消费者权益保护天然具有系统性，在金融领域重要性尤为突出。“不当的借贷和出售行为会使消费者和投资者对金融业和监管者失去信心和信任”——在9月25日举办的银行业消费者权益保护国际研讨会上，中国银监会首席顾问、香港经纶国际经济研究院院长沈联涛道出了这一大家共同关注的问题。
作为金融消费者，人们通常会这么问：银行卖给客户的产品，银行赚得多还是客户赚得多？银行业务员了解不了解自己的客户？客户购买的产品是否符合自身的需求？客户有没有意识到所购产品具有的风险？
“我在香港证监会任职期间，惩罚过一个银行，原因是它将一个20年期的理财产品卖给了一位85岁的老人。”当然大家都希望这位老人活到105岁，沈联涛诙谐说道，然而缺乏金融权益保护的危害却不言而喻，关乎着整个金融系统的稳健性。
保护框架如何构建？
世界银行中国、蒙古和韩国局局长克劳斯·罗兰德以开车需要驾驶证的类比也许会对我们有所启发：开车有风险，所以要有驾照；而金融产品和服务的风险可能更大，同样可以考虑实行牌照、认可证等的发放。
保护消费者的权益是银行的核心任务，如果这个任务完成不好，银行自身的稳定性也会受到动摇。在保护框架的构建问题上，许多国家都在进行着有益的探索。世界银行自2007年起着手相关研究，重点关注了金融的稳定、增长和融合等问题。2011年，世界银行公布报告，开始对不同国家的消费者保护机制进行诊断，包括拉美、东亚、非洲和欧洲。同年，消费者保护被纳入到金融稳定评估项目的内容之中，世界银行联手俄罗斯信托基金推动开展了多项相关的调研活动。
中国银行业消费者权益保护课题的全面提出，是在2008年全球金融危机之后。中国银监会银行业消费者权益保护局局长刘元提到，从2009年开始，中国整个银行体系步入了快速发展的阶段。不过同时暴露出了两个问题：一方面，各银行在面临着大发展的形势下，创新的动力不断加强，创新的速度越来越快，随之而来的是这些新的产品对于消费者来说越来越难以理解；另一方面，在快速发展、快速扩张的形势之下，银行的经营和推销行为出现了一些偏差，比如为了抢占地盘、增加规模，出现了误导消费者的现象。
诚然，国际金融市场上曾出现过类似金字塔骗局、庞氏骗局的“事例”。不过在克劳斯·罗兰德看来，中国的情况相对乐观：“从中国金融行业当下的情况可以明显看到，中国已经意识到了问题的重要性。防患于未然，中国的政府和监管机构非常重视这个问题，并且银行业已经在迅速采取相关措施和行动。”
以汇丰银行（中国）为例。从2005年开始推出“公众金融教育行动”，8年来共投资1900万元，针对学生、老人、进城务工人员等急需金融知识的群体先后开展了6个主要项目，并在实施过程中，引入了志愿者讲师制度，来弥补专业师资力量的不足；同时鼓励自己的员工和银监会等监管部门一起参与志愿者工作。
监管层在保护消费者权益领域的工作推进也非“一帆风顺”。在世界银行金融和民营发展局首席律师纳戈瓦利·安纳马莱看来，缺乏明确的法律授权，国家层面消费者保护的分工不健全，协调机制的问题，银行业协会作用是否充分发挥，监管资源的不足、工具的缺乏、技能的缺乏等都会成为监管者推进金融消费者权益保护工作面临的挑战。
教育理念如何体现？
在金融消费者教育理念的阐释上，克劳斯·罗兰德给予了很好的解读：金融教育可以让人们更好地了解他们的钱如何打理，怎么样实现增值，又存在怎样的风险；而世界银行高级金融专家露丝·格雷迪则从实践层面提出了金融素质评估的一些有效工具和方法。
“要通过金融教育，使人们在不同的人生阶段、不同的周期了解到所需信息，通过教育满足社会所有人不同的金融需求，也包括农村地区人们的需求。”克劳斯·罗兰德建议，首先，要确保不停地传播金融信息和金融知识，让消费者了解银行的产品，知晓自身的权益；其次，还要扩大金融教育的受众范围，各个年龄阶段的人，包括小学生和老年人，都需要了解适合自身的金融产品知识。
