中国保监会12378保险消费者投诉维权热线日前正式开通。保监会着力解决损害消费者利益的突出问题，部署开展了整顿治理的攻坚战——

“您好，这里是保险消费者投诉维权热线，请问有什么可以帮您？”4月26日上午，伴随着第一通电话的打入，中国保监会12378保险消费者投诉维权热线正式开通。

“从此开始，保险消费者投诉的渠道将更加畅通。”保监会主席项俊波在为国内金融业第一个全国统一维权投诉专线揭牌时表示。据介绍，除了保监会的投诉电话中心，14个省份的保监局也同步开通了12378专线，其余未开通省份保险消费者拨打投诉电话后，北京总部将在当天把相关诉求转至其所属地保监局。此前，保险消费者的投诉主要由保监会办公厅和信访处负责接待。

“消费者维权工作要注重实效。开通12378只是第一步，能否真正帮老百姓解决问题，还需要一整套的制度、机制作保障。”项俊波说。

保监会连出重拳

以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，着力改善保险行业形象

“最近几个月，规范诚信经营、改善保险业形象，已成为保监会工作的重中之重，我们切身地感觉到保监会在动真格、出重拳。”一位保险公司负责人说。

纵观这半年以来保监会的工作，无论是综合治理车险理赔难，还是整治寿险销售误导，都是围绕着一个重点——加大保险消费者权益保护。

2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌，随即展开了深入调研。保监会副主席杨明生表示，这次调研“基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状”，并确定了保险消费者权益保护工作的基本思路。保监会提出，要以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。

为做到“依法保护、重点保护、合理保护”，这之后的6个月时间里，保监会针对当前保险行业中社会最关注、消费者反映最强烈的问题，出台了《关于开展2012年保险公司中介业务检查和清理整顿保险代理市场的通知》、《关于印发〈机动车辆保险理赔管理指引〉的通知》、《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》等一系列规定，综合治理车险理赔难问题和寿险销售误导问题，同时严厉整顿保险中介市场。

“连连重拳让我们‘自觉’开展自查自纠工作，对于可赔可不赔的情况也大多理赔了。”此前接受采访的保险公司负责人坦言。

创新完善制度设计

要通过制度设计来确保保险消费者权益得到保护，保险投诉的数量已呈现逐步下降趋势

3月9日，是河南保监局建立局长接待日制度后的第一个“局长接待日”，河南保监局局长谭论接待了信访群众，当面了解消费者诉求，为消费者解决实际问题。谭论表示，保监局局长接待日制度是保监会为进一步强化保险消费者权益保护工作，畅通保险信访渠道而进行的制度创新。

保监会副主席周延礼表示，除了加大监管力度，必须要通过制度设计来确保保险消费者权益得到保护。他介绍，除了局长接待日制度，保监会还进一步建立健全了保险纠纷调处机制。

“保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的一项重要措施。”周延礼介绍，到今年9月底，原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。

据了解，保险纠纷调处机制自2007年4月开展试点工作以来，总体运行良好。目前，大多数保监局所在地已建立了保险纠纷调处机构，河北、江苏、福建、山东、湖南和广西等省份还在所辖地（市）级地区探索建立了纠纷调处机构，开展了纠纷调处工作。截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率为84.68％。

周延礼表示，在保险业不断努力下，我国保险投诉的数量已呈现逐步下降趋势。从即将公布的统计数据来看，今年一季度投诉数量比去年同期下降了约20%。

六大权益需保护

包括保险消费者的安全权益、知情权、选择权、公平交易权、索赔权和被保险人的隐私权

“我们每个工作日都会受理保险消费者的维权投诉，以及对保险市场违法违规行为的举报。消费者拨打12378只需支付当地话费，长途话费一律由保监会支付。”保监会投诉电话中心接线员魏琳琳告诉记者，为跟踪地方保监局对消费投诉的处理情况，除将投诉电话内容输入电脑系统，中心还将语音记录保留一个月。

“保护保险消费者就是保护投保人、被保险人和受益人，包括责任险中间的受益人。”保监会保险消费者权益保护局副局长李世玲表示，根据《保险法》，保险消费者主要有六个权益需要保护。

据李世玲介绍，这六个方面分别为：一是消费者的安全权益，包括偿付能力、公司破产以后怎么处置等；二是保险消费者的知情权，包括对保险公司做业务时，必须尽到说明义务的责任；三是保险消费者的选择权，购买行为是自愿的，包括选择保险险种和保险公司，只有强制的、法定的保险是必须投保的，而且消费者也有选择公司的权力；四是保险消费者的公平交易权，保险公司和保险中介应当公平地对待客户和被保险人；五是保险消费者的索赔权；六是《保险法》规定了被保险人个人信息的保密权，也就是隐私权。

“这只是刚刚开始，路还很长。”周延礼说，为了重塑保险业的形象，为了取得广大保险消费者的满意，保监会必将更加频繁地念着消费者保护的“紧箍咒”，带领保险业更好地服务人民、更好地让保险服务的成果为人民享受。