“本来觉得吃个哑巴亏就算了，距离那么远不可能回去找商家。”近日，河北省石家庄市的消费者郝少波告诉记者，他到海南旅游时，在琼海市一卖场买了总价9600元的首饰，回家后却发现产品质量有问题。抱着试试看的态度，郝少波拨通了海南12315的投诉电话,“没想到事情很快就解决了，商家不但如数退回了货款，还给了我一定数额的补偿。”

如今，遇有消费纠纷拨打12315已经成为消费者的习惯。多年来，全国工商系统围绕12315行政执法体系建设，全力做好流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，努力营造健康和谐消费环境，消费者权益保护工作取得显著成效。

维权呈现六大特点

据统计，2011年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求668.6万件，为消费者挽回经济损失9.9亿元，有力地维护了消费者合法权益。

国家工商总局相关负责人表示，当前消费者诉求呈现6个方面的特点：一是申诉数量明显上升，表明消费者维权意识逐步提高，也说明市场消费环境虽然有所改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷还比较突出。二是举报数量持续增加，2011年共受理消费者举报27.05万件，比上年增加2.93万件，表明消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识越来越强。三是消费者咨询内容更加广泛，2011年共受理咨询556.95万件，比上年增加35.85万件。四是查处侵害消费者权益案件数量增加，2011年共查处侵害消费者权益案件13.27万件，比上年增加0.73万件。五是消费申诉涉及商标问题增幅较大，表明涉及商标和售后服务等问题成为消费者反映的热点问题。六是消费争议金额逐年增加，说明随着消费结构逐渐发生变化，消费者购买新型消费品和服务的需求加快，同时也要求各地工商部门要及时动态分析消费申诉新特点，进一步提高大额消费申诉调解效能，大力推进消费结构优化升级。

执法体系不断完善

12315消费者申诉举报服务网络建设的目的，是搭建工商部门与消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台，以及解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

近年来，围绕服务改善民生和创新社会管理，工商系统大力推进12315信息化网络体系建设，在加快推进省市两级相对集中受理的12315中心建设基础上，各地完善和拓展互联网受理功能，建立健全短消息受理平台，加快应用系统的升级改造和数据整合，消费维权渠道进一步畅通。

商场、超市、市场、企业、景区的消费维权服务站，是工商部门延伸消费维权的触角，对于及时、就地、就近和解消费纠纷意义重大。2011年，全国工商系统大力推进12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）和“一会两站”（消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站）建设。目前，全国12315“五进”消费维权服务站达到19.4万个，“一会两站”48.9万个，基层消费维权网络进一步健全，消费维权长效机制建设取得新进展。

重点加强教育引导

“消费时要注意保留交易记录、索取售货凭证”、“应加强对移动智能终端用户信息的保护”……，近年来，工商部门和各地消费者协会组织开展多种多样的教育引导活动，逐步构建起了较为完善的消费教育和消费引导体系。

据统计，仅2011年，全国工商系统就开展大型宣传咨询和授课等活动5.9万次，印发宣传材料4545.6万份；参与的消费者达1707.5万人次、行业组织人员31.1万人次、企业人员69.5万人次，培训维权工作者和志愿者52.9万人次。

“2012年，工商部门将建立健全消费教育和咨询服务体系，同时加强电子技术和信息网络技术在消费维权工作中的运用，引导商场、超市推进食品进货查验和查验记录电子化管理，督促经营者建立健全食品采购、贮存、运输、销售、退市和食品质量管理等环节的全程电子监控体系。”在3月14日召开的纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会上，国家工商总局副局长王东峰如是说。