事实上，拥有金融知识并不代表就具备了金融素质。在露丝·格雷迪眼里，金融素质还包括消费者对待金融产品和服务的态度，以及金融买卖交易中的实战技能等衡量指标。“当然还有一些外部因素制约着我们的金融素质，比如地理、环境等因素。”露丝·格雷迪表示，我们不仅需要开展金融素质提升项目，还要加强对金融素质提升项目的监测和评估。
马来西亚国家银行消费者、市场行为部主任苏海米·阿里同样认为金融素质的提升对于金融可持续性尤为重要：“为消费者提供必要的知识、技能和工具，可以帮助他们作出一些明智的金融决策。有了这种素质以后，他们就可以有效地管理、积攒财富，并且不断地改善自己的金融状况。更重要的是，消费者要被赋予应有的权利并且意识到自己拥有这些权利，这样，他们才能进行自我保护，也知道在遭受不公平的待遇之后，应该采取什么样的行动。”
目前，马来西亚央行正在准备制定国家层面的金融教育框架，包括把金融教育纳入到中小学的核心课程和学科当中，以及成立校园金融教育计划等。同时，马来西亚央行也根据自身掌握的数据资料，成立了金融教育工作组，在过去的两年间，针对低收入家庭、年轻人和老师进行了金融教育和培训，还针对一些特殊人生阶段的金融需求，比如结婚理财、家庭债务和家庭房产管理、买车买房金融规划、退休资金管理等，开展了相应的教育培训项目。
在实践中，花旗银行提供金融教育采用的是“双轨”模式：一方面通过日常的业务来教育消费者；另一方面通过花旗基金会和合作伙伴一起来开展教育活动。以目前花旗在亚洲资助的项目为例，包括在新加坡推出的漫画“神探贝尼”金融项目，在泰国推出的针对高危妇女的金融项目，以及在印度开展的、为期两年的为妇女提供小额贷款项目。
纠纷事件如何解决？
完善银行业纠纷解决机制是消费者合法权益得以主张的根本。目前，世界上许多国家都在监管部门和金融机构之间建立了督察服务机构或者调解中心，对消费纠纷的妥善解决起到了很好的促进作用。
有了纠纷解决机制是否就可以一劳永逸？加拿大银行和投资领域督察机构首席执行官道格拉斯·梅维尔给出的定位是这样的：“金融机构内部必须先有一套相应的纠纷解决机制，当金融机构没能解决问题时再依靠外部纠纷解决机制。”
金融纠纷解决还需内外机制协同发挥作用。加拿大于1996年成立了这样一个“两层体系”，即首先要在银行内部解决纠纷，如果解决不了再到监察机构来投诉。监察机构具体的工作包括：对投诉事件提供相关咨询，进行独立的评估，提出赔偿建议，为会员金融机构提供公证服务，同时要求成员机构建立起自己内部的投诉处理系统等。
那么有了纠纷解决机制以后，其程序如何？香港金融纠纷调解中心采用“先调解、后仲裁”的纠纷解决程序，这是因为通过调解可以让消费者感觉舒适和友好；而在招商银行，则从服务意识的树立上就开始突出正确对待与消费者纠纷的重要性，他们认为纠纷是改进和完善银行内部的产品管理流程体系非常重要的信息来源。
对于中国银监会是否推行消费者和金融机构纠纷调解和仲裁机制的问题，刘元表示，中国目前仍在探索之中，现状是：银行业金融机构受理初次投诉，银监部门接受二次投诉，但在处理二次投诉仍无结果的情况下应如何进行下一步，目前仍在探索之中；同时，消费者和金融机构的纠纷金额往往较小，走仲裁或者法律渠道的成本较高，耗时较长，因此，需要在法律诉讼前建立一个“第三环节”作为投诉处理的终结。
可以看到，世界范围内的金融机构都已意识到消费者权益保护的重要性，同时都在做着努力，一点一滴建立起消费者权益的保护框架。事实上，在金融危机发生之前，消费者权益保护的概念并没有得到真正的足够重视。可喜的是，一些国家的金融监管机构已经在细微处作出了改变：孟加拉在调整金融监管，推动小微金融机构发展，促进本地妇女创业的增长；肯尼亚采取“测试加学习”的监管方法，利用手机替代现金来提供金融服务，以较低的成本服务于没有银行的地区；中国银监会9月起展开了“金融知识进万家”大型公益活动，据不完全统计，目前全国银行业已有超过16万个营业网点和56万名银行业员工参与了该活动。
