这里是铁路春运的“第二现场”，它与外界的联系是通过细细的电话线。上海铁路局12306客服中心300余名电话客服人员与千里铁道线上奔驰的列车一起，从不同层面为旅客服务。

近600平方米的客服中心大厅宽敞整洁，排列着94个坐席，每张桌子上都放置着一部智能电话机和一台电脑。

1月28日上午7时45分，客服人员马颖快步走进12306大厅，开始了一天的工作。8时，马颖刚刚打开12306综合服务平台系统，第一个电话便打了进来。

“您好，很高兴为您服务。”

“我在网上订的杭州南到黄石的车票，如果退票必须在网上退吗？”电话那头传来一位女士急切的声音。

“请问您已经换取纸质车票了吗？”“您已经换取纸质车票，只能在换票地车站或票面发站安装有银行POS机的售票窗口办理。”

马颖一边娴熟温和地回答着电话那头的问题，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。

马颖介绍说：“我们要对每一个接听电话进行分类记录。遇到回答不了的咨询问题，会以处理单的形式上报铁道部客服中心，得到反馈后及时给旅客正确答复。”

大厅内此起彼伏的电话声、敲击键盘声、接线员的应答声汇成一片。

“您好，很高兴为您服务。”这是马颖每次接通电话后必须要说的第一句话，而这句话，马颖每天都要面带微笑重复300次左右，最多要重复500多次。

记者注意看了一下屏幕，10分钟内打进来7个电话，最长的3分53秒，最短的25秒。

马颖介绍说，春运从1月26日开始，而她们提前一个月就进入繁忙的时间了。她每天从上午8点一直工作到晚上8点，中间只有半个小时的吃饭时间。

“我最多一天接过500多个电话，一天下来嗓子又痛又哑。”说话间，电话进来，马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。