1998年，蔡淑娟进入中行江苏南通经济技术开发区支行工作，现任营业部主任。14年来，她从一名派遣制员工成长为业务骨干，并荣获全国五一劳动奖章，蔡淑娟的成长，正是中国银行业不断发展的缩影。

我是以派遣制员工的身份来到中行工作的。派遣工意味着什么？在你们眼里可能是手捧泥饭碗，享受二流薪资待遇，打着临时算盘的人。我不这么看，我认为编制最多是人事政策不同，工作上没有高低贵贱之分。

一转眼14年过去了，现在的我已经是正式员工。在这个平凡的工作岗位上，我收获的远远多过这个“正式工”的称谓。

淡忘成绩，一切依然如初。三尺柜台是银行的脸面，是直面客户的前沿。总结14年的一线工作经历，可以概括为两句话：客户的满意度是衡量我们工作的标尺，银行金融事业的发展就是我们的工作目标。

作为一名基层员工，成天与需求各异的客户打交道，稍有闪神儿就容易出风险，耐心和细致是对我们的基本要求

2007年下半年，在如往常一样的一个工作日，接近下班时间，我为前面的客户办理好业务，起身招呼下一位客户，“不好意思，让您久等，请问您办理什么业务？”只见一位中年客户递上来一个塑料袋，里面装满了各种零钞，其中还有大大小小的硬币，他要求以零换整。我为难了，因为这时正值下班前的过渡时间，其他柜员都已在忙着准备结账，可我面对的却是一堆零钞，从点钞到换钱需要一段时间，可能影响我下班，但是我不能推辞。

我一边微笑着请他稍等，一边快速开始点钞，大约花了20分钟时间，才准确无误地把这项业务办好。这位客户连声感谢，说，“我跑了三家常去的银行，人家都怕麻烦拒绝了我。我也是抱着再试试看的想法到中行来的，没想到你能在快下班的时候热情地接待我，帮我兑换好整钞，太出乎我意料了！”现在，这位客户已经是我们行的常客了。

做服务行业，最基本的要求就是让客户满意。去年下半年以来，我注意到针对银行服务问题的报道有很多，我们很重视各种反馈，也增加了很多整改措施，收效明显。在日常的服务中，我始终做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，一见到客户，我就会发自内心地“笑起来、站起来、讲起来”，“三声”和“三起”的服务规范已经成为我习惯性行为。

私人银行真正进入中国虽然只是近几年的事，但商业银行高端客户数的增速非常快，我是做柜面业务的，对高端客户的挖掘也有些经验

高端客户很有主见，理财产品又存在一定的风险，所以我在服务时，很注意介绍产品情况和提示风险，而不是带着感情色彩去帮他们做决定、做取舍。此外，面向高端客户销售理财产品，除了要细心还要有技巧。

2008年，我们整个营业部面临业务上升的瓶颈期，买理财产品的客户大大减少，但这一年也是奥运年。转念一想，拓展奥运产品销售也许能增加中间业务收入。3月的一天，有位邢先生来到柜台办理银行卡挂失业务，在办理过程中，我跟他聊起奥运商品，邢先生显示出了浓厚的兴趣。由于他当时急于赶到市中心去办事，我们约定几天后我将产品送到他家里。

约定的当天正好我轮休，天空又飘起了蒙蒙细雨，一大早我就到行里领了产品准备给客户送去。提着不少奥运产品找到邢先生时，他又要求一定要福娃欢欢，但我所在的营业部早就没有这个产品了。于是我四处联系辖内各支行，跑东跑西，终于为客户争取了10个欢欢，顺便还营销了两张贷记卡。

之后，我和邢先生常常联系并渐渐成为朋友，在沟通中我了解到他有大量活期存款在别的银行，因为没时间理财，钱放账上有几年了，挺可惜。于是我建议他购买储蓄型的保险产品，避免利率波动带来的账面损失。他前后购买了2次保险，共计78万元。后来，我又根据市场情况向邢先生介绍了黄金保值增值的好处，2008年6月他又买了我们行的奥运金条。

