党的十八大报告指出，要牢牢把握发展实体经济这一坚实基础，实行更加有利于实体经济发展的政策措施。作为大型国有商业银行，建设银行以科学发展观为指导，把支持实体经济作为全行工作的重中之重，不断提升服务实体经济的水平和能力。近日，中国建设银行党委副书记、行长张建国接受了本报记者专访。

记者：金融是现代经济的核心。建行作为大型国有商业银行，在服务实体经济方面取得了哪些工作成效？

张建国：建行始终认真贯彻落实国家宏观经济政策，全力支持和服务实体经济发展，积极巩固在基本建设领域的融资优势，优先支持国家重点在建、续建项目，基建贷款一直保持平稳增长。截至2012年9月，基建贷款余额达20434.96亿元，占全行公司类客户贷款总额的43.3%。建行很早就开办房地产开发贷款和个人住房贷款业务。近年来，我们优先重点支持保障性住房建设，包括支持公租房、棚户区改造、经济适用房等项目。截至今年9月末，建行保障性住房项目开发贷款余额480.90亿元，较年初新增223.60亿元，贷款增幅86.90%。其中，棚户区改造贷款余额66.40亿元，较年初新增45.54亿元，增幅达218.31%。

服务“三农”和小微企业是建行服务实体经济的工作重点。近3年小企业贷款平均增幅超过各类贷款平均增幅，累计为16万小企业客户投放信贷资金1.7万亿元，小企业授信客户占企业客户超过70%。从去年开始，重点发展单笔金额在500万以下的小额贷款，并将50%以上的信贷规模配置到小企业集中的重点地区。大力支持新农村建设，推进城镇化改造。截至9月底，已在18家分行开展新农村建设贷款试点，支持新农村建设项目294个，贷款余额733.4亿元，较年初新增397亿元，增幅达118%。大力扶持集约型农业生产、农产品流通及农副产品深加工企业，拉动农村多元化的金融需求，为广大农民致富奔小康提供及时便捷的服务。

记者：随着经济发展，客户金融需求日趋多样化，建行在提升服务质量上有什么举措？

张建国：建行高度重视客户服务和客户体验，通过遍布全国的分支机构、客户自助设备、专业化服务机构和电子银行服务平台为广大客户提供便捷、优质的银行服务。同时，特别注重改善客户体验，通过客户之声、产品体验中心等倾听客户意见，不断改进产品、优化流程，客户满意度不断提升。

一是推进网点向服务营销转型。建行股改上市以后，现有网点13000多个，全部实现了向服务营销的转型，销售的产品超过2000种，网点的产品销售量较改革之前提高了73%，无论是产品品种还是销量都极大地满足了客户的需求。

二是不断提升服务效率。近几年通过推行前后台分离，网点完成了两次转型，目前正在进行第三次转型，即网点“三综合”建设。通过内部劳动的组合缩短客户等候时间，提高服务效率。目前，客户等候时间平均是15分钟。

三是加强渠道建设，提高渠道服务能力。截至今年6月末，全行营业机构达到13719家；网上银行、手机银行等电子银行客户达到1.7亿户；电话银行客户达到1.1亿户；投入运营自助银行12225家，自助设备49766台。目前，建行形成了由物理网点、网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等互补联动的多种营业渠道，客户服务能力成倍提升。以电子银行为例，截至今年9月末，电子银行与柜面交易量之比达到244%，相当于2倍以上的柜面业务受理量。

为进一步提升客户服务能力，提升服务质量和效率，提升客户满意度，建行一方面要继续加强网点建设，推进网点“三综合”建设，提高网点综合服务能力；另一方面，要不断提高电子渠道、自助渠道对物理渠道的替代率；同时，还要不断创新产品和服务，提高员工服务水平，提高综合服务能力，满足客户综合化、差异化的金融需求。

记者：今年以来，我国经济增速放缓，部分企业经营出现困难，对银行资产质量是否造成影响？

张建国：今年以来，受宏观经济环境与外部政策影响，建行结束了多年来资产质量的“双降”，不良率保持下降，但不良余额出现小幅反弹。银行经营无法完全回避“亲周期性”问题，经济下行期银行不良贷款出现翘尾是符合经济逻辑的正常现象。尽管如此，建行不良贷款仍是可控的，资产质量仍然保持稳定。

在加强风险管控能力建设方面，建行一是建立了垂直的风险内控架构；二是持续优化风险管理改革制度；三是努力降低经济波动期对信贷影响。强化信贷基础管理工作，特别注重加强授信管理，做到规范授信，同时不断优化流程，提高授信工作效率；四是切实加强对政府融资平台贷款、房地产贷款、理财业务、新兴业务等重点业务、领域的风险防范，坚决防止不良贷款反弹。

在当前复杂的经济形势下，建行将继续加强信贷风险管控，主动出击，迎接挑战，一方面严格客户准入，严把审批关口，完善风险监测预警机制和风险防控手段，严防贷款质量向下迁徙；另一方面不断创新处置手段，加快存量不良处置，尽可能减少外部经济环境对银行资产质量的影响。 （文 畅）