真正的改变不能完全寄希望于制度，还是要使官员能够真正做到力戒空谈、“全心全意为人民服务”，真正“把自己等同于一般群众”。

最近热播的电视剧《楚汉传奇》中，两位主人公刘邦、项羽出身殊途、性格不同、结局迥异，但都发出过相同的呼声，就是项羽的“彼可取而代之”，刘邦的“大丈夫当如是”。

《晋书·惠帝纪》中记录了一个流传很广的故事：“……及天下荒乱，百姓饿死，帝曰：何不食肉糜？”在付之一笑之余，静心想来却不足为奇。

中国传统文化讲究“修身，齐家，治国，平天下”，在商以大富为目标，在仕以高官为期许。“升官发财”成为升斗小民最广泛的祝福语，断不会向下设想做老百姓，更不去实际经历市井百味，晋惠帝的这个笑话应属必然。

笔者在从事中德政府官员培训项目时，发现了一个新鲜事。德国官员培训时，常会设定某一情境，且过后有个必问问题：“在这个情况下，你作为市民希望政府怎么做？”这个问题较之楚汉英雄的气概，似乎相去甚远。究其根源，这是对现代企业管理“同理心”训练的借鉴。从上世纪末开始，一些发达国家广泛开展新公共管理运动，实施“重塑政府”、“政府再造”、“向企业学习”等举措，认为政府管理与服务属于公共产品，公众属于消费者。在企业的“同理心”训练中，常常是高管被设定为一般员工，销售员被设定为消费者，研发者被设定为用户等。训练目标是设身处地地了解对方真实想法，这样才能使产品、服务受社会欢迎。

由于经常去国内外城市出差，我总结了一个检验当地政府提供公共产品质量的“土办法”：下飞机或火车后，乘公交、地铁到住地，搬运行李的次数越多，说明这个地方的城市规划、管理水平越低；反之则相反。在众多出差经历中，瑞士洛桑搬运行李的次数最少。比如，在洛桑，公交车到站后，气动装置缓降车底，使车底与便道同高，乘客可以轻松将箱子拉出，为出行者考虑得颇为周到。瑞士同行介绍说，瑞士的公共设施设计和某项服务在推出之前，设计者、服务提供者要以使用者、接受服务者的身份反复试验，身体力行地作为市民进行实际体验，直到满意为止。

从这个角度看，我国某些地方政府提供的公共服务可谓问题不少：市政设施地上建筑宏伟壮观，地下管线年年难敌“50年一遇暴雨”；地铁、公交等迷宫般复杂，换乘费时费力；房地产项目手续繁杂，少则要盖几十个章，多则上百个；主管者迟迟不受理尘肺病诉讼，直到打工者开胸验肺，等等。假如管理者和被管理者的位置互换，相信处理问题思路就会大不相同。

反思我们的教育，通常是宏大理想居多，细节设计较少；向上瞻望居多，向下站位缺乏；泛泛而谈多，实操训练少。在教育培训中，“假如我是市长”、“假如我是校长”、“不要把自己等同于一般群众”等常成为惯用语。常见的“人民城市人民管”、“计划生育人人有责”、“社会治安人人有责”等口号，也大多以类似的价值观为隐含前提。

好在上述现象正在逐步改变：2012年北京市制定国内首个轨道交通设计地方标准，规定换乘不超过5分钟，高于6米要有扶梯……近年来，房屋拆迁改为房屋征收，个人权利在增强……当然，真正的改变不能完全寄希望于制度，还是要使官员能够真正做到力戒空谈、“全心全意为人民服务”，真正“把自己等同于一般群众”。