高诚慧，辽宁省沈阳市信访局副局级巡视员，负责化解信访积案。12年的信访工作经历，让她见证了沈阳市从全国信访大市到信访工作先进城市的转变历程。2008年，她被评为沈阳市劳动模范、辽宁省三八红旗手。

每天一上班，门口一大群充满怨气怒气的上访群众在等着我，把我当“出气筒”

2000年，我由公证部门调到沈阳市委信访办，在办信处工作。我的职责是将群众来信转交给责任单位，每天收信100多封。当时办信处就3个人，管全市的群众来信，根本干不过来。

那时的工作环境也十分艰苦，两个处共用一部电话。中午饭大部分同志都是每天带饭在烧水炉上加热。2004年才成立信访局。

在2008年6月之前，我们一直“蜗居”在市府广场东侧一栋旧楼里办公。楼很破旧，站在4楼楼梯，能从地板缝里看到一楼。当时只有一个不足200平方米的接待场所，每天上访的人特别多，整天吵吵嚷嚷，特别是“集体访”的时候，大楼和周边秩序更是混乱不堪。

印象最深的是，有一天我接待了6拨“集体访”，1000多人把周边都堵死了，有2拨下岗职工反映企业改制没交保险，3拨村民反映农村征地拆迁问题，还有一拨反映的是动物园改制问题。他们都情绪激动，稍有不慎就会恶化出事端。我喊得嗓子疼，顾不上吃饭，紧急联系责任部门，再回复群众。接待了一拨又一拨，着急上火，就恨自己没有三头六臂。

这6拨“集体访”，解决最快的是动物园工作人员的上访：人员欠薪，没钱交水费，已经停水，动物没有水喝，这事谁不着急呀！我紧急发市长专报，经多方协调，3天解决了问题，给了群众一个交待。

每天的工作就好像是拆乱麻团，费尽心力拆开了一团，“啪啪啪”又抛过来几团。

为什么有这么多信访问题？这和当时经济发展大环境有关。沈阳作为老工业基地，大量工人下岗、分流、买断，仅铁西区就有13万工人下岗。他们生活窘迫和心理上的巨大落差，使得种种矛盾和问题集中爆发。2008年以前，沈阳市群众上访量每年都有近16万人次。

听说过“马路银行”吗？说的是那时下岗工人一堵马路，政府就赶紧开支。市委、市政府大门经常被上访群众围堵。群众进京上访数量居高不下，这期间积累的信访陈案达2万多件。

我们当时的信访工作实际上类似秘书转信，以转办、督办为主，信访局就是个“中转站”、“收发室”，信访体制机制亟待创新。

给老百姓办事，我们的“权力”非常之大，大到可以给各级领导“派活”

随着中央集中处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度的建立，2008年，沈阳市提出把与信访问题相关联的部分司法、行政权力资源以及干部、资金等资源集中至信访部门，重构信访新模式。将时任沈阳市政府副秘书长、市行政审批大厅主任陈国强调任为沈阳市委副秘书长、市信访局局长，着手信访体制机制改革。

陈国强局长作风雷厉风行、事不过夜。2008年4月上任，5月选拔100名应届大学生组建“12345”市民诉求专线，24小时不间断受理百姓诉求；6月建立信访大厅，从21个部门调集168名优秀后备干部联合接访，建立了“一站式接待，一条龙办理，一揽子解决”的信访工作新体制。大家伙齐心合力，当年就化解了1.8万件信访积案。只用了一年多时间，沈阳市从信访量居全国副省级城市第一变为信访量最少的城市之一。

我当时是“12345”市民诉求专线办第一任主任，负责培训和管理百名“信访天使”。4年来，“信访天使”赢得了市民的广泛称赞，先后获得“全国三八红旗集体”、“全国信访系统先进集体”称号。

有了领导对疑难信访问题的包案制度、领导干部接访下访制度，加上21个部门组成的“联合舰队”，解决疑难信访问题的力度大大加强。

举个例子，沈阳过去有8万多户的房子无法办理房产证，由于无“房本”，这些群众不能落户，孩子不能上学，就不断上访。而开发商缺手续，无法办理房产证，成为“死结”。沈阳市领导提出“两条腿走路”解开“死结”，成立由15个部门组成的解决房产证问题工作组，下设“办证组”和“追责组”：一方面公检法司等部门倒查责任；另一方面缺什么，就由政府部门责成开发商补交费用、补办手续。一年内，办理了2.5万户房产证，这是从前的信访工作模式解决不了的。

信访部门要维护老百姓的利益，如果重大建设或拆迁项目有可能诱发群体性上访，我们有权替老百姓说“不”。2009年，沈北新区有一栋老旧住宅楼准备拆迁，开发商开出的条件是拆一还一，97个住户都不同意。我们通过风险评估，及时“叫停”。2010年我们又“叫停”了6个项目。

信访局不仅有“权”，而且还有“钱”了，由财政拨款，沈阳市设立了解决疑难复杂信访问题和实施困难救助专项资金。2008年以来，全市专项资金支出累计达到31.1亿元，很多积案都是靠这笔钱解决的。

去年年底，上访人反映，他们企业门市房被拆迁已经3年，涉及17位职工安置和236万元的拆迁款，而拆迁地已经划入另一个区，结果两个区都不负责，还都有道理。我几次协调两个区拆迁局和开发商，最后是动用这笔专项资金解决了问题。

10年来，我们的办公环境发生了翻天覆地的变化：原来的接待场所不足200平方米，现在是2000平方米的接待大厅；从前两个处共用一部电话，现在380名工作人员每人一部电话和一台电脑；从前自己带饭吃，现在一日三餐很丰盛。这些重大变化，体现了各级党委政府对信访工作的重视。

我现在负责信访积案化解工作。全市还有300多件信访积案，每一件都是难啃的“骨头案”，咋解决啊！法院可以依据法律条文去判决，信访问题找啥依据？很多疑难积案是在摸索、协商中解决的。

但是，老百姓的事是天大的事，多难也要解决。化解这些信访积案，我有充分的信心。因为很多积案都有领导包案，加上从中央到地方各级领导高度重视群众工作，还有已经建立的信访新体制机制和我们奋力拼搏的信访队伍。

干信访这行，就必须把老百姓当做自己的家人，把老百姓的事儿当做自己的事儿

选择一种职业就是选择一种生活方式。干我们这行，就必须把老百姓当做自己的家人，我特别赞成中央提出的以群众工作统揽信访工作。只有把群众当做家人，才能站在对方的立场上思考问题。

当然，来上访的人基本上都带着情绪，我的同事评价我“气场好”——多难控制的场面也能控制住。对那些怒气冲冲、情绪焦躁的老上访户，我的诀窍是耐心、真诚和“有办法”。我先成为对方的“出气筒”，引导对方把事情说清楚；再分析解决问题的突破口，协调各部门帮助他解决问题。

除了对百姓有感情、有责任，最重要的能力是知道一个信访问题该怎么办，该找谁办。在他们面前，我是知心大姐、心理医生、办事顾问，当然，有时也是拔刀相助的勇士。

面对上访群众的困难，很多时候我就想一个问题：这事轮到我自己能不着急吗？不吃饭不睡觉也得解决啊！这就是责任。2010年一位盲人打“12345”专线电话，说他母亲骑车下班路上不慎落入没有任何警示、路面挖开的深沟中，不幸身亡。为尽快查明责任单位，我们连夜找建委和城建局，都说没挖，后来查明是自来水公司的施工队挖的。我协调区政府、自来水公司现场办公，赔了30万元。