虽然天气依旧晴朗，但降温还是让人觉得比前两天冷了不少。与站外的天寒地冻相比，沈阳北站里可是一片火热。从2月4日开始，出行客流尤其是向北京方向的客流一下子全上来了，比初一、初二那两天翻了一倍还不止。

旅客多了，服务得跟上。尤其是今年强调“温馨出行”，这是服务理念的很大变化。很多服务内容也在悄然改变。比如重点旅客服务单，这项服务以前只在民航系统存在，现在铁路系统也沿用过来。2月4日晚，从丹东过来一位盲人老太太，在沈阳北转车去蚌埠。现在有了这项服务，可以给老太太提供从进站上车到出站回家“一条龙”服务，十分方便。

我1991年开始从事铁路站内服务，参加了20多年春运。今年，沈阳北站春运期间站内服务目前“零投诉”。这是很不容易的事。我们负责的站内服务有500多名员工，4个班次轮流倒，从安检、咨询到站台、出站，服务内容琐碎而繁杂。这些员工中，有不少“90后”的新上岗员工，在家都是独生子女。为了做好他们的工作，经验更丰富的同事少不了当“婆婆嘴”、“消防员”，最终还是想告诉他们，要化解矛盾而不是激化矛盾。旅客的维权意识这些年也在增强，常常说着说着火气就上来了。面对这种情况，我们要坚持把旅客当兄弟姐妹来对待，尽心尽力帮忙。他们高高兴兴地出行，我们这颗心才算踏实了。

（本报记者 冯其予整理）