管理创新：在实践中不断完善

规章制度是需要在实践中不断改进的。济南公交每年都对星级标准和考核标准进行完善升级，使之更加科学合理

济南市交通运输局副局长、公交总公司党委书记、总经理薛兴海认为，企业的第一资本是“人”，做好了“人”的工作就做好了企业的工作。

2004年，济南公交率先推行“星级管理”制度，建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系，对驾乘人员和公交线路分别实行5个等级的星级服务评价和管理，按照驾乘人员服务质量评定星级，与工资收入直接挂钩。

2010年，济南公交的这个“星级管理”制度被评为“国家级企业管理现代化创新成果二等奖。”

说起星级管理制度的发展过程，薛兴海有很多记忆深刻的故事。

他说，刚开始效果很不好。严格的管理职工不买账，尤其是年轻职工怨言很多，抵触情绪很大。

经过分析研究，公司领导从年轻人看重自身价值的心理出发，把分配制度改革变负激励为正激励。

星级奖励的标准就挂在墙上，每个人都可以随时对照检查，寻找自我提升的突破口。

有了这样的内省动力，公司上下呈现出自我加压、自我管理的喜人景象。

很多大学生都愿意投身到第一线工作，因为从驾驶员做起，有良好的工作表现，就可以通过考试进入公司的管理岗位，不断提升自我发展空间。

公司先后组织了5次大规模后备管理人员选聘活动，300多名职工借这条“人才快速公交道”走上了各级领导和管理岗位。

星级制度实施没过多久，又发现了新问题。激励机制让很多人受到鼓舞，但是还有一部分人就是不理这茬。

于是，星级激励管理的模式又增加了一条“星级线路”。每一条线路是一个团队，这样就形成了员工互帮互助的氛围，调动起职工自我管理的热情。

目前，济南公交的星级线路已超过40%，星级驾驶员超过87%。

服务创新：处处体现责任意识

窗口行业要承担服务责任，企业要承担民生责任和对员工的管理责任，济南公交在服务创新中处处体现责任意识

公共交通是社会风气传播的载体。济南公交是拥有11200多人的国有大型企业，日均运送乘客240多万人次。近年来，他们通过开展微笑服务活动，加强车厢文化建设，引导市民文明乘车，使“十米车厢”成为传文明、提素质、促和谐的流动道德课堂，成为播撒文明的窗口，彰显德行的舞台。同时，也把公交人一张张绽放的笑脸化作整个城市摇曳的花蕾、律动的风景。

2012年5月9日，济南公交在全国首创“守时公交”服务，公开发布20条郊区线路出行时刻表，承诺到站时间前后误差不超过1分钟，使市民出行可计划，乘车有尊严，服务上水平。

2012年济南公交服务合格率达到96.75%，乘客满意度平均达到92.86%。

济南公交还十分注意给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境，让职工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，在社会上有自豪感。他们提出“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐”的企业文化。

前两年，公司领导看到公司的基本工作都已到位，但是还经常有一些事故发生。如何防范呢？

通过调查研究，济南公交发现这些事故多数与职工的情绪状态有关。之后他们创新总结出了“情绪管理法”。2010年12月，这个以人文关怀为基础的员工情绪管理法还获得了第十七届国家级二等企业管理现代化创新成果奖。

目前，济南公交围绕“情绪管理”做文章，实行了动态管理形式，通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”，建立 “BRT驿站”，成立“啄木鸟”小分队，开通“知心大姐”热线，设立“职工情绪调节室”，引进“人体生物钟”三节律观察和防控机制，设立“队长信箱”和职工心理健康咨询热线，建立心理培训制度和“情绪管理”问题解决档案等形式，使全体职工能够在舒心、快乐的氛围下开展工作。

科学规划：实现成本控制创新

成本控制需要体制机制，更需要科学规划、科学设计。例如人车比，这需要科学测算，保证效率最高

济南公交在成本控制上狠下功夫，实现定额全覆盖，让每个人每件物品都发挥作用，成本控制方面在行业内处于领先水平。

济南公交不断改革创新，注重现代科学技术、信息技术和管理手段的运用，不断提高自主创新能力。

济南公交积极组织对公共交通相关标准及研究项目的立项，推广应用先进科研成果，大力发展绿色公交，积极促进节能减排，推进清洁公共汽车的开发和使用。

加强战略研究。济南公交成立了公共交通研究院，开展TOD战略研究，将公共交通引导城市发展的思想融入城市规划、建设和管理中，为BRT线网规划及运营管理提供数据支持，使公司科技管理逐步规范化，并逐渐向科学化和智能化的方向迈进。

济南公交积极推进智能公共交通系统，实现车辆调度的可视化、网络化、智能化，目前总公司信息平台已发展成为融合企业信息、运营生产、安全管理、后方保障、乘客服务、基础设施6个子平台为一体的大型共享信息平台。