一个革命性的观点

“生产商创新，用户不创新”的想法，已经被证明是错误的。

最新研究表明，许多消费类产品，恰恰是消费者自己开发的。在英国，大约有6.1%的成年人，在过去3年中创造或者改装过消费类产品。他们花在消费类创新上的钱，比所有英国公司在这方面的总支出多2.3倍。

很多公司逐渐意识到这种转变。例如微软，他们在为Xbox 360推出Kinect配件后，发现很多用户改造和改进了它。微软最初谴责了这种“黑客行为”，但几天之后，微软开始称赞这些用户，为他们提供支持，微软意识到，“用户创新”（user innovation）带来了潜在的利润、双赢的前景。

从20世纪70年代至今，以麻省理工学院的埃里克·冯·希普尔教授（Eric von Hippel）为主要代表的创新专家，发现在很多行业和领域，用户是典型的创新源。例如，在科学仪器的所有创新中，77%是由用户做出的，在微电子产业的两类工艺设备的创新源也主要是用户。冯·希普尔从而提出了“用户是创新者”这一革命性观点。

用户就是指从某种产品的使用或服务的消费中获得收益或者期望获得收益的个人或组织，包括了个人用户和组织用户。用户参与创新，可通过信息的提供参与，也可以通过实际的行动参与，企业可以通过引导用户在智力上、体力上和情感上参与新产品开发活动。智力上的参与，指企业在知识、信息资源方面与用户交流与合作；体力上的参与，则是一种行为过程，是指通过企业提供工具，用户亲自参与产品的设计和制造；情感上的参与，则表现为用户对企业产品在感情上的投入。用户作为使用者对产品进行评价，如果对产品很满意，会将这种感受传递给周围的人，为企业节省了产品营销成本，同时和其他用户交流产品使用的经验，能够为其他用户提供产品支持。

用户能干什么

企业外部的用户在产品开发中可以承担概念源、合作者、使用者三种角色。

用户作为企业产品创新的概念源。一个企业想要在产品开发中取得成功，开发出新的、有价值的创意将是关键。用户作为产品创新的信息源，可以提供重要的提升产品价值的想法。许多研究表明，与用户面对面的交流所获取的信息，为企业在产品概念设计上更有效地捕捉到市场信息和充分满足用户需求提供了保障。用户从自己的角度出发为企业所提供的知识，都是为了提升自己利用产品的价值，而不同的用户所提供知识的适度整合，就能为多数用户创造更大的价值。

用户作为与企业合作的共同创造者。很多情况下，用户与企业的新产品开发团队一起完成了从产品的概念设计到产品开发的各种活动。作为共同创造者，用户能够在不同的产品设计和开发活动中做出贡献：从产品设计到产品制造，包括产品结构的选择、产品特性的设计和优化、产品界面的说明以及开发过程优先权和衡量标准的建立等。用户作为共同创造者在工业品领域所起的作用要比消费品领域明显得多。用户作为共同创造者，直接参与到了企业的价值创造过程中，承担着通常被认为是企业内部活动的一些工作。因此，一些管理者把顾客比喻为员工、企业共同生产者、临时参与者、人力资源、部分员工、准员工等。

用户作为企业新产品的使用者。作为新产品和服务的使用者，用户会在两个方面对新产品的开发起到重要作用：测试产品和支持产品。一方面，通过顾客参与到产品测试中，使企业可以更早地测试到产品的缺陷，从而减少重复设计和工作成本。信息技术的发展，使得企业引入更多不同的专业和知识背景的用户参与测试成为可能，并且为用户提供平台构建用户社区以提供产品支持。另一方面，用户在使用产品的过程中总是会吸收或创造一些知识来获得使用产品的价值，而这些摸索过程使顾客掌握了不少关于产品使用的技巧和方法，这就成为为其他用户提供支持的基础。

（作者单位：辽宁社会科学院哲学所）