上海希伊艾斯快递的一场停工风波吹皱国内快递业一池春水。虽然有连续16个月国内快递业务量增长速度超过50%的骄人业绩，但依然难掩这一行业发展良莠不齐的隐忧。在联邦快递和UPS获得国内运营牌照之后，国内快递业何去何从，将真正考验本土快递品牌的转型决心和智慧。

7月初，上海希伊艾斯快递曝出公司拖欠工资，员工集体停工，并扣留万余件快递的事件。虽然最终有资金出手帮助希伊艾斯转危为安，但这场危机引发了业内不小震动，快递业“势盛局危”的问题浮出水面。

“如果希伊艾斯倒下，这将是继星晨急便、鑫飞鸿之后，第三家倒下的民营快递企业。”中国物流与采购联合会专家叹息说，“当前，国际快递巨头的扩张势头强劲，而众多本土快递企业却还体量弱小、经营粗放。”

如何提高快递人员的整体素质，扭转快递服务质量不高，快递变慢递，甚至发生快件损坏、快件延误、快件丢失的局面，成为快递业转变发展方式的迫切任务。

前景美好门槛很低

“小到油盐酱醋，大到家具、家电，几乎家里需要的所有东西，我都是在网上购买。”在北京工作的80后何衡柯对记者说，鼠标一点，订单一下，很快，快递人员就把网上购买的东西送上门，省时省力还省钱，何乐而不为呢。在一家出版单位做门卫工作的战宏国师傅说，每天快递都“堵门”送货：“现在的人都爱宅在家里，到网上买东西，甚至只有一本书，也要让快递送一趟。”

快递业的发展可谓势不可挡。自从2006年邮政体制改革以来，快递年均发展速度一直保持在20%以上。近5年来，业务量和业务收入平均翻了一番半。我国快递已进入世界第三大国之列。

网购的快速崛起，加快了我国快递业的发展进程。据统计，2011年，全国规模以上快递企业业务量完成了36.7亿件，同比增长57%，业务收入累计完成758亿元。2011年“双十一（光棍）节”期间，网购量剧增，快件爆仓，快递日处理量达到了1825万件，较2010年同期增长了80%。截至今年6月底，我国快递业已实现连续16个月增长速度超过50%。

据介绍，目前，我国快递有7000多个合法经营主体，其中行业前12位企业的业务量占到了全部业务量的70%以上。国内快递市场已形成了国有、民营、外资快递企业多元并举，竞争充分的市场格局，并成为产业间、区域间和文化间的重要连接纽带，在拉动消费、扩大内需、促进就业，创新服务等方面产生了积极作用。

亟待提高服务质量

快递业“小、散、乱”的现象是不争的事实。北京工作的赵木子小姐在网上订购了2个台灯，第二天快件就送来了。而当她兴高采烈地打开包装盒一看，木制底座开裂成两半。

“像我们这样的一个小公司，一天都要收发近万个快件，要在很短时间内分装好，并且要在规定的时间内运往中转站发货，送到客户手中，即使在相关分拣投递设备的帮助下，也很难做到小心分拣、搬运。”一家小型快递公司的业务员如是说。

快递不仅仅是递送包裹，送的还是服务。由于快递行业在引入先进的设施设备方面还有较大差距，依靠人工来完成快递业务成为快递的主要手段。在快递需求远远大于供给的当下，特别是网民在线交易额的快速增长，给本来就基础薄弱的快递企业带来了沉重的压力，使快递企业疲于应付，无暇顾及服务质量，消费者的合法权益自然难以得到保障。

国家邮政局日前在其官方网站上公布的2012年6月邮政业消费者申诉情况通告显示，在其受理的9795件消费者申诉中，涉及快递业务问题就达9321件，占总申诉量的95.2％。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6％。

日前在清华大学和韵达快递业合作举办的快递业高级管理人才研修班上，国家邮政局一位负责快递管理的负责人坦言：快递行业总体发展态势积极向好，但也存在一些值得注意的问题，如从业人员整体素质偏低，专业技术和精英管理人才少，信息化程度不高，发展方式粗放，低端市场同质化价格竞争等，使快递服务质量难以保证，行业安全隐患显现。

无论规模、吸纳就业和市场地位，还是竞争力，快递业都进入了发展的新阶段。随着行业规模的迅速扩大，企业管理的扩大程度和难度都在成倍增加，面临外部的市场竞争压力也越来越大，人才缺乏成为快递转型升级的制约因素。

人员素质是质量保障

个头不高的小康是顺丰快运的快递员，入行不到1年，对业务已经非常精通。他每天“飞奔”在北京的大街小巷，早上6点半出家门，一直到晚上9点多回家休息，常常是下午两三点钟才能吃上中午饭。

大部分快递员都和小康一样早出晚归。“干快递非常累，以至于许多人不愿意从事这一职业。”中国快递协会的副秘书长邵钟林表示，快递人才的培养主要是依靠在工作中学习、从实践中提炼。此外，快递行业不被社会精英所看中，多方面导致快递管理人才匮乏。

快递人才不足，制约了快递业的发展和转型。“别看当下快递市场如此繁荣，但企业如果管理跟不上，转不好就会垮掉。”一位业内资深人士告诉记者。曾经效益很好的希伊艾斯，就是因为缺少管理人才，转型后效益下降而倒下。所以说，快递企业转型后如果管理跟不上，很可能重新回到吃“大锅饭”的时代，企业执行力差，服务质量也难以提高。

目前，除了申通旗下800家公司还坚守加盟制外，其余的圆通、中通、韵达等较大的民营快递企业都在转型过程中，从加盟制转为直营式。顺丰成功的直营式经营模式为业界树立了榜样。

为了加速快递人才培养，在国家邮政管理局和中国快递协会的推动下，正在尝试校企合作的方式，就当前民营快递转型发展中遇到的问题，有针对性地培养一批中高级管理人才。

国家邮政管理局相关负责人表示，作为快递业管理部门，国家邮政管理局将从多方面着手快递业转型升级，加大对快递企业的扶持力度，在营造良好环境上下功夫，使快递企业从单纯注重规模增长、追求发展速度向规模、速度、结构、质量、效益并重方面转变。同时，开展快递服务质量专项整治活动，加强市场监管，迅速提高快递服务水平，促进行业健康发展。