定为不合格的商品，工商部门应当责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

工商部门发现并认定商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即责令经营者采取停止销售、警示等措施，并及时通报商品标称生产者所在地有关行政部门；实施抽检的工商部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，辖区内经营者应当立即停止销售名单中同一商标的同一规格型号的商品。已经采取措施消除危险，并经法定检验机构检验符合保障人身、财产安全的，可以继续销售。对认定为销售不合格商品的违法行为，工商部门依法进行查处。