就这样，我抓住中高端客户的需求心理，加大了对此类客户的营销力度。一个季度下来，销售出了价值35.2万元的奥运商品。

面对中高端客户，需要足够的真诚、认真、细心和执著。这也是做好柜面工作的一个突破口。现在我服务的高端客户越来越多。

个人金融客户的要求越来越高，别看柜面人员仅仅是这一条线的一个环节，要是不提高自己的效率，不注重团队效用，早就被淘汰了

“夏练三伏，冬练三九”，这句话对我十分有用。柜员服务的精准度和业务素养往往会决定一名客户的去留。为了练就基本功，我长期进行储蓄业务技能训练，上班时我利用闲暇练习，回家也带着练功券，有空就练。手腕练酸了，甩甩手腕再练；手指练肿了，贴上膏药继续练。2007年，上级行举办业务技能测试，我先后获得了点钞一级能手和计算器二级能手、中文录入三级能手等多项优异成绩。

一花独放不是春，万紫千红春满园。自己的基本功理应过硬，但是我的学习和训练经验对我的小姐妹们同样受用，特别是对新来的员工。去年有个新入行的员工叫谢永丽，刚开始她的项目训练始终达不到要求，着急得不知所措。细致观察后，我找到了她的弱点所在，随后便一步步帮助她纠正动作，一遍遍地进行示范。功夫不负有心人，经过“传帮带”，小谢的业务能力提高很快，已达到二级专业能手的水平。

在我看来，柜面是最讲究团队精神的工作。我所在储蓄专柜的柜面一直很忙，特别是在节假日。2008年春节，是我国首次实行全年三大长假制度后的第一个春节。考虑到许多客户可能在节前集中到柜台办理业务，窗口肯定会吃紧，我主动向值班主任提出放弃春节的休息来加班。

有同事不解地问我，“难得放假休息，连正式工都没提出要加班，你还这样积极图个啥？”我对他说，“无论是不是正式编制，雇佣思想都要不得！”那天，来办理业务的人排起了长队，业务量比平时翻了几番，我们整个团队从开门一直忙活到下班，当天一天存取款超过千万元。

做柜面越久，我越能体会预防风险的重要性。成天和钱打交道，一分一毫不容有差

前年下半年曾有一对夫妇来到我柜台前，要办理一笔存款业务，但在他们递来的现金里，我发现两张百元假钞。我当即告知客户这两张假钞不能退还，必须没收。客户一时很不理解，情绪相当激动，甚至指着我的鼻子骂道，“你给我以后小心点，我认得你！”我当时虽然觉得很委屈，但心里却默默告诫自己，“别激动，不能因为我的原因，在大堂里引起不必要的冲突。”于是，任凭其百般问询，我始终微笑着回答。有同事劝我说，“蔡姐，你要不回避一下？”我说，“没事，他们不是针对我，而是因为无端受到损失心里难受，就让他发泄一下吧！”过了一会儿，他们的情绪平和了一些，我再耐心地将有关规定向他们进行了解释，还把识别假币的要点告诉他们，确保他们以后不会再遭受损失。

功夫不负有心人，耐心的解答不仅得到了客户的理解，而且没过几天，那位男客户又来到我的柜台前，还带来10万元现金准备存定期。他笑着说，“我就是看中你的真诚和业务知识才来的。我还准备把存在其他银行的钱也取出来存你这儿。不打不相识，说实话，钱存你这里，我放心。”

说起预防风险，可能我们柜面业务没有个贷或者对公贷款面临的难度大，但是我想大家的理念是相近的。在日常工作中，我们一直在加强风险业务环节管理，不断地规范客户经理的行为，强化个人客户信息安全管理。我们一线员工是万万容不得风险进入下一环节的。

聊起这十几年的工作，真的是有苦有乐，讲不完的故事，说不完的感受。到现在我还清楚地记得上柜第一天从库管员手中接过现金那种紧张感，还记得刚上柜时每天都怕自己传票出问题的担惊受怕，还记得遇到新业务时的茫然无措……但是在工作之外，我也是一个妻子、一位母亲。爱人长期出差在外，上有老下有小，家里家外也需要照应。为了工作，我常常把孩子寄放到娘家，孩子要求和妈妈一起逛逛街、去公园玩玩的小小愿望常常得不到满足。个人的私事和工作比较起来孰轻孰重，大伙心里都有杆秤，回顾自己的过往工作，真没什么值得骄傲的，其实我只是做了我应该做的。

（本版照片由本报记者刘 畅提供）