在江苏省泰州市，提起工商局海陵分局的普通干部郑美琴未必有多少人认识，但说到“维权大姐”，大家都格外熟悉。

30多年来，郑美琴一直工作在消费维权最前沿，平均每天受理申诉5件以上，经她调解的消费纠纷达3万多件，调解成功率在95%以上。

陈成是一名刚毕业的大学生，凑了几千元钱买了一台笔记本电脑。把笔记本买回家后他发现，电源开关键接触不良。小陈找商家要求更换，商家却要小陈到服务站检测,没有检测报告，商家坚持不更换电脑。

郑美琴接到申诉，立即带着小陈到卖场调解。几经交涉，商家勉强同意把电脑送到扬州市检测，但需要15个工作日才能拿到检测结果。考虑到小陈考试急需使用电脑，郑美琴对商家晓之以理，动之以情，请他们尽快检修。商家最终被郑美琴的耐心调解感动，第二天即为小陈更换了新电脑。

消费纠纷中许多事情错综复杂，双方证据都不充分，并不能一下子判明是非曲直，但郑美琴坚持认为，只要秉承公心，体现爱心，大多争端都可以化解。

60多岁的张老汉吃月饼时，两颗牙齿被硌掉了，要求赔偿未得到满足，因此不断上访。

郑美琴找到出售月饼的超市，得知超市曾派人陪老人到医院检查，医生认为老人牙齿被硌掉可能跟月饼有关，也跟老人年龄大牙齿松动有关。由于证据不充分，超市不同意赔偿。

郑美琴先说服超市，让超市负责人带上礼物和她一起去看望张老汉。在郑美琴的耐心解释下，张老汉终于被说服了：“我过去从没碰到像你态度这么好的同志。行，这件事怎么处理我听你的！”后来，超市和月饼生产厂家答应给张老汉适当的经济补偿，双方对处理结果都很满意。

“这件事对我的触动很大。消费维权工作事关百姓利益，也事关政府部门的形象，老百姓会从一件小事评价一个人，评价一个部门，进而评价整个政府的形象。”郑美琴说。从此，她对消费维权事业更上心了。

2011年，泰州市工商局在市区9家商场、超市设立了“郑美琴维权工作室”。工作室成立后，郑美琴制定了时间表，按时到各大商场、超市调解疑难纠纷，培训客服人员。无论是双休日还是节假日，遇有重大纠纷，她都及时赶到现场。她还根据多年工作经验，建议商家采取召开顾客恳谈会等形式，不断改进内部管理，提高客户的满意度。