对于优质的服务，每个银行员工都有自己的答案和感悟。而在多年工作在一线的白羽看来，“优质的服务就是以客户为导向，高效地满足其现实及潜在需求，并在此过程中使其感受到身心的愉悦和为企业带来效益”。说起来容易，做起来却没那么简单。

白羽是工商银行周口太康支行一名综合柜员,有一次，细心的白羽在工作中发现一位客户经常办理大额汇款，来去匆匆，没有时间打理闲置资金，她便想到了工行开发的一款“灵通快线”业务正好适合该客户。于是，在营业厅再次遇到这位客户时，她找机会主动详尽地向其介绍这项业务。对方抱着试试看的想法做了一笔几百万元的“灵通快线”业务。

就在当天快下班时，这位客户又打来电话询问白羽，说自己第二天需要一笔钱，存到“灵通快线”里的资金在第二天能否转账汇款。白羽回答客户，“银行开门便可办理。”等到了第二天，客户不仅取到了钱，还发现存放一天的“闲钱”获得了二百多元的收益，十分欣喜。而后，该客户就把自己的资金从其他银行转入到白羽所在营业部的账户卡上，并连续做了几次灵通快线，获得可观额外收益。在一过程中，白羽也赢得此客户深深的信赖。

一分耕耘一分收获，白羽在柜面服务中，不仅限于标准化的服务礼仪，也不局限于简单的“您好、请您稍等、请慢走、欢迎再来”等问候，而是坚持不懈的追求与创新，做精业务、做细服务。

“你爱客户，客户会同样爱你！”是白羽的口头禅，每当她接待客户时，总先对客户露出亲切的微笑，那是一种真诚的、发自内心的微笑，总能带给客户温馨的感受。当遇到老弱病残等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区，再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。

不管是工作场合或私人聚会，白羽不放过任何一个可以听取改进服务意见的机会，也因此获得了客户的赞赏和信赖。 （本报记者 钱箐旎整理）